Se a gestão da qualidade ainda não foi implementada na sua empresa, é bom começar.
Afinal, estamos falando sobre uma estratégia fundamental para negócios de todos os portes e setores.
Segundo uma pesquisa da KPMG, para 84% dos consumidores brasileiros, a qualidade do produto é o principal requisito para ser fiel a uma marca.
Mesmo assim, não são poucas as companhias que negligenciam os aspectos mais básicos do gerenciamento desse componente fundamental.
Uma possível explicação para isso é que cuidar da qualidade não gera resultados imediatos.
Trata-se de um processo constante e, portanto, implica em custos que nem todo gestor está disposto a cobrir.
Mal sabem os que pensam assim que esse é o típico barato que sai caro.
A empresa que deixa de investir em qualidade hoje, fatalmente, acaba amargando perdas amanhã – e ainda vai se perguntar o que houve de errado.
Em outras palavras, qualidade é o primeiro critério de sucesso de uma marca e o componente mais relevante em qualquer estratégia de marketing.
Afinal, não adianta fazer publicidade se, no fim das contas, o produto ou serviço não atende às expectativas dos clientes, concorda?
Os consumidores são a razão de existir de um empreendimento e, sendo assim, merecem o melhor que uma empresa pode oferecer.
Veja como fazer isso, começando por gerir o fator mais importante para o sucesso de um negócio.
Estes são os tópicos que vamos abordar no conteúdo:
Leia até o final, entenda o conceito, a importância da gestão da qualidade e como colocar em prática!
Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas.
Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade.
Pelo primeiro, a empresa desenha uma série de atividades visando certificar que o seu produto final esteja em conformidade em relação às normas e exigências dos clientes.
Já o segundo suporte trata dos processos frequentes pelos quais uma marca se mantém em constante aperfeiçoamento.
Isso envolve desde as rotinas de atendimento até as de produção e pós-venda.
Gerir a qualidade requer um esforço contínuo no sentido de assegurar que os padrões mínimos sejam atendidos e, sempre que possível, a melhoria deles.
Portanto, uma empresa que não pauta suas atividades pelos princípios da gestão de qualidade se coloca em risco no mercado, aumentando a chance de ser superada pelos concorrentes.
Tomada ao pé da letra, a gestão da qualidade existe desde que o homem passou a transformar o seu meio para atender aos seus anseios por conforto e bem-estar.
Há até quem diga que o milenar Código de Hamurabi e suas penas radicais era, de certa forma, um método de controle de qualidade.
Afinal, um dos seus artigos dizia que todo construtor que erguesse uma casa que viesse a desabar deveria ser condenado à morte.
No entanto, há quem prefira dizer que a gestão da qualidade surge com a Revolução Industrial, movimento em que a produção em série começou a se expandir mundialmente.
Nele, as primeiras fábricas produziam conforme rígidos padrões em suas linhas, nem que, para isso, fosse necessário submeter operários a longas jornadas de trabalho.
De qualquer maneira, a gestão da qualidade tal como a conhecemos hoje surgiu apenas na década de 1950.
Foi nesse período pós-Segunda Guerra que países como Estados Unidos e Japão passaram a investir maciçamente em métodos mais eficazes de produção.
Eles também passaram a buscar a qualidade em suas plantas industriais como resposta à escassez de recursos e à falta de mão de obra.
E assim chegamos à Indústria 4.0, onde essa é uma prioridade de todos os gestores.
Imagine que você está à frente de uma marca de calçados reconhecida por ter produtos bonitos e confortáveis.
Por razões desconhecidas, de repente, as vendas que iam de vento em popa começam a cair.
Os clientes, antes satisfeitos, passam a reclamar com cada vez mais frequência e, naturalmente, sua reputação passa a ser questionada.
Não é difícil concluir o que vai acontecer se nenhuma medida for tomada para reverter essa situação, certo?
Nesse caso, a gestão da qualidade serve justamente para assegurar que os atributos de produtos e serviços sejam mantidos.
Dessa forma, ela se presta a ser um elemento essencial para manter a previsibilidade nas vendas.
Afinal, quando a qualidade é a esperada, a tendência é de que os resultados comerciais também sejam estáveis.
Embora pareça um conceito abstrato, a gestão da qualidade tem uma organização e todo um conjunto de normas para orientar as empresas em sua implementação.
Nesse caso, a entidade internacional de referência é a American Society for Quality (ASQ), hoje presente em mais de 130 países.
É ela quem define os padrões e conceitos abordados em seu Quality Management System (QMS), o sistema de gestão da qualidade.
Trata-se de um método formalizado para documentar processos, procedimentos e responsabilidades para atingir as políticas e os objetivos da qualidade.
Um QMS ajuda a coordenar e direcionar as atividades de uma organização para atender às exigências regulatórias e do cliente e a melhorar sua eficiência continuamente.
Nesse aspecto, a norma de referência é a ISO 9001: 2015, o padrão internacional que especifica requisitos para sistemas de gestão da qualidade.
Seja qual for o segmento da sua empresa, é certo que ela enfrenta, em maior ou menor grau, uma concorrência feroz.
Dessa forma, é preciso pensar em obter resultados não apenas pela perspectiva financeira, mas, sobretudo, pela visão do cliente.
Afinal, para alcançar retornos (inclusive financeiros) sustentáveis, não se pode esquecer que a qualidade dos serviços ou produtos que você vende é o que realmente gera valor e mantém a “máquina” funcionando.
Portanto, a empresa deve concentrar sua atenção principalmente na qualidade do que entrega.
Ao fazer isso, a tendência é que os clientes sejam retidos por mais tempo e se mantenham fiéis.
Nesse sentido, os sistemas de gestão da qualidade fornecem subsídios e ferramentas que ajudam negócios a elevar o nível do que fazem continuamente.
Somente por meio deles é possível levar adiante estratégias de curto e longo prazo, com previsibilidade e segurança, independentemente do tamanho da empresa.
Por mais que qualidade seja uma ideia, ela precisa ser de alguma maneira conceitualizada e, a partir disso, formatada para atender a objetivos reais.
É por essa razão que a International Organization for Standardization (ISO) estabelece oito pilares sobre os quais a qualidade nas empresas deve se apoiar.
Eles mostram a importância da gestão da qualidade e de que forma ela afeta as atividades de um negócio.
Na verdade, os princípios da gestão de qualidade servem para melhorar não apenas os produtos e serviços em si, como também os processos produtivos.
Os pilares da gestão da qualidade são referências para orientar em aspectos chave que, como tais, ajudam a melhorar a performance nesse indicador.
Vamos ver na sequência quais são.
O foco principal da gestão da qualidade é atender aos anseios do cliente e se esforçar para exceder as suas expectativas.
Resultados sustentáveis só são alcançados quando uma organização atrai e retém a confiança dos seus consumidores, parceiros e stakeholders.
Cada aspecto da interação com o público deve ser entendido como uma oportunidade de criar mais valor para o cliente.
Por isso, compreender as necessidades atuais e futuras de todas as partes interessadas contribui diretamente para o sucesso de uma empresa, seja ela de grande porte ou não.
Assim sendo, de acordo com a ISO, o princípio de foco no cliente traz consigo os seguintes benefícios:
Líderes de verdade estabelecem uma unidade de propósito e direção e conseguem motivar as pessoas a alcançar as metas de qualidade da sua empresa.
Assim, criam as condições para alinhar suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir seus objetivos.
O negócio que pauta sua qualidade pela liderança colhe benefícios como:
Para se alcançar esses efeitos, os líderes precisam comunicar a missão, a visão da organização, a estratégia, as políticas e os processos em todas as pontas das ações.
Do mais operacional dos colaboradores até a alta gestão, todos devem estar envolvidos para que os valores sejam compartilhados.
Nesse aspecto, é papel da liderança inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição de cada um, por mais simples que ela seja.
Organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria dos seus processos.
É consenso que a busca pelo aprimoramento é essencial para se manter bons níveis de desempenho e reagir adequadamente às mudanças.
Dessa forma, a empresa que investe no avanço constante cria condições internas e externas favoráveis e, assim, novas oportunidades tendem a surgir.
Entre os principais benefícios desse pilar da gestão da qualidade, destacam-se:
Esses resultados serão alcançados desde que a liderança leve os conceitos da gestão da qualidade a todos os níveis da organização.
Líderes devem tomar para si a responsabilidade de educar e treinar pessoas em todos as posições para aplicar ferramentas e metodologias visando os objetivos de melhoria.
Decisões baseadas na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir bons resultados.
Principalmente porque, hoje, dados são uma verdadeira riqueza para as empresas.
Além disso, as tomadas de decisões podem ser difíceis por envolver alguma incerteza.
Normalmente, estão em jogo vários tipos e fontes de entradas e, em muitos casos, existe um forte componente subjetivo para tornar as coisas ainda mais complexas.
Logo, é importante entender quais são as relações de causa e efeito implicadas em uma deliberação, por mais insignificante que ela possa parecer.
Portanto, basear as decisões sempre em fatos e dados concretos é a melhor forma de se aproximar da qualidade.
Isso gera benefícios como:
Para ter resultados sustentáveis, é preciso gerenciar o relacionamento com fornecedores, apoiadores e o próprio público interno.
No contexto corporativo, as partes interessadas influenciam o desempenho de uma empresa.
Dessa forma, resultados previsíveis são mais prováveis de serem alcançados quando a companhia coordena as relações com todos os envolvidos.
Por isso, a administração do relacionamento com suas redes de fornecedores e parceiros é fundamental para o sucesso na gestão da qualidade, trazendo vantagens como:
Empresas são como organismos vivos.
Por isso, o bem-estar do “corpo” depende do bom funcionamento de cada um dos seus “órgãos”.
Dessa maneira, é preciso adotar uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, a melhor forma de se garantir que processos interrelacionados sejam identificados.
A partir daí, eles podem ser compreendidos e gerenciados no sentido de aprimorar o desempenho da organização como um todo.
Com isso, são percebidas as seguintes vantagens competitivas:
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados quando as atividades são geridas como se estivessem interrelacionadas a processos, fazendo com que a empresa funcione como um conjunto coerente.
Afinal, o sistema de gestão da qualidade consiste em coordenar processos vinculados e interdependentes.
Compreender como são produzidos os resultados por esse método permite que uma organização o otimize e melhore seu desempenho.
Como vantagens obtidas a partir da gestão por processos, temos:
Nenhuma empresa consegue alcançar um padrão de qualidade elevado sem um alto índice de engajamento por parte de seus colaboradores.
A esse respeito, o relatório State of the Global Workplace (em inglês), do Instituto Gallup, traz um dado que chama a atenção: 85% das pessoas empregadas não estão efetivamente engajadas naquilo que fazem.
A mesma pesquisa mostra, ainda, que equipes altamente engajadas podem gerar 18% mais vendas.
Nem precisaríamos recorrer às estatísticas para comprovar a ligação direta entre qualidade e engajamento.
É só fazer um rápido exercício de lógica para percebermos que empregados engajados se empenham mais em suas tarefas.
Mais empenhados, eles tendem a dedicar-se mais ao que fazem, executando melhor suas funções.
E, ao executar melhor suas atividades, o resultado final tende a ser um produto ou serviço de qualidade superior.
As pesquisas confirmam aquilo que pode ser visto com frequência nas empresas: quando se investe em qualidade, os resultados são positivos.
Não é à toa que, segundo o site Globaldata, o mercado de Sistemas de Gestão da Qualidade deve crescer 8,8% até 2030.
Esse crescimento, como era de se esperar, será impulsionado pelos investimentos que as empresas em todo o mundo vêm fazendo para melhorar a qualidade do que fazem.
Seus líderes sabem muito bem que, sem investir em produtos de qualidade, não há como competir, ainda mais quando se lida com o cliente omnichannel, sempre exigente e atento.
Nesse cenário, só vão sobreviver as empresas que levam a sério a Gestão da Qualidade Total.
Esse é um modelo que, quando implementado, traz uma série de benefícios, como os que você vai conhecer a partir de agora.
Os sistemas de gestão da qualidade vêm sendo implementados com sucesso em empresas de todas as partes, levando-as a ganhos expressivos de produtividade.
É o que aponta uma pesquisa publicada no portal Research Gate (em inglês), em que a utilização de um QMS ajudou a melhorar diversos índices que, por sua vez, geraram reflexos positivos na produtividade.
Entre as muitas razões para esse incremento, estão a melhora na gestão dos processos e o maior controle sobre aspectos fundamentais, como o uso do tempo e dos recursos.
Para muitas empresas, o uso de sistemas de qualidade faz muita diferença, uma vez que as coloca em uma posição mais crítica sobre suas próprias falhas e maneiras de operar.
É como se a gestão tirasse uma venda dos olhos, passando a enxergar problemas que, sem a tecnologia e a automação, certamente passariam despercebidos.
A pesquisa acima aponta, ainda, para um aumento substancial na satisfação do cliente entre as empresas que investem em um QMS.
Na escala de Likert utilizada, que ia de 1 a 4, com 4 equivalendo a “concordo fortemente”, a variável “capacidade de atingir a satisfação do cliente” obteve pontuação de 3,86.
Essa é só mais uma evidência de que, ao investir na qualidade, as empresas não só geram valor para si, mas, principalmente, para os seus consumidores.
Sempre lembrando que clientes mais satisfeitos acabam se tornando defensores da marca, gerando mídia espontânea.
A partir disso, a empresa estará a um passo de atingir o encantamento, que é o patamar mais alto que as ações de marketing e vendas podem alcançar.
A adoção de princípios da gestão de qualidade faz com que a gestão mude sua postura em relação ao uso que faz dos recursos disponíveis.
Ela passa a ser mais atenta aos desperdícios, até porque, com a automação, ela tem muito mais informações e subsídios para tomar decisões.
Um bom exemplo nesse sentido são as empresas geridas conforme a metodologia Lean Six Sigma, que tem como uma de suas premissas o combate ao desperdício.
Nelas, o foco é sempre o cliente e a melhora constante dos padrões de qualidade para se alcançar a excelência.
Empresas como a Toyota, GM e Motorola são icônicas nesse tipo de abordagem, graças ao enorme sucesso que tiveram depois da implementação dos princípios Lean.
A gestão da qualidade tem tudo a ver com o controle dos processos, ainda que, conceitualmente, sejam coisas distintas.
A gestão dos processos, no caso, foca em garantir que os processos sejam executados de acordo com as normas e procedimentos pré-definidos, monitorando e medindo as atividades para identificar e corrigir falhas.
Já a Gestão da Qualidade tem um escopo mais amplo, abrangendo todo o sistema de gestão da organização.
Ela busca a melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços, ao passo que o controle de processos é uma ferramenta para alcançar esse objetivo.
Em outras palavras: o controle de processos gera dados e informações para a gestão da qualidade avaliar a efetividade dos processos e identificar oportunidades de melhoria.
Por sua vez, a gestão da qualidade define as políticas, objetivos e diretrizes que norteiam o controle de processos.
Confira nos próximos tópicos de que forma a gestão da qualidade pode ser implementada em um passo a passo resumido.
Lembre-se: para aplicá-la, o ideal é sempre contar com gestores qualificados para orientar as partes envolvidas ao longo dos processos.
Não há como esperar uma melhora na qualidade de produtos e serviços sem que o principal ativo de uma empresa, as pessoas, estejam engajadas e comprometidas.
Para começar, estabeleça prioridades.
Se você trabalha com um mix de produtos muito extenso, vale “atacar” primeiro aqueles que geram mais receita para a empresa.
Outro fator essencial na implementação da gestão da qualidade é adotar indicadores que possam orientar quanto ao bom andamento das melhorias propostas.
Tendo os indicadores definidos, estabeleça uma frequência para a coleta dos dados que servirão para caracterizá-los, podendo ser diária, semanal ou mensal.
O mesmo vale para o acompanhamento dos indicadores, que deve ser feito em períodos que permitam tomar decisões que gerem efeitos em tempo hábil.
Alinhadas aos princípios de gestão de qualidade, não deixe também de implementar ações de otimização contínua, afinal, resultados melhores sempre abrem espaço para “upgrades”.
Você provavelmente deve ter observado que, em diversas partes deste conteúdo, mencionamos os termos “tecnologia” e “automação”.
Isso porque, sem ambos, não há como implementar um padrão de qualidade, por mínimo que seja.
Sem um sistema de gestão da qualidade, a empresa não teria dados para balizar suas decisões, tampouco monitorar suas atividades, que, em certos casos, são altamente complexas.
É fácil comparar, por exemplo, a performance de uma linha de montagem em que o trabalho é majoritariamente manual com o de uma que utiliza robôs.
Certamente, na linha automatizada, a agilidade será maior, assim como a incidência de falhas e de retrabalho será consideravelmente reduzida.
Isso fica ainda mais claro ao conhecer as ferramentas a seguir.
Com tantas etapas a serem cumpridas, não se pode esperar que a mão humana dê conta de resolver tudo, certo?
Por isso, destacamos abaixo algumas ferramentas úteis em um processo de implementação da gestão da qualidade:
Seja qual for o segmento e o setor, é certo que haverá espaço para um profissional de qualidade.
Ele pode trabalhar na indústria, monitorando os processos e as operações no chão de fábrica.
Pode, ainda, ser contratado por empresas prestadoras de serviços para controlar e melhorar aspectos como atendimento, entrega e tempo de resposta.
Também podem trabalhar no serviço público, ajudando os órgãos e empresas governamentais a prestar serviços melhores à população.
Tem interesse em ingressar na área de gestão de qualidade e quer saber quanto os profissionais ganham?
Pois saiba que, segundo o site Glassdoor, a média salarial no Brasil está entre R$ 3 mil e R$ 6 mil.
O site Vagas.com traz informações parecidas.
De acordo com os dados disponíveis, eles apuraram que um gestor de qualidade ganha entre R$ 2,5 mil a R$ 5 mil.
Embora demande um grande esforço conjunto (que, naturalmente, gera custos), vale a pena investir em gestão da qualidade.
Você já viu algum gestor ou companhia se dizer arrependido ou que não tenha sido produtivo fazer esse tipo de melhoria? Temos certeza que não.
Sendo assim, não importa em que ramo sua empresa atue: ela sempre estará no lucro, desde que decida por melhorar seus processos e, com isso, a qualidade dos seus produtos e serviços.
Acompanhe os conteúdos publicados no blog da FIA e amplie seus horizontes no universo da gestão e da administração.
Referências:
https://appkpmg.com/news/5635/lealdade-do-cliente
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en/PUB100080.pdf
https://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=345041
https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx
https://www.globaldata.com/store/report/quality-management-software-market-analysis/
https://www.researchgate.net/publication/313823644_Effectiveness_of_Quality_Management_System_QMS_on_Construction_Projects
https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/artigos/passo-a-passo-de-como-implantar-a-solucao-de-gestao-de-qualidade,f22186062e60f510VgnVCM1000004c00210aRCRD
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