Entender como funciona a jornada do cliente é muito importante para os negócios.
Afinal, o conceito está relacionado a uma espécie de mapa, que visualiza o quão próximo o consumidor está da concretização da compra.
Essa jornada é dividida em etapas, sendo que cada uma delas possui características e desafios próprios, o que exige, em resposta, uma série de ações bastante pontuais.
Tudo isso torna a estratégia de vendas mais assertiva, aumentando as chances de concretizar o negócio.
Não por acaso, a jornada do cliente representa um dos conceitos mais básicos para qualquer empresa, seja qual for o seu porte ou segmento de mercado.
Por isso, você está convidado a seguir a leitura para conferir um guia completo sobre o tema.
Se desejar, navegue pelos tópicos abaixo:
- O que é a jornada do cliente?
- Para que serve a jornada do cliente
- Importância em estudar a jornada do cliente
- Etapas da jornada do cliente
- Descoberta
- Consideração
- Decisão
- Etapas da jornada do cliente B2B
- Dicas de como definir a jornada do cliente para sua empresa
- Ferramentas para desenhar a jornada do cliente
- Exemplo de jornada do cliente.
Siga em frente e descubra como mapear a jornada do cliente e utilizá-la no seu dia a dia.
O que é a Jornada do Cliente?
Jornada do cliente – ou Customer Journey – é o caminho percorrido por um consumidor desde o momento em que ele identifica um problema a resolver – necessidade ou desejo – e também a sua solução, culminando na etapa em que a compra é efetivada.
Como em um jogo de tabuleiro, cada vez que esse possível cliente avança uma casa, demanda uma ação específica da empresa, para que ele siga evoluindo e, com isso, se aproximando da compra.
Para que o conceito fique ainda mais claro, vale um exemplo.
Pense na seguinte situação: o computador de Pedro está muito lento. O equipamento opera devagar demais para seu uso habitual.
Pedro, então, pesquisa na web o que poderia ser o tal problema. Ele encontra diferentes opções sobre o que teria desacelerado o funcionamento do PC.
Com as informações de um dos sites, ele consegue identificar a causa para o problema no seu computador: é o tamanho da memória RAM – que está insuficiente.
No mesmo portal, Pedro é redirecionado para as possíveis soluções à questão e testa todas elas. No entanto, o PC ainda não está rápido como ele gostaria.
Pedro segue as próximas recomendações daquele site e descobre que a equipe que mantém o conteúdo também faz manutenções de computador na sua cidade.
Ora, se eles conseguiram identificar os problemas do seu equipamento com tanta autoridade, mesmo que à distância, devem resolvê-los de forma presencial, certo?
É assim que Pedro, então, decide levar seu PC para a troca de memória RAM na loja do site. E, dessa forma, acaba de efetuar a compra dos serviços daquele portal.
O que essa breve história nos ensina?
Perceba como houve o deslocamento de Pedro desde a identificação do problema, possíveis causas e soluções até a compra efetiva.
Isso é jornada do cliente na prática.
Para que serve a Jornada do Cliente
A jornada do cliente serve para que as empresas identifiquem em que fase próxima da compra as pessoas estão. Desse modo, é possível definir quais argumentos de venda serão mais efetivos.
No exemplo acima, de Pedro e seu computador lento, se um vendedor chegasse logo no começo e dissesse que ele precisava trocar a memória RAM do seu PC, talvez Pedro não efetuasse a compra.
Isso aconteceria porque ele ainda não estava plenamente convencido das causas e soluções do problema.
Mas, com a caminhada de Pedro pela jornada, ele próprio entendeu que a troca da memória era importante para o bom funcionamento de máquina.
Assim, a jornada do cliente serve tanto para o setor de marketing quanto para o de vendas.
Veja só:
- Jornada do cliente para marketing: é função da equipe de marketing criar pontes entre as etapas da jornada. Para isso, deve estudar a fundo as demandas, facilitando o trânsito entre uma etapa e outra
- Jornada do cliente para vendas: o vendedor que conhece a jornada do cliente consegue identificar em que etapa ele se encontra. Assim, quando chega uma nova pessoa para atendimento, o profissional tem os argumentos certos para levá-la para mais perto da efetivação da compra.
Importância em estudar a Jornada do Cliente
Depois de compreender o conceito e aplicações práticas da jornada do cliente, não é difícil mensurar a sua importância.
Ela se revela fundamental, pois permite mapear as etapas que o cliente percorre até a compra e, assim, elaborar e colocar em prática as melhores estratégias de marketing e vendas.
Mas não basta copiar a jornada do cliente de um concorrente ou empresa que você admira.
É preciso estudar a realidade do seu negócio e do público que se relaciona com ele.
Como fazer isso? Comece conhecendo as etapas da jornada do cliente, que vamos apresentar agora.
Etapas da Jornada do Cliente
Assim como em um jogo de tabuleiro, em que os pinos são levados até o final fase por fase, os clientes mudam de etapa dentro da jornada.
Compreender cada uma das etapas é parte importante do entendimento do processo.
A partir de cada uma de suas fases, a empresa consegue identificar as melhores estratégias a serem utilizadas para efetivar a venda.
Conheça, assim, as 3 etapas da jornada do cliente:
- Descoberta
- Consideração
- Decisão.
1. Descoberta
No exemplo do Pedro e seu computador, quando ele percebe que o equipamento está lento e isso o atrapalha em suas atividades habituais, chega o momento da descoberta.
A primeira etapa da jornada do consumidor ocorre quando identifica algum problema, necessidade ou desejo.
Nessa fase, o potencial cliente percebe que algo está errado ou tem alguma vontade, mas não sabe bem como resolver essa questão.
Por isso, ele busca referências, seja na internet, com amigos ou familiares.
Em outros casos, pode ocorrer o caminho inverso.
Ao conversar com alguém, ver algum anúncio ou identificar uma nova moda, o potencial consumidor desperta em si alguma problemática.
E, a partir de então, ele entra na jornada com um “empurrãozinho”.
Ações da empresa para esta etapa incluem fornecer conteúdo amplo que desperte atenção do cliente.
Quais as dores, necessidades e desejos dos seus potenciais clientes?
A resposta a essa pergunta é o seu ponto de partida.
2. Consideração
Lembra quando Pedro fez a pesquisa na internet e descobriu que a causa da lentidão era a memória RAM insuficiente? Essa é a etapa da consideração.
Ele pode ser dividida em duas: reconhecimento do problema e consideração da solução.
Reconhecimento do Problema
É preciso entender a causa.
Pedro sabia que o PC estava lento, mas não o que, de fato, ocasionava o problema.
Depois de identificar que a lentidão o atrapalhava (descoberta) e saber o que a causava, ele se moveu na jornada do cliente.
Agora, seu problema tem “nome e sobrenome” e ele busca, então, maneiras para resolvê-lo.
Portanto, reconhecer o problema é a etapa em que o cliente consegue entender o que lhe provoca dor, desconforto, necessidade ou desejo.
Ele sabe do que se trata, mas não como resolver.
Consideração da Solução
Andando algumas casinhas à frente no tabuleiro da jornada – mas sem sair da etapa 2 -, Pedro começou a vislumbrar possibilidades.
Ele sabia que a causa era a insuficiência da memória RAM e, então, podia analisar diversas saídas.
Assim, encontrou alternativas na web para tentar resolver a lentidão do computador.
A consideração acontece quando o cliente já sabe o que de fato o incomoda e, agora, analisa as opções para sua solução.
Ações da empresa nesta etapa passam por ajudar na identificação do problema e apresentar-se como uma das opções viáveis para resolvê-lo.
3. Decisão
Depois de todo o processo de descoberta e consideração, vem a tomada de ação.
No exemplo que utilizamos, Pedro decidiu por levar o computador para uma empresa de manutenção de PCs.
Não foi um processo simples de “acordar” e pagar pelo conserto. Ele foi caminhando etapa por etapa até tomar a decisão de fazer uma compra de serviço.
Assim, o momento da decisão, na jornada do cliente, é quando ele já sabe da sua necessidade/desejo, quais as alternativas podem saciá-la e, dentre elas, a que melhor lhe atende.
Ações da empresa nesta etapa devem buscar reafirmar a ação do comprador e atendê-lo da melhor maneira possível.
No processo de vendas, é muito comum que a equipe acredite que o cliente chega à loja ou entre em contato já na etapa da decisão. Porém, nem sempre isso acontece.
É importante, então, que os vendedores entendam as três etapas – descoberta, consideração e decisão – para aplicar os melhores argumentos para cada uma delas.
Etapas da jornada do cliente B2B
Apesar de a jornada ter as mesmas etapas, as fases do cliente B2B (business to business) podem ter algumas pequenas alterações.
Enquanto no mercado B2C (business to customer) são empresas lidando diretamente com os anseios de usuários, no B2B, a história é um pouco diferente.
Organizações que negociam e comercializam com outras empresas precisam compreender o seu diferenciado fluxo de compra.
As motivações que levam uma empresa a comprar de outra podem ser desde a aquisição de matéria-prima para fabricação de produtos até a serviços internos de manutenção, por exemplo.
Assim, o problema/necessidade do segmento B2B está muito menos suscetível a compras por impulso.
O mapeamento da jornada do cliente neste mercado faz-se, então, ainda mais importante.
Com ele, os fornecedores conseguem identificar as demandas e tomadores de decisão.
Além disso, tem argumentos e estratégias muito mais sólidos para levar o cliente da descoberta, passando pela consideração até à compra.
Saiba mais sobre como lidar com cada uma das etapas da jornada do cliente no B2B:
- Descoberta: o que desperta a necessidade de compra da empresa? Quais problemas podem levá-la a procurar por fornecedores? Como sua demanda interna e de consumo externo podem motivá-la a comprar mais insumos?
- Consideração: como fornecedor, como fazer parte desta nomeação da solução? O que pode ser ofertado para resolver as questões do cliente B2B? De que forma o fornecedor pode se tornar uma das alternativas viáveis para o comprador? Será preço, prazo de entrega ou de pagamento, variedade, qualidade?
- Decisão: quem é o tomador de decisão? Como persuadi-lo? Quais argumentos utilizar para que ele veja a sua empresa como a verdadeira solução para o que precisa?
Dicas de como definir a jornada do cliente para sua empresa
Para definir a jornada do cliente na sua empresa, é necessário repassar todo percurso que ele costuma fazer e estudar as suas características.
Assim, tanto o setor de marketing quanto o de vendas podem – e devem – solicitar aos clientes informações que vão desde a descoberta, passando pela consideração até chegar à decisão.
Pode-se considerar a jornada um mapa que aponta como as pessoas vão do ponto A ao B.
Pode ser, porém, que existam rotas alternativas, caminhos mais curtos ou mais longos, estradas mais perigosas, desvios e lentidão.
Dessa forma, é importante entender o máximo possível sobre o comportamento do consumidor para tentar descobrir qual o caminho ele vai tomar.
Veja algumas dicas para desenhar a jornada do cliente:
1. Realize uma pesquisa
Quem é seu cliente? Onde vive, quanto ganha, com o que trabalha? Quais suas reais necessidades e desejos? O que espera da empresa?
Tenha dados reais e precisos sobre aqueles que compram e consomem a sua oferta.
2. Crie uma persona
Com as informações em mãos, elabore uma persona que mais se aproxime do perfil ideal de cliente.
Dê a ela um nome, profissão, hábitos e identidade.
Com isso, fica mais fácil elaborar estratégias dentro da jornada.
3. Encontre os pontos de contato
Como essa persona pode vir a fazer a descoberta de algum problema, necessidade ou desejo?
Será que ela pesquisa pela solução na internet, com amigos ou se influencia por blogueiros, por exemplo?
Como a empresa pode estar nesses lugares para solucionar as questões levantadas pelo cliente?
A partir da respostas, monte seu plano de ação.
4. Mapeie a jornada do cliente
Com os dados do cliente em mãos e sua persona refinadamente construída, é possível descobrir em que pontos de contato eles buscam por mais informações.
Agora, é hora de descrever cada uma das etapas da jornada.
Veja como proceder:
- Descoberta: qual tipo de necessidade / problema / desejo pode desencadear na compra do oferta da empresa?
- Consideração: quais os benefícios ofertados pelo produto ou serviço podem atingir exatamente essas questões levantadas pelo cliente?
- Decisão: como, de fato, a oferta da marca pode ser explicitada para o comprador e fazer com que ele execute a compra?
Além de saber quem é o cliente, onde ele pode ter contato com a marca e qual o caminho ele percorre, é imprescindível descobrir como movê-lo de uma etapa a outra.
Que estratégias e argumentos podem fazer com que o cliente saia da descoberta para a consideração e da consideração para a decisão?
Essa é a resposta central que se deve obter ao elaborar a jornada do cliente.
Ferramentas para desenhar a Jornada do Cliente
Como vimos até aqui, o conceito de jornada do cliente não é de difícil compreensão.
E mesmo para colocar em prática, exige apenas estudo, estratégia e planejamento.
De qualquer forma, a sua missão aqui pode ficar ainda mais fácil.
Existem ferramentas que podem simplificar o desenho da jornada do cliente.
Através da estruturação de dados, elas auxiliam na montagem do mapa.
Confira algumas das mais utilizadas para essa tarefa:
Exemplo de Jornada do Cliente
Para sedimentar o conhecimento adquirido neste artigo, vamos a mais um exemplo de jornada do cliente.
Pegando o caso de Pedro – que tinha o computador lento e, para isso, levou seu PC para o conserto -, vamos ver como funcionaria uma jornada de cliente para este segmento.
A loja ABC Manutenção de Computadores gostaria de mapear o processo que seus clientes fazem entre descobrir o problema até a compra do serviço.
Veja como isso pode ser feito:
Pesquisa
Após pesquisas com clientes atuais e estudos do setor, a ABC chegou aos seguintes dados sobre seus clientes.
Eles, em sua maioria:
- São homens, de 20 a 35 anos
- Têm renda entre R$ 1.500 e R$ 3.000
- Moram ou trabalham no bairro
- Pesquisam na internet para pequenas manutenções
- Buscam indicações de amigos para serviços
- Têm conhecimento mediano sobre o produto.
Persona
A ABC, então, chega a um perfil ideal – é a persona para esse público.
É a seguinte:
João, de 30 anos, com renda de R$ 2.000, trabalha com o PC. Faz pequenos consertos no computador, mas ainda precisa de serviços mais especializados, eventualmente.
Pontos de Contato
Então, onde o cliente pode ser encontrado?
João pesquisa na internet, mas também gosta de indicações de conhecidos.
Assim, uma boa forma para a ABC entrar em contato com esse cliente é através de conteúdos em blog e com o fortalecimento da imagem no bairro.
Mapeamento
A jornada, enfim, está mapeada.
Veja como ficou:
- Descoberta: João tem um problema no PC e tenta resolver sozinho. Não conseguindo, busca por soluções no Google e no Youtube.
Ação: manter blog com informações relevantes sobre os mais comuns problemas de computador.
- Consideração: Ele descobre a causa real e testa novas formas, ainda sem sucesso na resolução.
Ação: conteúdos mais específicos no blog, ações de divulgação na localidade e programa de desconto para indicação de clientes.
- Decisão: Depois de muito pesquisar e conversar com colegas, ele decide levar o PC para a manutenção.
Ações: oferecer prazo de entrega e pagamento de acordo com o esperado pelo cliente.
Importante dizer que esse é um exemplo básico e que você deve definir uma jornada de forma personalizada, levando em conta as características do seu público e a realidade da sua empresa.
Conclusão
A jornada do cliente descreve como as pessoas percebem algum problema, necessidade ou desejo, buscam e analisam por soluções até efetuarem a compra.
É fundamental que as empresas conheçam todo esse trajeto entre a descoberta, consideração e decisão.
Assim, elas conseguem identificar onde estão seus potenciais clientes e como fazer para movê-los de uma fase a outra.
Para mapear a jornada, é preciso realizar pesquisas, criar uma persona, localizar os pontos de contato e, então, fazer o trajeto do cliente.
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