Você já ouviu falar em fulfillment?
Essa é uma estratégia bastante utilizada por empresas de e-commerce que desejam otimizar suas operações e reduzir custos de frete.
Mas como aplicar o fulfillment e como exatamente ele funciona?
Entender melhor esse processo é fundamental para colher os bons resultados que ele pode trazer para as lojas virtuais.
É por isso que preparamos um material completo, no qual você vai entender o que é fulfillment, vantagens e etapas.
Para ficar por dentro desse tema, você vai ver os seguintes tópicos a partir de agora:
- O que é fulfillment
- E o que é fulfillment center?
- Como funciona o fulfillment?
- As etapas do fulfillment
- Fulfillment no e-commerce: quais são as vantagens?
- Como aplicar o fulfillment na sua empresa de forma eficiente?
- Exemplo de empresas fornecedoras de fulfillment.
Então, para saber tudo sobre fulfillment no e-commerce, continue lendo!
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O que é fulfillment?
O fulfillment é um operador logístico que atende os e-commerces, com o objetivo de aproximar os clientes das mercadorias para reduzir custos de frente e aumentar a velocidade de entrega.
Assim, uma empresa que tem sede em Fortaleza e quer vender em São Paulo, por exemplo, pode ter um fulfillment no Sudeste para diminuir o custo do frete para o consumidor.
Não por acaso, caso vez mais, lojas virtuais pelo país buscam entender como funciona o fulfillment e utilizar na prática.
De acordo com uma pesquisa realizada pela GHFly em parceria com a Hubspot, o e-commerce brasileiro movimentou R$ 118,6 Bi em vendas no primeiro semestre de 2022, com crescimento principalmente no Norte e no Nordeste.
Isso mostra que o setor está bastante aquecido. E, portanto, as empresas devem aproveitar o momento para melhorar seus processos.
Na prática, o fulfillment no e-commerce envolve uma série de operações logísticas para otimizar o processo de entrega de vendas online, desde o armazenamento de produtos em um estoque.
Para as lojas virtuais, o fulfillment representa uma oportunidade de reduzir custos com gestão de estoque, embalagem e transporte.
Essa estratégia pode ser feita pelo próprio negócio de comércio eletrônico, mas também pode ser terceirizada, contando com empresas especializadas no setor.
E o que é fulfillment center?
O fulfillment center é um centro de distribuição que armazena as mercadorias de um e-commerce.
Ele fica responsável pelo processo de armazenamento, separação, embalagem e entrega dos produtos.
Como funciona o fulfillment?
Para entendermos como funciona o fulfillment, é preciso compreender que há diferentes modalidades dessa estratégia.
E as empresas podem adotar de acordo com suas necessidades e condições.
As principais são:
- Dropshipping: com essa estratégia, a loja virtual não mantém os produtos que vende em estoque e, quando faz uma venda, o processo de separação, embalagem e entrega fica a cargo do fornecedor
- Interno: o e-commerce fica responsável por toda a logística da entrega, desde o armazenamento de estoque. Para isso, as operações precisam estar muito bem integradas
- Terceirizado: nesse caso, o e-commerce apenas recebe o pedido do consumidor. Todo o processo de entrega fica na mão da empresa terceirizada de fulfillment.
Quando o processo de fulfillment é terceirizado, é comum que as empresas utilizem um sistema de gestão empresarial integrado ao centro de distribuição para ter controle sobre as operações.
Além disso, mesmo que o processo fique sob responsabilidade da terceirizada, a loja virtual precisa repor os estoques quando necessário.
As etapas do fulfillment
O processo de fulfillment envolve algumas etapas, desde a gestão de estoque até o pós-entrega.
Conheça cada uma delas a seguir.
Estoque
O estoque diz respeito ao armazenamento das mercadorias que são vendidas por uma loja virtual.
Organizar essa etapa é fundamental para garantir que os consumidores recebam aquilo que compraram.
Afinal, nada mais frustrante para o cliente do que adquirir um produto e, depois, receber uma mensagem dizendo de que o item está indisponível no estoque.
No processo de fulfillment no e-commerce, a gestão do estoque pode ser feita tanto pela loja virtual, como pelo fornecedor (no caso do dropshipping) ou pela empresa terceirizada.
Separação
A separação é feita depois que o pedido do cliente é confirmado.
Esse processo envolve selecionar o item comprado no estoque e prepará-lo para ser embalado e enviado ao cliente.
É preciso ter atenção a essa etapa para garantir que o produto separado seja exatamente aquele escolhido pelo cliente.
Isso evita retrabalho da empresa e reclamações por parte do consumidor, caso ele receba o produto errado.
Embalagem
Esta etapa diz respeito ao processo de embalar o produto para a entrega.
Esse processo é especialmente importante nos casos de itens frágeis e que precisam ser protegidos para serem transportados.
Se um produto chegar quebrado na casa do cliente, pode acarretar reclamações e devoluções.
Isso prejudica tanto a experiência do consumidor como traz prejuízos financeiros para o e-commerce.
Transporte
O transporte é a etapa de levar o produto até o endereço do cliente.
Há muitas formas de fazer esse processo, seja por transportadora terceirizada, seja por entregadores próprios.
O importante aqui é garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos de acordo com o que foi prometido para o consumidor.
Atrasos prejudicam a experiência do cliente e comprometem a credibilidade da empresa.
Pós-entrega
A etapa de pós-entrega é fundamental para fidelizar clientes e garantir uma experiência completa para eles.
Esse processo envolve perguntar o quão satisfeito com o serviço e com o produto o consumidor ficou, além de resolver problemas de troca ou devolução.
Fulfillment no e-commerce: quais são as vantagens?
Agora que você já sabe quais são as etapas do fulfillment, é hora de entender melhor quais vantagens essa estratégia traz para o e-commerce.
Confira!
Descentraliza o estoque
Um dos principais benefícios do fulfillment é a descentralização do estoque.
A gestão de estoque toma tempo, além de exigir que a loja tenha um espaço físico para organizar seus produtos.
Com o fulfillment, o e-commerce não precisa se preocupar com isso e pode focar mais nas estratégias de vendas online.
Além disso, a descentralização ajuda o empreendedor a economizar custos com aluguel, equipamento e força de trabalho.
Reduz os prazos de entrega
Outro benefício do fulfillment e uma das razões pelas quais as empresas adotam essa estratégia é a diminuição dos prazos de entrega.
O prazo é um dos elementos que mais pesa na decisão de compra do consumidor em uma loja virtual.
Com o fulfillment, o centro de distribuição fica mais perto do consumidor.
Assim, naturalmente, o prazo de entrega é menor, porque a distância até o cliente também é reduzida.
Aumenta a satisfação dos clientes
O fulfillment pode otimizar todo o processo de entrega de um produto.
Consequentemente, a qualidade do serviço e a experiência do consumidor se tornam melhores, assim como a sua satisfação.
Além disso, o fulfillment diminui os erros de processo e evita retrabalhos.
Se todas as etapas, desde o estoque até a entrega ficam na mão do e-commerce, os esforços de gestão são muito maiores.
Afinal, o empreendedor tem que se preocupar com muitas frentes ao mesmo tempo.
Com o fulfillment, a empresa pode ter mais foco, liberando para negócios especializados a responsabilidade sobre o processo de entrega.
Isso contribui para otimizar a qualidade do serviço para o cliente, o que impacta positivamente na satisfação que ele tem com a loja virtual.
Elimina o stock out
Stock out é o termo utilizado para fora de estoque.
Esse é um grande problema para as lojas virtuais, porque causa frustração nos clientes.
Quando um consumidor entra em um e-commerce, espera que o produto que quer esteja disponível.
Se o estoque não é bem gerenciado, o e-commerce corre o risco do stock out, impactando a percepção do cliente.
O fulfillment pretende eliminar ou, pelo menos, reduzir esse problema.
Faz isso realizando uma boa gestão do estoque e garantindo que os produtos estejam disponíveis para a compra.
Como aplicar o fulfillment na sua empresa de forma eficiente?
Se você gostou dos benefícios que o fulfillment traz para as empresas, talvez queira saber mais sobre como aplicar essa estratégia no seu negócio.
A seguir, confira algumas dicas e boas práticas para esse objetivo.
Invista em uma plataforma de e-commerce robusta
A tecnologia é uma grande aliada das operações de fulfillment.
O ideal é adotar um sistema de gestão que permita realizar diferentes integrações.
Principalmente pensando em controle de estoque, organização dos pedidos e acompanhamento da entrega.
A empresa de e-commerce que optar pela parceria com um centro de distribuição precisa garantir que terá controle sobre os processos.
E isso pode ser feito por meio de ERPs e APIs.
Softwares de gestão com boas integrações permitem:
- Fazer um melhor gerenciamento das vendas do e-commerce
- Ter acesso aos resultados do negócio
- Mensurar a eficiência das estratégias
- Identificar quando o estoque dos produtos está acabando.
Tenha uma boa gestão de estoque
A gestão de estoque é um dos pontos principais para a eficiência do fulfillment.
Afinal, esse é o primeiro passo para garantir a entrega no endereço do cliente.
Com um software de gestão, você consegue saber, por exemplo, quais são os produtos mais vendidos.
Assim, pode usar esse tipo de informação para manter o estoque sempre atualizado e ter os itens necessários disponíveis.
Se a sua empresa utilizar um centro de distribuição terceirizado, é fundamental ter controle sobre as saídas do estoque, já que você está pagando pelo espaço.
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Segmente os SKUs
SKU (Stock Keeping Unit) é o código de identificação de um produto.
Uma das formas de organizar o estoque é segmentar os SKUs, facilitando a identificação de todos os itens armazenados.
Para fazer uma segmentação eficiente, os códigos devem trazer informações sobre os produtos, como:
- Categoria
- Marca
- Tamanho
- Cor.
O ideal é que os SKUs sigam um padrão para facilitar o processo de identificação e separação dos produtos no estoque.
Além disso, se você utilizar um software de gestão, é importante que todos os SKUs sejam registrados corretamente na ferramenta.
Isso agilizará muito o processo de fulfillment.
Use os melhores canais de atendimento
Um dos objetivos do fulfillment é otimizar a experiência do cliente com a loja virtual.
Nesse sentido, é importante ter atenção aos canais de atendimento, já que eles são um dos pilares dessa experiência.
Mesmo que você utilize um centro de distribuição terceirizado e que ofereça atendimento ao cliente, os seus canais precisam dar conta das solicitações de atendimento que chegam pelos diversos pontos de contato.
São exemplos;
- Redes sociais
- Chat no site
- Telefone
- SMS
- WhatsApp.
Assim, é necessário garantir uma experiência fluida nos seus canais e, de preferência, a integração entre eles.
Isso evita que o consumidor tenha que ficar repetindo seus dados e a sua solicitação para os agentes.
Aqui, um sistema de gestão também pode ajudar muito, já que essa tecnologia possui integração com ferramentas de atendimento.
Defina os KPIs
Os KPIs correspondem às métricas mais importantes para a empresa, os indicadores-chave de desempenho.
No caso do e-commerce, alguns KPIs que podem ser utilizados são:
- CVR (Taxa de conversão): mensura quantas pessoas que entraram no seu site realizaram efetivamente uma compra. Pode ser medida a partir da seguinte fórmula: (Vendas realizadas / Visitas no site) X 100 = % de conversão
- Taxa de rejeição (bounce rate): mede a quantidade de pessoas que entraram no seu site de e-commerce, mas saíram sem comprar nada
- Taxa de abandono de carrinho: indica a quantidade de clientes que inseriram produtos no carrinho, mas não concluíram a compra. Esse KPI pode sugerir a ineficiência do processo de check-out ou o frete alto, por exemplo
- Ticket médio: corresponde ao valor das vendas dividido pela quantidade de vendas feitas em um determinado período. Esse é um indicador importante para calcular custos, lucros e faturamento
- ROI (retorno sobre o investimento): mede quanto de retorno financeiro a sua empresa tem a partir de uma determinada iniciativa. É calculado pela fórmula: (Receita trazida pela estratégia – Custos) / Custos X 100 = % do ROI.
Esses KPIs são importantes para acompanhar a performance das suas estratégias de e-commerce.
Por isso, é importante ter um histórico dos indicadores para entender a eficiência das suas iniciativas.
Outras métricas interessantes para o e-commerce, considerando o fulfillment, são:
- Pedidos realizados e entregas concluídas
- Tempo médio de entrega
- Solicitações de troca e devolução
- Reclamações de erros no pedido (como recebimento de item errado).
Terceirize o fulfillment
Como falamos, uma possibilidade é terceirizar o fulfillment do e-commerce para empresas especializadas nesse processo.
Essa estratégia pode ser especialmente vantajosa para empresas que têm uma operação reduzida e querem economizar custos com gestão de estoque e entrega.
Terceirizar esse processo permite que o negócio se dedique a outras estratégias com mais foco, como:
- Divulgação dos produtos
- Facilidade de compra
- Remarketing
- Otimização da loja virtual.
A seguir, vamos ver algumas empresas que realizam o serviço de fulfillment e podem ajudar a sua loja virtual na terceirização desse processo.
Exemplo de empresas fornecedoras de fulfillment
Há diversos tipos de empresas fornecedoras de fulfillment, desde negócios menores até grandes marcas conhecidas do público, como o Mercado Livre e a Amazon.
Confira agora como esse modelo funciona.
Fulfillment do Mercado Livre
O Mercado Livre oferece uma opção de fulfillment para os fornecedores que utilizam o seu marketplace para vender produtos, o Mercado Envios Full.
Nesse caso, os itens ficam armazenados nos centros de distribuição do Mercado Livre, que se responsabiliza também pelas etapas de separação, embalagem, entrega e pós-venda.
Lojistas que aderirem a esse modelo têm algumas vantagens, como:
- Entregas realizadas no dia seguinte à compra em São Paulo
- Ganho de crédito
- Suporte para atender os clientes
- Ganho de visibilidade no marketplace.
Além disso, a empresa consegue acompanhar o estoque atualizado e os envios realizados.
Fulfillment da Amazon
Assim como no case anterior, a Amazon também disponibiliza toda a infraestrutura necessária para suportar as etapas de fulfillment, do estoque à entrega.
Esse serviço de logística da empresa é conhecido como FBA (Fulfillment by Amazon).
Para os lojistas que aderirem a essa opção, os benefícios incluem:
- Ter os seus produtos elegíveis para o Amazon Prime (com condições privilegiadas de frete e prazo para os clientes)
- Atendimento personalizado ao cliente
- Utilização do armazém da Amazon para guardar os produtos.
Se preferirem, as empresas também podem ter um estoque próprio com suas mercadorias.
Por enquanto, o serviço está disponível para empresas de São Paulo e para quem é optante do Simples Nacional.
Para outros lojistas, a marca disponibiliza o FBA Onsite, indicando parceiros de logística.
B2W Fulfillment
O B2W é um operador de fulfillment disponível para empresas de São Paulo, Rio de Janeiro e Pernambuco que faturem, no mínimo, R$ 50 mil mensais e estejam presentes nos marketplaces:
- Lojas Americanas
- Submarino
- Shoptime.
Entre os benefícios oferecidos para os lojistas, se destacam:
- Suporte ao consumidor
- Expedição no dia da compra
- Embalagens gratuitas para os pedidos.
Com uma capacidade de receber 100 mil pedidos por dia, o B2W conta com um estoque de 105 mil m² e fica responsável por todas as etapas do fulfillment.
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Conclusão
Neste conteúdo, você viu o que é fulfillment, como funciona o fulfillment e as vantagens dessa estratégia para o e-commerce.
Aproveite para colocar as dicas de hoje em prática na hora de implementar o fulfillment na sua empresa.
Para mais conteúdos sobre vendas, logística e gestão de empresas, continue acompanhando o blog da FIA.
