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CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta

Um CRM é daquelas ferramentas que beneficiam empresas de todos os portes.

Como você sabe bem, as práticas comerciais têm evoluído e, com elas, o próprio relacionamento com o cliente passa a ser pautado de diferentes formas.

Nesse contexto, um Customer Relationship Management é a solução para empresas que pretendem ter mais controle e se antecipar às demandas e aos anseios dos seus compradores, sejam eles potenciais, sejam já fidelizados.

Estudos de mercado não faltam para comprovar que investir nesse tipo de sistema traz resultados expressivos.

Um deles, da Nucleus Research, aponta que uma ferramenta CRM gera um retorno de US$ 8,71 para cada dólar investido.

Já outra pesquisa, desta vez da Salesforce, diz que empresas que utilizam softwares de CRM têm, em média, um aumento de 29% nas vendas.

Além disso, elas elevam a produtividade das vendas em 34% e suas previsões têm 42% mais chances de se concretizarem quando se conta com essa solução.

Ou seja: sobram motivos para investir na solução.

E isso vale tanto para os que estão à frente de um negócio quanto para os profissionais de marketing, que ganham mais oportunidades de trabalho e de carreira ao dominar a ferramenta.

Vamos ver, então, como esse incrível recurso funciona?

Acompanhe os tópicos do conteúdo:

  • O que é CRM?
  • Para que serve um CRM?
  • Como funciona um CRM?
  • Qual é a diferença entre CRM e ERP?
  • Como o CRM pode ser usado pela empresas?
    • Qual é a importância da ferramenta CRM para as empresas?
  • Quais são os tipos de CRM?
  • 5 Vantagens de uma ferramenta CRM
  • Como saber se vale a pena investir em um CRM?

Se o tema interessa, acompanhe até o final.

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, que é usada para designar todo sistema ou software desenvolvido para fins de cadastro, controle e gestão dos chamados “pontos de contato” de um negócio com seus clientes.

Sendo assim, um CRM é uma ferramenta projetada para que as empresas tenham mais domínio sobre os seus processos de marketing e vendas.

Um bom exemplo disso é quando uma companhia busca entender que tipo de produto ou serviço um certo público-alvo desejaria encontrar.

Com um CRM, é possível coletar e estruturar dados que, posteriormente, poderão servir para tomar decisões sobre novas estratégias e para identificar oportunidades.

No entanto, há muito mais a ser feito com uma solução de gestão de relacionamento, como detalhamos no tópico a seguir.

Para que serve um CRM?

Embora também seja uma plataforma de comunicação, um CRM vai além das funções de um simples aplicativo de troca de mensagens instantâneas.

Dependendo do software adquirido, ele pode ajudar desde a construção do funil de vendas, passando pela montagem de uma persona, até a gestão do pós-venda.

Outra importante função desempenhada por esse tipo de sistema é automatizar etapas e processos de marketing, especialmente o digital.

Tudo sem esquecer, obviamente, daquela que é sua razão de existir: qualificar o atendimento.

Afinal, as companhias que contam com um CRM conseguem atender melhor, garantindo respostas por meio de soluções integradas, como chatbots e FAQs interativos.

Talvez até pareça uma exclusividade de empresas grandes, mas, na verdade, qualquer negócio pode ter um software de gestão de relacionamento considerando o modo de operá-lo.

Como funciona um CRM?

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta
Como funciona um CRM?

Basicamente, existem duas maneiras de se instalar e operar um CRM: on-premises ou em cloud computing.

Ainda que a primeira alternativa tenha algumas vantagens, na prática um sistema na nuvem é mais promissor.

Vamos entender melhor a relação custo-benefício de cada uma delas agora.

Na nuvem

Sistemas acessados a partir da nuvem dispensam uma infraestrutura própria e são, via de regra, contratados em regime de Software as a Service (SaaS), o software como serviço.

Com eles, é possível:

  • Acessar remotamente, até mesmo por dispositivos móveis
  • Ter acesso 24 horas por dia, sete dias por semana
  • Dispensar serviços de manutenção de servidor
  • Contar com atualizações automáticas
  • Implementar com o mínimo de investimento
  • Ter mais escalabilidade, ou seja, o software pode ser atualizado com o tempo.

Local

Por sua vez, CRMs instalados localmente, ou on-premises, exigem a compra e instalação de um ou mais servidores próprios.

Dessa forma, a empresa:

  • Tem controle mais próximo do servidor, desde que conte com equipes ou profissionais de TI
  • Poderá se ver em risco de perda de dados em caso de blackouts ou falhas no sistema
  • Precisará arcar com custos de implementação mais elevados
  • Deverá contratar ou montar um setor de TI, caso não disponha de um
  • Terá mais dificuldade para atualizar o sistema, que pode ficar obsoleto em pouco tempo.

Qual é a diferença entre CRM e ERP?

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta
Qual é a diferença entre CRM e ERP?

A tecnologia e a digitalização trouxeram para o dia a dia das empresas siglas que, há alguns anos, só eram conhecidas pelas grandes corporações.

Uma delas é ERP, que corresponde a Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais.

Por também ser um sistema operado como um software em cloud computing, não são raras as vezes em que é confundido com um CRM.

Contudo, existem diferenças significativas entre essas soluções.

A primeira delas é a finalidade. Enquanto um ERP se destina a integrar processos de uma empresa em geral, o CRM é mais específico dos departamentos de marketing e vendas.

Desse modo, um ERP será útil para otimizar o fluxo de determinados processos entre setores, ao passo que um CRM serve para gerir e melhorar a performance comercial.

Como o CRM pode ser usado pelas empresas?

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta
Como o CRM pode ser usado pelas empresas?

Um CRM é um serviço que, como tal, pode ser contratado de diversas formas.

Nesse caso, quanto mais completo for o sistema, mais soluções e possibilidades ela deverá oferecer.

Para micro e pequenas empresas com poucos recursos ou conhecimentos, ele pode ser usado somente como uma plataforma de gestão de clientes e para se comunicar com eles.

Já para aquelas que podem custear um CRM mais robusto, essa tende a ser a solução ideal para desenvolver o planejamento e a estratégia comercial.

Isso porque um CRM criado sob medida é uma poderosa ferramenta para fazer uso dos dados gerados pelos leads e clientes.

Assim sendo, ele vem a ser também um suporte valioso para apoiar a tomada de decisões no negócio.

Qual é a importância da ferramenta CRM para as empresas?

Processos de vendas bem estruturados preveem todas as situações que podem gerar oportunidades de converter.

Não basta apenas prospectar bem. É preciso, sobretudo, manter os possíveis clientes “no radar” para que, na hora certa, eles fechem negócio.

É nesse aspecto que o CRM se revela de fundamental importância, pois ajuda a empresa a detectar todas as possibilidades que um consumidor em potencial ou recorrente representa.

Ele auxilia, por exemplo, a formatar pipelines.

Nesse tipo de esquema, a jornada do cliente é toda mapeada, ajudando a definir ações adequadas conforme o estágio de amadurecimento da relação.

Afinal, uma pessoa que não sabe nada sobre o seu negócio precisa de um direcionamento distinto daquela que já entende a sua oferta, mas ainda não tomou uma decisão.

Identificar essas diferenças é, portanto, o que um CRM pode fazer e o que torna essa solução tão importante para o controle dos fluxos comerciais.

Quais são os tipos de CRM?

Sendo um software, um CRM pode ser desenvolvido para atender a uma série de finalidades.

Em outras palavras, dependendo das suas necessidades, é bastante provável que você tenha que recorrer a uma solução mais específica.

Para encontrar a opção ideal, você precisará conhecer antes os tipos de CRM disponíveis no mercado.

Confira, então, as modalidades de sistemas de gestão de relacionamento e as características de cada um deles.

CRM operacional

O tipo de CRM mais utilizado é o operacional.

Nele, a empresa conta com uma solução voltada para o atendimento ao cliente e suporte.

Também pode ser utilizado como SAC, da mesma forma que ajuda a automatizar os pontos de contato com leads e consumidores.

Outra finalidade desse tipo de CRM é auxiliar na gestão da força de negociação.

Ele pode, por exemplo, servir como ferramenta para acompanhar o desempenho do time de vendas e até definir suas tarefas.

Com um CRM operacional, você consegue:

  • Criar roteiros de visitas e demais atividades ligadas ao marketing e às vendas
  • Agendar reuniões e montar relatórios a respeito dos assuntos debatidos
  • Acompanhar e apurar metas e gerir as comissões sobre as vendas
  • Fazer o follow-up de leads e clientes cadastrados.

CRM colaborativo

De certa forma, o CRM do tipo colaborativo tem praticamente as mesmas funções do seu “irmão” operacional.

A diferença é que ele serve para que as informações em comum entre marketing e vendas sejam compartilhadas.

Digamos que os responsáveis pelo pós-venda recebam, via sistema, um pedido de suporte.

Com um CRM colaborativo, esse pedido não ficaria restrito a essa equipe.

Ele poderia ser acessado pelos profissionais de marketing, que, dessa maneira, saberiam quais produtos ou serviços têm apresentado mais problemas.

Portanto, essa é uma solução bastante útil para que as pessoas de ambos os setores conheçam melhor os clientes, entendendo suas expectativas e que tipo de experiências eles estão tendo.

CRM analítico

O big data está aí para os negócios que se dispõem a fazer uso das infinitas possibilidades que ele oferece.

Mas, para isso, é necessário contar com os recursos certos – entre eles, está o CRM analítico.

É por essa solução que uma empresa consegue armazenar dados a respeito do comportamento dos clientes.

Também é extremamente útil para mapear características, hábitos de consumo, perfil, ticket médio, entre outros indicadores.

A partir dos dados disponíveis, o software auxilia a estruturá-los, de maneira que possam ser analisados e, com isso, apoiar a tomada de decisões.

Em resumo, um CRM analítico pode ajudar a descobrir quem quer comprar da sua empresa, assim como o que cada um deseja adquirir.

Pode auxiliar, ainda, a definir preços conforme o perfil e as expectativas dos clientes, bem como os melhores canais de aquisição.

CRM estratégico

Todos os tipos de CRM que conhecemos até agora são úteis para partes específicas dentro das rotinas de vendas e até para apoiar no marketing de relacionamento.

No entanto, assim como há as versões básicas, há aquelas completas por oferecerem muito mais recursos.

É o caso do CRM estratégico, a solução mais robusta em termos de relacionamento com o cliente.

Nele, são encontradas as mesmas funcionalidades dos outros CRMs, com o plus de oferecer uma visão ampliada sobre todos os seus negócios.

Ele fornece, ainda, informações valiosas em todos os níveis de atividade.

Portanto, serve para obter soluções nas partes operacional e estratégica.

Em certos momentos, pode ser que a empresa precise saber que tipo de abordagem funciona com determinado perfil de cliente.

Ou, ainda, quais produtos/serviços têm mais aceitação e que, por isso, podem servir como chamariz para ações promocionais.

Respostas para essas e várias outras questões podem ser encontradas quando se tem à disposição um CRM estratégico.

5 vantagens de uma ferramenta CRM

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta
5 vantagens de uma ferramenta CRM

Além das pesquisas e dos estudos de mercado, as funções que um CRM pode desempenhar já nos dão claros indícios de que se trata de uma solução com muitos benefícios agregados.

O primeiro deles é tornar as rotinas de vendas mais previsíveis, um problema enfrentado especialmente pelas pequenas empresas.

Afinal, segundo uma pesquisa do Sebrae, conquistar clientes e vender mais é a principal dificuldade enfrentada por esse perfil de negócio.

Para ajudar a superá-la, um CRM vem a ser um recurso da maior utilidade, em virtude das vantagens que só esse tipo de software pode oferecer.

Saiba quais são elas nos próximos tópicos.

1. Setores de vendas e marketing mais integrados

Embora a integração entre processos seja a função de um ERP, com um CRM, essa também é uma possibilidade.

A diferença é que, nesse caso, o que passam a ser mais integrados são os processos comuns aos setores de marketing e vendas.

A propósito, segundo o Sebrae, ainda é grande a parcela das empresas que confundem essas duas áreas, seus conceitos e melhores práticas.

Nos negócios em que não estão claras as fronteiras de responsabilidades de cada departamento, o CRM pode ser um bom ponto de partida paradefinir rotinas e estratégias adequadas.

2. Menos incertezas na tomada de decisões

Imagine que uma loja de roupas voltada ao público feminino quer lançar uma promoção de Natal.

Até aí tudo bem, mas, quando se trata de uma promoção, não basta apenas oferecer o tradicional “pague 2, leve 3”.

Acima de qualquer coisa, é preciso entender que ações promocionais também geram custos a serem calculados, tendo em vista os melhores resultados.

No meio de tantas questões, tomar uma decisão pode ser bastante complexo.

No entanto, com um CRM (principalmente se ele for estratégico), o processo pode ser facilitado, uma vez que ele fornece relatórios e dados estruturados sobre seus clientes e leads.

3. Estratégias mais precisas

Quanto maior for a sua gama de produtos ou serviços, mais refinadas terão que ser suas estratégias de marketing e vendas.

Hoje, a maioria das empresas orienta suas decisões com base no big data, o infinito repositório de dados online gerado pelas pessoas em suas interações e atividades na internet.

Com tanta informação disponível, a definição de um plano de ação certeiro vai depender do tipo de ferramenta e, claro, de profissionais capacitados para operá-las.

Seja qual for o contexto, uma coisa é certa: com um CRM, uma estratégia comercial terá muito mais chances de ser bem-sucedida.

4. Clientes mais fiéis

Não podemos deixar de destacar que o bom relacionamento com o consumidor é a base para uma das maiores conquistas para uma empresa: sua fidelização.

É de conhecimento geral que o custo para atrair clientes novos é maior do que para fidelizá-los.

Isso porque o consumidor só se torna fiel quando já adquiriu os produtos/serviços de uma empresa.

Sendo assim, o esforço de convencimento é muito menor no sentido de estimulá-lo a comprar mais.

Fora isso, o cliente fidelizado tende a ser um defensor da marca.

É por essa razão que um CRM também é fundamental para se chegar ao santo graal do marketing: a propaganda boca a boca.

5. Mais possibilidades de gerar marketing espontâneo

Imagine que sua empresa conta com um CRM equipado com robô assistente, que gera dados compartilhados com seus setores de marketing e vendas.

Depois de cada atendimento, ele emite relatórios com base em uma pesquisa de satisfação realizada após a finalização do ticket.

Nessa pesquisa, a companhia pode, por exemplo, saber se seus clientes a recomendam para outras pessoas ou não.

Mas, para tanto, é preciso que cada ponto de contato com eles seja uma experiência satisfatória e que não dê margem a nenhum tipo de reclamação.

Tudo isso e muito mais é possível quando se conta com uma ferramenta projetada para a parte mais sensível de todo negócio: o atendimento.

Como saber se vale a pena investir em um CRM?

CRM: entenda o que é e como funciona a ferramenta
Como saber se vale a pena investir em um CRM?

Nem sempre fica claro quando uma empresa deve investir em um software de CRM, afinal, essa é uma solução específica e que, como tal, exige alto envolvimento na decisão de compra.

Ou seja, escolher um CRM não é como adquirir uma blusa ou um tênis. É preciso uma avaliação criteriosa antes de fechar negócio.

Por outro lado, há sinais que indicam que é hora de pensar nesse tipo de solução.

Um exemplo disso são as empresas que têm equipes de marketing e vendas que trabalham distantes umas das outras ou que estão em constante deslocamento.

Companhias que estão crescendo também podem, cedo ou tarde, vir a precisar de um CRM para dar conta das demandas que se avolumam.

Ainda é indicado quando a organização está apresentando taxas de churn (cancelamentos) elevadas ou tem tido dificuldades em oferecer uma boa experiência para seus consumidores.

Nesses casos, a escolha deve ser pautada no tamanho da necessidade – quanto maior a base de clientes atendida, mais robusta deverá ser a solução.

Fora, é claro, a importância de avaliar a reputação do fornecedor, o custo total e a possibilidade de fazer testes com o CRM no máximo das suas capacidades.

Conclusão

Relacionar-se com o cliente é um processo contínuo e, dessa forma, é preciso contar com recursos que permitam dar respostas imediatas.

Nesse sentido, uma plataforma de CRM ajuda desde a comunicação até a coleta de dados e seu tratamento para definir estratégias de negócios.

Com a leitura deste conteúdo, você tem um bom ponto de partida para implementar um sistema do tipo.

E se você for profissional de marketing ou vendas (mesmo em formação), use o conhecimento adquirido para impressionar recrutadores ou os líderes em sua empresa.

Acompanhe os artigos publicados no blog da FIA, aprimore suas competências e veja as carreiras que estão em alta no mercado.

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