A jornada do cliente representa cada passo dado por um consumidor desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Compreendê-la é essencial para empresas que desejam oferecer uma experiência satisfatória, aumentar conversões e fidelizar seu público.
Negócios de todos os portes e segmentos devem prestar atenção a esse processo.
Quando a jornada do cliente é ignorada, aumentam as chances de perda de oportunidades, falhas de comunicação e insatisfação do consumidor.
Neste artigo, explicamos o que é jornada do cliente e como funciona, mostramos por que mapear esse caminho faz diferença, quais são as fases da jornada do cliente e oferecemos dicas para otimizar cada etapa da jornada do cliente.
Veja os tópicos abordados:
- O que é a jornada do cliente?
- Por que mapear a jornada do cliente?
- Quais são as principais etapas da jornada do cliente?
- Como mapear a jornada do cliente na prática
- Ferramentas para desenhar a jornada do cliente
- Exemplo de jornada do cliente
- Tendências e evolução da jornada do cliente
- Dúvidas frequentes sobre a jornada do cliente.
Continue a leitura e descubra como construir a jornada do cliente para o seu negócio com mais assertividade e resultados.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, incluindo todas as interações e decisões que ele toma ao longo do processo.
Ela funciona como um mapa que orienta as estratégias de marketing, vendas e atendimento, permitindo entender como o cliente descobre um problema, pesquisa soluções, avalia opções, decide pela compra e, finalmente, se relaciona com a marca após a aquisição.
Cada fase desse caminho exige abordagens diferentes, alinhadas com as necessidades e expectativas do consumidor naquele momento.
Confira abaixo um resumo do caminho do cliente e as ações recomendadas para cada ponto de contato:
| Objetivo do cliente | Ação da empresa |
| Conhecer algo novo ou identificar uma necessidade | Atrair com conteúdo informativo |
Entender um desafio ou problema | Oferecer informações que aprofundem o contexto |
Avaliar alternativas para resolver o problema | Mostrar diferenças e benefícios da solução |
Escolher a melhor opção de compra | Apresentar provas sociais e condições comerciais |
Manter relacionamento e fidelizar | Suporte, feedback e ofertas personalizadas |
Entender o que é jornada do cliente e como funciona permite personalizar experiências e gerar valor em cada ponto de contato.
Por que mapear a jornada do cliente?
Mapear a jornada do cliente é uma estratégia essencial para compreender em profundidade o comportamento do consumidor.
Essa prática permite identificar os pontos de contato entre a marca e o cliente, verificar as necessidades em cada etapa e propor melhorias com base em dados concretos.
O principal objetivo da jornada do cliente é garantir que a experiência do consumidor seja fluida, coerente e positiva.
Quando bem estruturada, ela orienta a equipe de marketing e vendas, otimiza processos internos e potencializa a conversão de leads em clientes fiéis.
Segundo a pesquisa CX Trends, 87% dos consumidores brasileiros preferem marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que isso implique em pagar mais caro.
Além disso, 65% já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim.
Veja, então, o potencial que tem nas mãos aquele que conhece a jornada do seu cliente e trabalha cada etapa.
Para quem se pergunta “como construir a jornada do cliente para o meu negócio”, mapear esse caminho significa aumentar a competitividade, gerar melhores resultados e criar conexões mais sólidas com o público.
Ao visualizar o percurso completo do consumidor, a empresa consegue antecipar objeções, entregar conteúdo relevante no momento certo e fortalecer o relacionamento com a base de clientes.
Essa visão integrada transforma a experiência do cliente em um diferencial estratégico.
Mais à frente, vamos trazer dicas para otimizar cada etapa da jornada do cliente, o que vai ajudar você a colocar a estratégia em prática.
Quais são as principais etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em etapas que representam os estágios de maturidade do consumidor em relação a um problema e sua solução.
Essa estrutura facilita a compreensão do processo de decisão e permite que a empresa atue com foco nas necessidades reais de cada momento.
Cada fase exige uma abordagem distinta e o cliente precisa vencer um estágio antes de avançar para o seguinte.
Por isso, é fundamental entender quais são as fases da jornada do cliente e como conduzir o consumidor com consistência e relevância.
1. Descoberta
Nessa fase, o consumidor ainda não reconheceu um problema.
Ele entra em contato com um tema ou necessidade de forma espontânea, geralmente por meio de conteúdos informativos ou por influência externa.
O papel da empresa é despertar o interesse por meio de conteúdos educativos e inspiradores, que ampliem a consciência do público sobre um determinado assunto.
Exemplo: Joana, dona de uma loja de roupas, lê um artigo sobre tendências de consumo digital.
Embora não estivesse buscando esse tipo de informação, o conteúdo chama sua atenção.
Ela começa a refletir sobre como o comportamento do consumidor está mudando e considera se sua empresa está acompanhando essas transformações.
O artigo gera uma nova perspectiva, incentivando Joana a querer aprender mais sobre o tema.
Esse primeiro contato é fundamental para originar o engajamento inicial e inserir o consumidor em uma narrativa de descoberta que, futuramente, pode levá-lo a uma decisão de compra.
2. Consideração
Nesta etapa, o consumidor já identificou um desafio ou uma possibilidade de melhoria e começa a buscar informações mais aprofundadas para entender melhor o contexto.
Ele ainda não está pronto para tomar uma decisão, mas já demonstra maior interesse e curiosidade.
Joana, após se deparar com as tendências digitais, percebe que sua loja tem dificuldades em atrair clientes online.
Ela começa a pesquisar sobre marketing digital, estratégias para pequenos negócios e ferramentas acessíveis.
Busca conteúdos como e-books, vídeos explicativos e webinars sobre o tema.
Neste ponto da jornada do cliente, a marca deve oferecer materiais de qualidade, que ajudem a qualificar o consumidor e construam autoridade no assunto.
É o momento ideal para demonstrar domínio técnico e fortalecer a relação de confiança com o público.
3. Reconhecimento do problema
No reconhecimento do problema, o consumidor entende claramente qual é o obstáculo que o impede de avançar ou alcançar determinado objetivo.
A percepção do problema torna-se mais concreta, e ele passa a buscar soluções específicas.
Joana conclui que sua ausência nas redes sociais compromete diretamente as vendas da loja.
Ela reconhece que não possui conhecimento suficiente para conduzir ações eficazes de marketing digital por conta própria.
Nesse momento, ela se torna mais receptiva a conteúdos que mostrem como superar esse desafio com métodos, ferramentas ou apoio especializado.
A empresa, ao compreender essa fase da jornada do cliente, deve se posicionar como parceira na resolução do problema.
É importante mostrar que entende a dor do cliente e tem alternativas reais para ajudar, com empatia e clareza.
4. Consideração da solução
Com o problema identificado, o consumidor passa a considerar diferentes caminhos para resolvê-lo.
Avalia serviços, produtos e soluções disponíveis no mercado, comparando vantagens, custos e resultados esperados.
Ele deseja tomar uma decisão informada.
Joana começa a analisar três possibilidades: contratar uma agência especializada, utilizar ferramentas de automação com apoio interno ou fazer um curso para aplicar o conhecimento sozinha.
Ela pesquisa fornecedores, analisa depoimentos de outros clientes e verifica cases de sucesso.
Essa fase da jornada do cliente exige que a marca mostre seus diferenciais com objetividade.
Casos reais, comparativos e provas sociais fazem diferença.
O conteúdo precisa responder às dúvidas mais comuns e facilitar o entendimento sobre por que aquela solução é mais adequada.
5. Decisão
Quem se pergunta quais são as fases da jornada do cliente quer chegar aqui, na decisão, que é quando ele está pronto para realizar a compra ou contratação.
Neste momento, o consumidor precisa de segurança, clareza e incentivo para seguir em frente.
A empresa deve eliminar barreiras e reforçar benefícios.
Joana decide contratar uma consultoria especializada em marketing digital para pequenas empresas.
A decisão se baseia na clareza da proposta, nos resultados apresentados por outros clientes e na confiança construída ao longo da jornada.
Ela preenche um formulário de contato e marca a primeira reunião com o consultor.
Aqui, o atendimento ágil e a personalização da abordagem são determinantes para fechar a venda.
Após essa fase, a experiência continua no pós-venda, mas o ciclo da jornada do cliente se renova, fortalecendo o relacionamento e a fidelização.
Como mapear a jornada do cliente na prática
O sucesso das estratégias de relacionamento com o consumidor depende do correto mapeamento da jornada do cliente.
Conhecer os pontos de contato e as percepções do cliente em cada fase permite criar ações mais eficientes e personalizadas.
Sem esse conhecimento, as iniciativas de marketing e atendimento tendem a ser genéricas, menos eficazes e com menor retorno.
Mapear a jornada de forma estruturada permite que sua empresa enxergue com clareza os comportamentos, desejos e objeções do público, melhorando a tomada de decisão e a entrega de valor.
A seguir, veja um guia passo a passo com as principais ações para mapear a jornada do cliente de forma prática e estratégica:
1. Defina o perfil do seu cliente ideal
O primeiro passo é conhecer quem é o seu público.
Use dados demográficos, comportamentais, geográficos e informações de consumo para construir uma persona representativa.
Essa persona deve refletir as principais características, objetivos, desafios e preferências do seu cliente ideal.
Quanto mais detalhado for esse perfil, mais eficaz será o mapeamento da jornada.
Fontes como dados de CRM, entrevistas com clientes e formulários online são úteis nessa etapa.
2. Identifique os pontos de contato
Mapeie todos os canais e momentos em que o cliente interage com a sua marca: redes sociais, e-mails, site, loja física, SAC, chat, eventos e publicidade.
Esses pontos mostram onde ocorrem os principais atritos ou oportunidades de engajamento.
Observe como o cliente chega até você, o que ele busca em cada canal e como reage às interações.
Essa visão multicanal ajuda a desenhar uma jornada mais próxima da realidade.
3. Levante as motivações e dores
Para cada ponto de contato, entenda o que o cliente busca (motivação) e quais dificuldades enfrenta (dor).
Essas informações ajudam a construir uma narrativa coerente e permitem antecipar objeções ou expectativas.
Perguntas como “o que ele quer resolver aqui?” ou “o que está atrapalhando sua decisão?” são fundamentais.
Esse mapeamento permite adaptar mensagens, ofertas e ações de forma muito mais eficaz.
4. Trace o caminho atual do cliente
Com base nas interações existentes, monte um fluxo representando o caminho percorrido atualmente.
Inclua ações realizadas, emoções sentidas, dúvidas levantadas e decisões tomadas em cada etapa.
Isso revelará onde estão os gargalos, rupturas na experiência ou oportunidades de melhoria.
Utilize ferramentas de visualização, como mapas de jornada ou fluxogramas, para facilitar a análise conjunta com diferentes áreas da empresa.
5. Estabeleça as etapas da jornada
Divida esse caminho em fases lógicas (como as vistas anteriormente: descoberta, consideração, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão).
Nomeie cada uma e detalhe suas características: o que o cliente sente, pensa, espera e faz em cada momento.
Isso facilita a criação de conteúdos, ações e abordagens específicas para cada fase da jornada do cliente.
6. Colete feedbacks reais
Entrevistas com clientes, pesquisas de NPS, formulários online e análise de avaliações em redes sociais ou plataformas de reputação ajudam a validar (ou ajustar) as percepções sobre cada etapa.
Ouvir diretamente quem consome seu produto ou serviço traz insights valiosos, muitas vezes negligenciados por análises internas.
Esse feedback é essencial para tornar o mapeamento mais preciso e útil.
7. Atualize o mapa com frequência
A jornada do cliente não é estática.
Mudanças no comportamento do consumidor, transformações no mercado, avanços tecnológicos e ajustes na sua própria estratégia exigem revisões periódicas no mapa.
Estabeleça um processo de revisão contínuo, envolvendo diferentes setores da empresa, e trate a jornada como um instrumento vivo, que evolui com o negócio e com o cliente.
Segundo o Think with Google, profissionais de marketing podem usar a Inteligência Artificial para criar mapas que revelem comportamentos com maior influência na jornada do cliente, permitindo priorizar investimentos de forma mais eficaz.
Ferramentas para desenhar a jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente se torna mais eficiente com o apoio de ferramentas visuais e analíticas.
Elas ajudam a organizar as informações levantadas sobre o comportamento do consumidor, facilitam o entendimento de padrões e permitem a construção de mapas claros e colaborativos.
A seguir, veja algumas plataformas mais utilizadas:
- RD Station (Resultados Digitais): além de automatizar fluxos de nutrição, permite visualizar e acompanhar a jornada de leads, facilitando ajustes em tempo real
- Think With Google: oferece estudos, relatórios e ferramentas interativas que ajudam profissionais a compreender melhor o comportamento do consumidor em ambientes digitais
- XMind: ferramenta de mapas mentais que pode ser usada para construir visualmente as etapas da jornada, organizar insights e alinhar equipes multidisciplinares.
Ao utilizar essas soluções, quem se questiona “como construir a jornada do cliente para o meu negócio” fica mais próximo de estabelecer um processo estruturado, colaborativo e centrado em dados.
Exemplo de jornada do cliente
Para sedimentar o conhecimento adquirido neste artigo, vamos a mais um exemplo de jornada do cliente.
Vamos pegar o caso de Pedro, que tinha o computador lento e, por isso, levou seu PC para o conserto.
A loja ABC Manutenção de Computadores gostaria de mapear o processo que seus clientes fazem entre descobrir o problema até a compra do serviço.
Veja como isso pode ser feito:
Pesquisa
Após pesquisas com clientes atuais e estudos do setor, a ABC chegou aos seguintes dados sobre seus clientes.
Eles, em sua maioria:
- São homens, de 20 a 35 anos
- Têm renda entre R$ 1.500 e R$ 3.000
- Moram ou trabalham no bairro
- Pesquisam na internet para pequenas manutenções
- Buscam indicações de amigos para serviços
- Têm conhecimento mediano sobre o produto.
Persona
A ABC, então, chega a um perfil ideal – é a persona para esse público.
É a seguinte:
João, de 30 anos, com renda de R$ 2.000, trabalha com o PC. Faz pequenos consertos no computador, mas ainda precisa de serviços mais especializados, eventualmente.
Pontos de contato
Então, onde o cliente pode ser encontrado?
João pesquisa na internet, mas também gosta de indicações de conhecidos.
Assim, uma boa forma para a ABC entrar em contato com esse cliente é através de conteúdos em blog e com o fortalecimento da imagem no bairro.
Mapeamento
A jornada, enfim, está mapeada.
Veja como ficou:
- Descoberta: João tem um problema no PC e tenta resolver sozinho. Não conseguindo, busca por soluções no Google e no Youtube.
Ação: manter blog com informações relevantes sobre os mais comuns problemas de computador.
- Consideração: Ele descobre a causa real e testa novas formas, ainda sem sucesso na resolução.
Ação: conteúdos mais específicos no blog, ações de divulgação na localidade e programa de desconto para indicação de clientes.
- Decisão: Depois de muito pesquisar e conversar com colegas, ele decide levar o PC para a manutenção.
Ações: oferecer prazo de entrega e pagamento de acordo com o esperado pelo cliente.
Importante dizer que esse é um exemplo básico.
E quais seriam as dicas para otimizar cada etapa da jornada do cliente nesse caso?
Iguais às de qualquer estratégia do tipo: defina sempre uma jornada de forma personalizada, levando em conta as características do seu público e a realidade da sua empresa.
Tendências e evolução da jornada do cliente
O conceito de jornada do cliente começou a ganhar destaque no início dos anos 2000, com o avanço das estratégias de CRM e marketing de relacionamento.
Empresas perceberam que a experiência do consumidor não se limitava à compra, mas envolvia um ciclo contínuo de interação.
Desde então, a abordagem evoluiu e se tornou mais centrada no cliente.
Com a transformação digital, o comportamento do consumidor passou por mudanças significativas, tornando a jornada mais dinâmica, personalizada e omnichannel.
Hoje, não basta oferecer um bom produto: é necessário compreender profundamente como o cliente pensa, sente e age.
De acordo com pesquisa da PwC, até 73% dos consumidores consideram a experiência de compra em suas decisões, o que destaca a importância de uma jornada bem estruturada.
Não por acaso, segundo dados do Boston Consulting Group, empresas líderes em experiência do cliente crescem 190% a mais que a média em um período de três anos.
A seguir, veja algumas tendências que moldam a evolução da jornada do cliente nos próximos anos:
- Automação inteligente e personalização em tempo real: uso de inteligência artificial para adaptar mensagens, ofertas e experiências com base no comportamento individual do cliente
- Integração entre canais online e offline: jornadas cada vez mais fluidas, que combinam interações digitais com presenciais de forma contínua. Segundo relatório da Salsify, 49% dos consumidores preferem uma combinação de compras online e em loja física
- Adoção de dados preditivos: antecipar o comportamento do cliente por meio de análise preditiva, ajudando a agir antes da necessidade se manifestar
- Foco em experiência emocional: além da lógica e da eficiência, marcas buscam criar conexões emocionais verdadeiras com seus clientes
- Privacidade e uso ético de dados: consumidores exigem mais transparência e controle sobre suas informações pessoais, influenciando a forma como as empresas constroem jornadas.
Dúvidas frequentes sobre jornada do cliente
A seguir, respondemos de forma objetiva às principais dúvidas sobre a jornada do cliente.
Estas perguntas ajudam a esclarecer conceitos importantes e facilitam a aplicação prática do tema no dia a dia das empresas.
Qual a diferença entre jornada do cliente e funil de vendas?
A jornada do cliente abrange todo o relacionamento com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Já o funil de vendas concentra-se apenas nas etapas que levam à conversão. A jornada é mais ampla, inclui a fidelização e considera fatores emocionais e comportamentais.
Como saber se a minha empresa precisa mapear a jornada do cliente?
Se há dificuldade para entender o comportamento do cliente, queda de conversão, abandono em etapas do processo ou falhas de comunicação entre setores, sua empresa precisa mapear a jornada. Essa prática melhora a experiência, aumenta a efetividade das ações e ajuda a identificar pontos de melhoria.
Quais ferramentas podem ajudar a desenhar a jornada do cliente?
Ferramentas como Lucidchart, Miro, Figma, Smaply e plataformas de CRM (como HubSpot e Salesforce) facilitam o desenho visual da jornada. Além disso, planilhas, softwares de automação de marketing e dashboards analíticos contribuem com dados para tornar o mapeamento mais completo e dinâmico.
Como a jornada do cliente impacta diretamente nas vendas e no marketing?
Quando bem estruturada, a jornada do cliente permite entregar conteúdo certo no momento ideal, reduzindo objeções e fortalecendo a relação com o público. Isso eleva a taxa de conversão, melhora o ROI das campanhas de marketing e contribui para vendas mais qualificadas e duradouras.
Conclusão
Você viu neste texto o que é jornada do cliente e como funciona na prática.
A estratégia descreve como as pessoas percebem algum problema, necessidade ou desejo, buscam e analisam por soluções até efetuarem a compra.
É fundamental que as empresas conheçam todo esse trajeto entre a descoberta, consideração e decisão.
Assim, elas conseguem identificar onde estão seus potenciais clientes e como fazer para movê-los de uma fase a outra.
Se você se perguntava “como construir a jornada do cliente para o meu negócio”, agora, é só colocar em prática o que aprendeu aqui.
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