A humanização na saúde é um conceito construído por relacionamentos interpessoais de qualidade, questões estruturais e éticas.
Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente, enxergando-o como um ser humano completo e que necessita de acolhimento para alcançar uma recuperação satisfatória.
Ao se sentir respeitado e compreendido, o paciente tende, ainda, a retornar à unidade de saúde e até indicá-la para seus conhecidos.
Dessa forma, o estabelecimento, gestores, funcionários e parceiros também ganham reconhecimento, melhora no clima organizacional e a oportunidade de aumentar as receitas.
Quer saber como atingir esses resultados? Então, continue lendo este artigo.
A partir de agora, vamos falar sobre as vantagens, objetivos e como aplicar a humanização na saúde de forma eficiente.
Acompanhe os assuntos que vamos abordar:
- O que é humanização na saúde?
- Qual é o objetivo da humanização da saúde?
- Qual a importância da humanização na área da saúde?
- Quais as características de um atendimento humanizado na área da saúde?
- Quais são os benefícios da humanização da saúde?
- Onde a humanização na saúde pode ser aplicada?
- Humanização na saúde: como aplicar?
Se o tema é do seu interesse, acompanhe até o final. Boa leitura!
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O que é humanização na saúde?
Humanização na saúde é um conceito relacionado às interações, estrutura e processos realizados em unidades de saúde, agregando ambientes e relações acolhedoras.
O tema é tratado em textos como o da administradora especializada em Gestão em Saúde Luciana Ludwig Nigri, que define a humanização como a ação ou efeito de tornar humano, benévolo e afável, refletindo que:
“Na saúde, a humanização é definida como a busca pelo melhor atendimento aos pacientes e melhores condições para os trabalhadores, logo, a busca por melhor qualidade nas unidades de saúde.”
Nesse sentido, o atendimento e tratamento humanizados vão na contramão dos sistemas rígidos e excessivamente padronizados, que promovem o distanciamento entre pacientes e profissionais da saúde durante suas interações.
Embora a padronização seja importante para manter a equidade no tratamento das pessoas, é preciso que as equipes tenham em mente que estão lidando com seres humanos, lembrando que seu bem-estar vai além do aspecto físico.
Qual é o objetivo da humanização da saúde?
Entre os principais objetivos da humanização na saúde, vale citar a melhora na qualidade dos serviços e a potencialização dos tratamentos, aumentando as chances e reduzindo o tempo para a cura do paciente.
Começando pela qualidade nos serviços, podemos dizer que incluir uma abordagem acolhedora e pequenas gentilezas torna mais leve o dia a dia de gestores, médicos, enfermeiros, auxiliares, funcionários da limpeza etc.
Isso porque a comunicação não violenta e transparente melhora as relações dentro das equipes de saúde, conferindo clareza para simplificar o planejamento e execução de processos.
Portanto, a cultura empresarial – pois unidades de saúde não deixam de ser empresas -, que define as dinâmicas e comportamentos aceitos nos hospitais, clínicas e outros locais, é crucial para a implementação de atendimento humanizado.
Outros pontos chave são a estrutura e a jornada do paciente dentro do estabelecimento, que necessitam englobar locais confortáveis para espera, informações corretas e diminuição de filas.
Procedimentos humanizados também impactam a escolha, orientação e eficiência das terapias ofertadas aos pacientes, que tendem a melhorar mais rápido quando se sentem acolhidos.
Afinal, se procuraram por um serviço de saúde, esses indivíduos estão passando por um momento delicado, de confusão e com as emoções exacerbadas, o que pede atenção e tranquilidade para que recebam o suporte necessário.
Qual a importância da humanização na área da saúde?
A humanização na área da saúde é importante porque torna as rotinas e ambientes mais benevolentes para todos.
Em vez de interações distantes e frias, o conceito propõe uma proximidade que ultrapassa barreiras e facilita a troca de informações entre pacientes e profissionais de saúde.
Como a anamnese (entrevista com o paciente) e os dados sobre sintomas, condições preexistentes e outras questões são essenciais para o diagnóstico, o acolhimento se torna imprescindível para a otimização de processos nas unidades de saúde.
Promove, ainda, um espírito colaborativo entre empregados, lideranças e pacientes, abrindo espaço para que se manifestem e contribuam para a melhoria contínua dos serviços prestados.
Para se ter uma ideia da importância do assunto, desde 1999 o Ministério da Saúde investe especialmente nesse segmento, incialmente, através do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH).
Em 2003, ele se tornou Política Nacional de Humanização (PNH), sendo pautada como aposta ético-estético-política, segundo descreve o site da Fiocruz:
“É uma aposta ética porque envolve a atitude de usuários, gestores e profissionais de saúde comprometidos e co-responsáveis. É estética porque se refere ao processo de produção da saúde e de subjetividades autônomas e protagonistas. E é política porque está associada à organização social e institucional das práticas de atenção e gestão na rede do SUS.”
Quais as características de um atendimento humanizado na área da saúde?
A atenção humanizada é resultado da aplicação de uma série de diretrizes que ampliam o cuidado e dão voz a todos os atores envolvidos no atendimento de saúde.
Por isso, se você já foi acolhido, atendido com educação e gentileza em uma unidade de saúde, é provável que tenha uma noção prática sobre a humanização nessa área.
Mas, como citamos acima, também é preciso adaptar processos, cultura e estrutura para oferecer experiências de qualidade ao usuário desses serviços.
A seguir, trazemos as diretrizes incluídas na Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (SUS), que servem como referência para identificar o atendimento humanizado.
Acolhimento
Pode ser definido como o reconhecimento a respeito das necessidades de saúde de forma integral, ou seja, tanto no âmbito físico como no psicossocial. Gera confiança e vínculo entre os envolvidos.
Gestão participativa e cogestão
Se refere à formação de locais em que todos os atores se tornam responsáveis pela experiência de cuidados de saúde, em que existe flexibilidade, espaço para feedback e sugestões de melhoria.
Ambiência
É a construção de espaços acolhedores e saudáveis, tanto do ponto de vista estrutural e físico quanto do ético e psicológico.
Locais que facilitem o encontro, conversas e acolhimento são essenciais para uma boa ambiência.
Clínica ampliada e compartilhada
Esse é o nome de uma ferramenta de gestão utilizada para chegar a soluções compartilhadas, em que profissionais e usuários se comprometam com as terapias e ações necessárias para vencer as doenças.
Valorização do trabalhador
O acolhimento junto ao paciente deve ser reflexo do tratamento dado aos colaboradores, que contribuem, com suas análises, para qualificar os serviços prestados.
Para tanto, os trabalhadores precisam ter acesso a cursos e conteúdos de atualização.
Defesa dos direitos dos usuários
Funcionários devem zelar para que os pacientes conheçam e tenham seus direitos atendidos, dispondo de uma equipe que cuide deles e decidindo sobre o compartilhamento, ou não, de suas condições de saúde.
Quais são os benefícios da humanização da saúde?
Serviços de saúde humanizados colaboram para a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, pacientes e outros usuários envolvidos, como os familiares.
Afinal, o acolhimento tende a evitar situações de conflito, cenários violentos e desrespeito entre esses atores, reduzindo eventos negativos e estressantes.
A escuta ativa do paciente também costuma aumentar a eficiência dos procedimentos, permitindo que resultados melhores sejam alcançados a partir de poucos recursos.
Portanto, elevar o grau de humanização é interessante para todos os envolvidos nos atendimentos de saúde.
Conheça, abaixo, as principais vantagens de apostar nessa estratégia.
Melhoria na eficácia do tratamento
Desde que dá entrada na unidade de saúde até receber alta, o paciente necessita de acompanhamento e atenção constante – e não estamos falando apenas do tratamento médico.
Em geral, ele já chega em uma situação de fragilidade física e/ou emocional diante das incertezas, riscos e gravidade de sua doença.
Assim, quanto mais acolhimento e espaço para que manifeste seus temores, esclareça dúvidas e contribua com informações, melhor a eficácia do tratamento.
Sem contar que, em locais humanizados, há maior entrosamento entre as equipes de saúde, o que eleva as chances de sucesso quanto à indicação, aplicação e ajustes nas terapias, caso seja preciso.
Satisfação do paciente
Já ouviu falar em experiência do usuário ou UX?
Pois saiba que o conceito não se restringe a negócios ligados à internet ou tecnologia, podendo ser aplicado na área da saúde.
Nesse contexto, o cliente ou usuário é o paciente, que estará observando, sendo impactado e avaliando cada interação para construir sua visão sobre o estabelecimento de saúde.
Devido ao empoderamento e opções de serviços, ele poderá optar por retornar ou não à unidade, considerando a forma como foi tratado por todos os funcionários, as questões estruturais, filas e processos.
Daí a relevância de investir na humanização para elevar o nível de satisfação dos usuários, proporcionando experiências positivas a eles.
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Maior confiabilidade para a instituição
A confiabilidade vem, em grande parte, das relações estabelecidas entre as pessoas que frequentam uma instituição.
E, para gerar confiança, é preciso se aproximar do outro, ouvir, compartilhar informações e praticar o acolhimento.
Quando existem esses laços, rapidamente, o estabelecimento fica conhecido pela humanização, formando uma reputação sólida junto à comunidade, parceiros, empregados e lideranças.
Impacto positivo no clima organizacional
O clima organizacional corresponde à percepção dos colaboradores a respeito de seu ambiente de trabalho.
Práticas abusivas, como bullying, assédio moral e comportamentos antiéticos, além da alta competitividade e cobranças, são alguns fatores que comprometem essa percepção, desgastando as relações entre empregados e organizações.
Na área da saúde, também vale esse raciocínio, com o adicional de que as próprias tarefas costumam pesar, pois lidam com a saúde e a vida de pessoas.
Nesse cenário, o tratamento humanizado tem o potencial de aliviar a pressão, aumentar a tolerância ao erro e o aprendizado, fortalecendo a busca pelo aperfeiçoamento e o respeito às diferenças.
Fidelização dos usuários
Conseguir compreender o paciente pode trazer mais benefícios, incluindo sua fidelização e colaboração para atrair mais clientes.
E o motivo é simples: ao ter uma boa experiência, é provável que o indivíduo se recorde com facilidade do estabelecimento onde foi atendido e retorne sempre que precisar de assistência.
Dessa maneira, é formada uma relação de confiança que faz com que esse usuário se sinta à vontade para indicar a unidade de saúde aos seus familiares, amigos e conhecidos.
Onde a humanização na saúde pode ser aplicada?
A humanização pode ser aplicada em uma série de esferas, englobando as interações com pacientes, acompanhantes e o ambiente em que elas se dão.
Isso porque, como explicamos há alguns tópicos, nem tudo depende do comportamento dos funcionários, pois existem questões ligadas à cultura organizacional e ao local em si.
Acompanhe, a seguir, detalhes sobre cada esfera.
Relacionamento com o paciente
A jornada, procedimentos, conversas e linguagem corporal formam a esfera de relacionamento com os pacientes.
Todos esses fatores necessitam de atenção para que o resultado seja uma experiência positiva, que ajude a ganhar a lealdade do cliente.
Não significa que os funcionários sejam obrigados, por exemplo, a se lembrar dos dados e do nome de todos os usuários, mas, sim, que existam ferramentas de otimização e, sobretudo, de escuta ativa.
Em vez de ignorar o que dizem os pacientes, é essencial tentar entender suas queixas e trabalhar para que sejam respondidas de modo adequado.
Relacionamento com os familiares do paciente
Por vezes, são os familiares que assumem à frente para socorrer e solicitar atendimento ao paciente, que pode estar incapacitado ou desanimado por causa de uma enfermidade.
Nem sempre esses acompanhantes chegam às unidades de saúde de forma tranquila, pois podem estar preocupados, ansiosos ou até desesperados, temendo pela vida de seu ente querido.
Portanto, conversar e orientar essas pessoas é crucial para que também se sintam acolhidas.
Vale treinar a empatia e flexibilidade das equipes para responder com cautela aos familiares.
Ambiente físico
Por último, mas não menos importante, o ambiente físico interfere em questões de conforto, acolhimento e fluxo de pessoas.
É o caso de a unidade possuir equipamentos e leitos suficientes para a demanda atendida, iluminação apropriada e até salas de espera com uma quantidade razoável de cadeiras.
Observe e trabalhe detalhes como a inserção de bebedouros, painéis para organizar as filas e previsões sobre o tempo de espera.
Humanização na saúde: como aplicar?
Agora que você conhece os benefícios e a importância da humanização, pode incluir esse conceito no dia a dia da sua clínica, hospital ou unidade de saúde.
Para ajudar nessa jornada, selecionamos 5 boas práticas que vão agregar valor ao serviço prestado, fazendo a diferença para todos os atores envolvidos.
Nem todas as ações exigem investimentos financeiros, o que simplifica que seu time as adote imediatamente, ainda que o orçamento não esteja aprovado.
1. Capacitação da equipe
Como todo bom projeto, a humanização começa com os funcionários da unidade de saúde e sua capacitação.
O propósito dos treinamentos é tanto agregar conhecimento sobre relações interpessoais e comunicação assertiva quanto desenvolver sua inteligência emocional e soft skills.
Sem gestão das emoções, ficará difícil lidar com a rotina intensa dos estabelecimentos de saúde de modo tranquilo.
2. Comunicação assertiva
A comunicação, tanto interna quanto externa, é fator indispensável para criar e fortalecer laços de confiança entre a equipe de saúde e os usuários do serviço.
Isso porque não conseguimos confiar se não existem regras claras, procedimentos bem estabelecidos e transparência quanto às informações prestadas.
Cada memorando, comunicado, curso e treinamento precisam levar em consideração essa premissa, a fim de que os trabalhadores sejam bem orientados e capazes de explicar o necessário aos pacientes e familiares.
Eles também devem ter espaço para feedback, correção de erros e adaptações que melhorem a rotina.
3. Infraestrutura adequada
Comentamos, acima, sobre a relevância da atenção aos componentes dos estabelecimentos, dispositivos e aparelhos necessários ao atendimento, além das salas de espera.
Mas a infraestrutura também envolve a disposição de ambientes, a arquitetura do local e sua adequação ao fluxo de atendimento.
As palavras-chave, aqui, são simplicidade e comodidade para receber pacientes em várias condições, facilitando, por exemplo, a locomoção de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
4. Praticidade no acesso à informação para os pacientes e seus familiares
Quantas vezes ficamos com uma impressão ruim de uma unidade de saúde por causa da demora ou da falta de informações básicas?
Não por acaso, esse quesito é fundamental para construir uma boa reputação e apoiar a humanização nos estabelecimentos, porque favorece relações de confiança ao prestar informações assertivas ao paciente.
Isso significa compartilhar resultados de exames, recomendações e até atualizações delicadas com a menor carga emocional possível, priorizando a clareza.
Lembrando que ser claro e direto não significa deixar a gentileza de lado.
5. Investimento em tecnologia
O acesso à informação pode se beneficiar muito de inovações tecnológicas como softwares para clínicas e hospitais, que auxiliam na liberação de dados online mediante login e senha fornecidos aos pacientes.
Essa agilidade poupa deslocamentos até a unidade de saúde, reclamações e prejuízos para a imagem institucional, além de humanizar o acesso aos resultados de procedimentos.
A tecnologia também dá suporte para o preenchimento de fichas e prontuários, marcação de procedimentos, armazenamento e digitalização de arquivos, entre outras dinâmicas.
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Conclusão
Neste artigo, explicamos o conceito, aplicações e benefícios da humanização na saúde, que promove ambientes colaborativos e participativos para tornar o atendimento acolhedor.
Pacientes, acompanhantes, funcionários e instituições têm vantagens ao apostar nessa estratégia, construindo, juntos, os melhores caminhos para se relacionar de forma harmoniosa.
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