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Centro de Serviços Compartilhados: O que é e Como Funcionam

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Você sabe o que é um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

Este tipo de organização centraliza diversos serviços de uma empresa.

Reúne vários departamentos em um só local, de modo a garantir ganhos em produtividade, padronização das entregas e agilidade no atendimento do público interno e externo.

Muito importante em um contexto de expansão dos negócios, os CSCs representam ganhos quantitativos e qualitativos na produção.

Também podem oferecer um ambiente propício para o crescimento de forma mais harmônica do negócio, garantindo o foco na gestão de pessoas.

Neste artigo, você vai entender tudo sobre os Centros de Serviços Compartilhados, a origem do conceito, sua importância e também em que tipo de negócios eles se aplicam.

Também vai conferir casos de sucesso para se inspirar na hora de definir os fluxos de trabalho na sua empresa.

Se desejar, navegue pelos tópicos abaixo:

    • O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?
    • Como funciona um CSC?
    • Qual a importância dos Centros de Serviços Compartilhados?
    • Como surgiram os Centros de Serviços Compartilhados?
    • Exemplos, Cases nacionais de Centros de Serviços Compartilhados e a HDI
      • Vale
      • Ambev
      • Braskem
      • HDI (Help Desk Institute)
    • Exemplos internacionais de CSC
    • Como implantar um Centro de Serviços Compartilhados?

Boa leitura!

O que é Centro de Serviços Compartilhados (CSC)?

O Centro de Serviços Compartilhados unifica os diversos serviços de uma empresa

Os Centros de Serviços Compartilhados, comumente chamados apenas de CSC, são unidades operacionais que reúnem funções de apoio de uma empresa.

Dentro desses locais, estão demandas de departamentos diversos, a exemplo de administração, marketing, finanças, tecnologia da informação e recursos humanos.

Esta é uma metodologia bastante aplicada por grandes empresas que contam com várias unidades de atendimento, pois elas são as que mais se beneficiam da utilização dos CSCs.

Isso porque é uma forma de otimizar o uso da mão de obra, já que cada centro costuma atender a diversas unidades (franquias, postos de atendimento, representantes comerciais, etc.) de uma só vez.

Com o uso dos CSCs, as unidades podem, então, focar no core business do negócio, ou seja, direcionar seus esforços para as demandas que, de fato, vão agregar valor para o consumidor final, sendo diretamente relacionadas com a sua atividade fim.

Os centros servem mesmo como um núcleo de apoio, onde colaboradores e clientes podem entrar em contato para sanar dúvidas ou fazer requisições de compra, só para citar alguns exemplos.

Como funciona um CSC?

A aplicação de um CSC requer esforço tecnológico em troca de ganhos em produtividade

Como já explicando, a principal função dos Centros de Serviços Compartilhados é a de reunir diversos setores da empresa que normalmente trabalhariam de maneira isolada, e integrá-los por meio de uma comunicação eficiente.

Esse tipo de ambiente pode ser muito frutífero para os negócios, pois propõe um modelo descentralizado que incentiva o intercâmbio de informações e conhecimento entre profissionais de diferentes áreas.

Ainda, o modelo garante maior rapidez e fluidez para a produção, estabelecendo um canal aberto para feedbacks entre os colaboradores.

As sugestões podem então ser transformadas em mudanças que impactam positivamente no bem-estar do trabalhador e na geração de valor para o cliente.

Vale lembrar que, para um CSC funcionar de forma plena e satisfatória, é preciso ter os processos e fluxos de produção muito bem desenhados e consolidados, de maneira que todos tenham ciência onde começa e onde acaba o seu trabalho.

Para manter a competitividade, é preciso poder contar com a tecnologia – e isso não seria diferente para os CSCs.

Dentro dos processos gerenciais, é importante investir em softwares e sistemas de automação capazes de otimizar o tempo e a qualidade do trabalho entregue.

Assim, relegamos às máquinas todo o trabalho mecânico, e o profissional pode investir seu tempo dentro da empresa em reflexão e inovação, de forma a gerar valor para o consumidor final.

Para que isso funcione, é preciso promover uma integração dos sistemas operacionais existentes, de maneira a conectar os departamentos por meio de uma rede que possibilite uma comunicação rápida, automática e eficiente.

O departamento de TI tende a ser muito útil nesse momento, propondo soluções seguras, assertivas e compatíveis com as necessidades do dia a dia.

Mas vale lembrar que a tecnologia não faz milagres sozinha.

É preciso que todos os funcionários estejam treinados e capacitados para adicionar e interpretar de maneira correta as informações disponíveis nos sistemas.

Qual a importância dos Centros de Serviços Compartilhados?

O CSC proporciona redução de gastos em até 30% e enseja maior dedicação ao cliente

Para quem tem mão de obra ociosa em boa parte do tempo e sofre no fim do mês para equilibrar as entradas e saídas de todas as unidades, os CSCs podem representar uma ajuda e tanto.

Um dos pontos principais que torna os Centros de Serviços Compartilhados tão importantes é a significativa redução de gastos que esse sistema possibilita.

Ao reunir em um só prédio diversas áreas administrativas, como recursos humanos, finanças e tecnologia da informação, é possível otimizar a mão de obra para que ela não tenha tempo ocioso.

Assim, você gasta menos com a folha de pagamento – porque os funcionários passam a integrar atribuições -, e também com manutenção do espaço físico, que agora é um só para atender várias unidades do negócio.

Segundo pesquisa publicada pela firma de consultoria PwC Brasil, é possível economizar mais de 30% com a implantação do CSC.

Com os centros, elimina-se ainda a necessidade de que cada unidade de atendimento, loja ou franquia, precise investir em departamento independentes, pois já contam com um suporte que vem do núcleo, digamos assim.

Outro benefício trazido pela implantação do CSC nos negócios é que esta forma de organização minimiza as preocupações e esforços para manter o aparato administrativo do empreendimento.

Sem precisar se preocupar com as tarefas burocráticas do dia a dia, o profissional e a empresa podem voltar seu foco para o que importa de fato, que é o cliente.

Ou seja, não é só o gestor que ganha em produtividade, mas também a área de suporte ao cliente se beneficia por poder deixar de lado tarefas administrativas, dedicando-se integralmente ao consumidor.

Além disso, reunindo em um só lugar todos os serviços que vão atender as unidades, simplifica-se a tarefa aplicar e replicar um padrão de entrega.

Ao universalizar diversos departamentos, fica mais fácil manter a qualidade padronizada, já que várias ações da empresa são desenvolvidas no mesmo lugar e só posteriormente distribuídas.

Assim, não só se minimiza os erros de produção, como também se estimula a confiança dos colaboradores e dos clientes no trabalho que está sendo entregue, já que os resultados passam a ser previsíveis e replicáveis em larga escala, o que é próprio das organizações exponenciais.

Em alguns casos, o próprio CSC pode abraçar funções de pós-compra e relacionamento com o cliente, por meio do departamento de marketing.

Isso significa que eles também vão atender às demandas do consumidor em alguns casos.

E se, antes, o cliente contava com um time pequeno para responder questões, em um atendimento setorizado por localização, agora, ele tem uma estrutura muito maior.

Ela é capaz de atender vários contatos de uma só vez e realizar as entregas de maneira rápida e personalizada.

Assim, fica ainda mais evidente a importância que os centros, quando bem estruturados, têm para o cliente final: ele vai ter ganhos em agilidade, qualidade e padronização do produto ou serviço adquiridos.

Como surgiram os Centros de Serviços Compartilhados?

A iniciativa privada brasileira se beneficia do arranjo do CSC desde os anos 90

Os primeiros Centros de Serviços Compartilhados que se tem notícia surgiram nos Estados Unidos, na década de 1970.

Ainda que hoje eles sejam majoritariamente utilizado dentro da iniciativa privada, esse pensamento gerencial representou uma revolução em termos de gestão pública.

Isso porque surge justamente em uma época em que se considerava, dentro da administração estatal, a adoção de práticas de otimização para obtenção de resultados há muito difundidas na administração de empresas.

No Brasil, os CSCs chegam um pouco mais tarde, com as primeiras operações sendo inauguradas a partir da segunda metade da década de 1990.

Aqui, a iniciativa privada foi e continua sendo uma das que mais se beneficiou.

A ideia por trás sempre foi a de fazer com que esses centros funcionassem como uma ferramenta integrada às empresas, de forma a garantir maior controle e diminuir os gastos com pessoal e estrutura.

De fato, a necessidade por Centros de Serviços Compartilhados foi detectada porque existia ineficiência nas empresas, que se viam obrigadas a replicar suas estruturas organizacionais para garantir o crescimento.

Ainda que não houvesse motivo de manter equipes idênticas, trabalhando paralelamente nas mesmas questões, isso se fazia necessário, seja por demanda dos colaboradores, do mercado ou por costume.

Exemplos e cases nacionais de Centros de Serviços Compartilhados

O CSC da Vale garantiu otimização por meio da integração eletrônica de unidades operacionais dispersas

Para quem olha de fora, a implantação de Centros de Serviços Compartilhados parece uma tarefa hercúlea, muito difícil de ser concluída por ter grande escala.

De fato, é preciso de preparo e atenção na hora de definir os processos e fluxos de informação dentro de uma empresa.

Por outro lado, quem busca centralizar os serviços dentro de uma organização, provavelmente, já conta com os setores que deseja centralizar e, portanto, pode agir em cima disso.

Basta adotar o que deu certo, descartar o que não deu e otimizar o todo para que funcione bem de maneira universal.

Um grande auxílio na hora de promover mudanças na cultura organizacional em qualquer nível é a comparação com casos de sucesso da concorrência e até mesmo em outras áreas.

Neste sentido, trazemos alguns exemplos de empresas que adotaram o CSC em sua organização e relatamos como têm sido suas experiências.

Vale

Conhecida até 2007 como Vale do Rio Doce, a multinacional brasileira é uma das maiores mineradoras do mundo, além de contar com uma das maiores logísticas do país.

Concebida como uma empresa estatal, ela foi fundada em 1942 pelo então presidente da República Getúlio Vargas para exploração das minas de ferro da região de Itabira (MG).

Com o passar dos anos, a Vale foi se modernizando para garantir sua competitividade, até se consolidar como uma gigante da mineração.

Sua expansão se deu de maneira mais acelerada no período pós-guerra, com o início exportações para indústrias japonesas.

A privatização veio em 1997, o que acarretou em um aumento vertiginoso na escala das operações da empresa, gerando novas demandas.

Todo esse desenvolvimento apontou para a necessidade de um Centro de Serviços Compartilhado, capaz de atender às diversas unidades da empresa espalhadas pelo país.

Assim, surgiu o primeiro CSC da Vale, proposto como uma forma de otimizar os gastos com folha de pagamento e garantir uma padronização em suas entregas.

Ambev

Na Ambev, gastos com mão de obra, aluguel e logística foram reduzidos com a adesão ao CSC

Fundada em 1999, a Ambev é uma empresa brasileira especializada na produção e distribuição de cervejas, refrigerantes e outras bebidas.

Sua origem vem da fusão entre a Companhia Antártica Paulista e a Companhia Cervejaria Brahma do Rio de Janeiro, duas marcas presentes no mercado brasileiro desde a década de 1880.

A partir da fusão, a empresa teve um crescimento muito rápido nos anos 2000.

Em 2012, menos de 15 anos após sua fundação, a Ambev já era considerada a maior empresa da América Latina, superando as petrolíferas Ecopetrol e Petrobrás.

Hoje em dia, seu catálogo conta com mais de 100 rótulos, que vão desde criações próprias a bebidas locais adquiridas durante o processo de expansão, incluindo ainda marcas internacionais licenciadas para produção e distribuição no Brasil.

Em 2001, com a instalação de sua Diretoria de Serviços Compartilhados (DSC) – que é como a empresa nomeou seu CSC -, a Ambev registrou ganhos de 30% atribuídos em corte de gastos com aluguel, mão de obra e logística.

A DSC foi instalada na cidade de Jaguariúna (SP), ao lado de uma das unidades da empresa, e a migração se deu de forma gradual.

Estima-se que, da concepção do projeto ao início dos primeiros trabalhos do local, transcorreram-se nove meses.

Braskem

O CSC da Braskem deu abertura a mais colaborações individuais de grande valor para promover inovação na empresa

Com 17 anos de atuação no mercado brasileiro, a Braskem é o exemplo mais recente da lista.

A sua fundação se deu pela fusão de seis empresas (Copene, OPP, Trikem, Nitrocarbono, Proppet e Polialden), o que fez com que desde o início ela fosse considerada a maior empresa petroquímica da América Latina.

Sua expansão foi acelerada com a aquisição de ativos e incorporações importantes, como a feita no Grupo Ipiranga em conjunto com Petrobrás e Ultrapar.

Em 2009, a necessidade de ter processos de gestão e backoffice mais eficientes fez com que a empresa abrisse seu primeiro Centro de Serviços Compartilhados, em Salvador (BA).

Com processos já bem estruturados, a Braskem tinha o desafio de otimizar suas ações de forma a enxugar desperdícios e reduzir as esperas, conforme prega o pensamento lean.

Em 2015, a empresa promoveu o Programa Eficiência, onde 126 ideias foram submetidas pelos colaboradores da área de Planejamento e Gestão de Desempenho do CSC.

A partir disso, selecionou as três mais promissoras, colocando em prática os insights de quem vive o dia a dia da produção.

HDI (Help Desk Institute)

O HDI foi fundado em 1989 por Ron Muns e atualmente é a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a cliente, incluindo Service Desk, Field (Suporte de Campo), Central de Serviços Compartilhados (CSC) e Contact Center.

É uma associação global com referência no desenvolvimento do segmento de Shared Services. Por meio de treinamentos e certificações de centrais de suporte a cliente, a HDI auxilia na evolução dos profissionais individualmente e das operações de serviços de suporte.

As certificações realizadas pela HDI são baseadas em padrões reconhecidos internacionalmente, desenvolvidos por comitês formados por empresas líderes do mercado, experts em suporte a cliente, consultores e pesquisadores que buscam cada vez mais as melhores práticas do setor.

Todos os programas de certificação foram desenvolvidos por especialistas do mercado para benefício da coletividade de suporte, com o HDI assumindo o papel de liderança na formação dos comitês com participantes dos Estados Unidos, Canadá, Europa, Japão, Emirados Árabes, Índia e Brasil, trabalhando em conjunto para definir as metodologias e os padrões destes programas.

O “Strategic Advisory Board (SAB)”, conselho estratégico do HDI no Brasil, é formado pelos gestores das principais operações de Service Desk do Brasil. O Grupo realiza reuniões anuais e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e auxiliar na documentação e comunicação aos membros e indústria de centros em serviços compartilhados em geral.

Profissionais do Conselho HDI BRASIL:

Presidente: Thibor SzokeB3

Vice-Presidente: Cristiano Breder – Embratel

Representantes HDI: Luiz Couto (CEO), Valtomir Santos (Diretor de Serviços), Thiago de Marco (Diretor Executivo) e Felipe Coelho (Gerente de Marketing).

Representantes da indústria: Alex Chiarello – Grupo Boticário, Anne Ferreira – Logicalis,C Mello Alves – Itaú, Claudia Fabiana Petini Moreira – T-Systems, Douglas Barul – DXC, Katia Maniglia – Bosch, Leandro Jardini – Algar, Maria Goreti de Macena – TIVIT, Mauricio Machado – Service Now, Ricardo Martins – Entelgy, Oscar Sarquis – Banco do Nordeste, Osvaldo Brancaglione e Vagner Baptistelli – ONZE & ONZE.

Exemplos internacionais de CSC

Empresas norte-americana têm ganhado rapidez e fluidez com os CSCs desde os anos 1970

Como dissemos, os CSCs têm origem estrangeira, começaram nos Estados Unidos na década de 1970 e lá permanecem sendo utilizados largamente.

Alguns dos exemplos americanos mais conhecidos são a operadora de telecomunicações AT&T, a petrolífera Shell e a companhia aérea American Airlines.

Outros exemplos na América do Norte que podem ser citados são a Avon, o Bank of Canada e a gigante da tecnologia IBM.

É sabido que o McDonald’s conta Centros na América do Norte, Europa e Ásia que atendem as filiais do continente todo.

No Reino Unido, os correios contam com um CSC próprio, assim como a BBC, famosa rede de rádios e canais de televisão públicos.

Como implantar um Centro de Serviços Compartilhados?

O empenho pela melhoria contínua dos processos é fundamental para o sucesso dos Centros de Serviços Compartilhados

É importante ressaltar que ter um CSC não significa que a organização vai centralizar ali todo o trabalho.

Tudo começa pela padronização das atividades, que é o momento de entender quais tarefas podem ser delegadas ao centro e quais precisam permanecer nas unidades de atendimento ao cliente, pois fazem parte do core business.

No caso do McDonald’s, por exemplo, a produção dos sanduíches deve ser invariavelmente responsabilidade de cada lanchonete.

Feito isso, é possível “colocar a mão da massa”, desenvolvendo os processos que vão imperar dentro do CSC e estabelecendo um Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Com o ANS, a empresa tem documentado quais são as responsabilidades de cada setor, o que evita gargalos no futuro.

Por fim, é preciso entender que o processo de evolução não acaba com a implementação do Centro de Serviços Compartilhados.

Para cumprir com sua função, o CSC precisa estar voltado para a excelência e melhoria contínua dos processos, fixando metas claras a tangíveis e mensurando os resultados com frequência.

Conclusão

Concebido nos Estados Unidos, na década de 1970, o modelo de Centros de Serviços Compartilhados ganhou força no Brasil nos anos 1990 e, desde então, cresce o número de empresas que aposta nele para obter ganhos em eficiência e produtividade.

Esse tipo de organização reúne em um só local diversos serviços e departamentos, capazes de atender a todas as unidades do negócio e garantir uma padronização nos processos de produção.

Especialmente importantes em um contexto econômico incerto, os CSC dão mais segurança ao empreendedor, além de garantirem redução de custos com RH, estrutura física e logística.

Ao centralizar vários departamentos em um só lugar, o gestor evita ter mão de obra ociosa dentro da empresa, o que permite um crescimento escalável, que tira o máximo de eficiência possível do funcionário.

Além de redução de custos, o CSC garante maior foco no cliente ao promover uma comunicação assertiva e rápida entre os setores.

Não importa se é uma empresa de manufatura de produtos ou prestação de serviços, o crescimento só vem se o gestor for capaz de padronizar suas entregas e evoluir em quantidade e qualidade.

Neste sentido, os Centros de Serviços Compartilhados são o caminho ideal para evitar desperdícios e crescer com segurança.

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