Você já ofereceu um feedback para seus funcionários hoje?
Acredite: é cada vez maior a necessidade de incorporar esse hábito à rotina da gestão de empresas.
Ele funciona como uma ferramenta voltada à melhor performance das equipes, qualificando o seu desempenho e contribuindo para que elas sejam mais produtivas e eficientes.
E como isso significa fazer mais e melhor em menos tempo e usando o mínimo de recursos, chegamos a uma receita de sucesso para todo negócio que deseja o crescimento sustentável, concorda?
Mas nem todo gestor sabe como dar feedback, seja ele positivo ou negativo.
Devido a isso, muitos simplesmente paralisam, procrastinam ou abandonam a ideia de conversar com seus colaboradores e clientes para ouvir o que eles têm a dizer.
Não dá para ser assim, pois os tempos são outros.
Hoje as pessoas desempenham um papel mais ativo, inclusive na comunicação, muito em razão das oportunidades abertas pela internet.
E, para as empresas, essa pode ser a chance de melhorar os processos internos e estreitar os relacionamentos, aumentando o nível de satisfação com a marca.
O que acha, então, de evoluir em seus conhecimentos a respeito do feedback?
Neste artigo, vamos explicar como funciona o processo na prática e trazer dicas importantes para a sua utilização no ambiente organizacional.
Confira os tópicos deste artigo:
- O que é feedback?
- O que é um feedback positivo x negativo
- A importância do feedback positivo ou negativo nas empresas
- Diferentes tipos de feedback
- Dicas de como fazer um feedback positivo
- Dicas de como fazer um feedback negativo
- O que não fazer ao dar um feedback nas empresas
- Como aplicar questionários de feedback
- Entrevistas de desligamento.
Boa leitura!
O que é feedback?
Um feedback nada mais é do que uma resposta dada a um estímulo como uma maneira de avaliá-lo.
No ambiente interno de uma empresa, isso diz respeito às avaliações de desempenho realizadas com a equipe, tanto a respeito do que se espera de colaboradores, quanto às suas expectativas relacionadas à organização.
Todo processo de gestão organizado, portanto, se beneficia ao estabelecer um modelo de feedback para as lideranças e para os colaboradores.
Já no ambiente externo, o foco do feedback se volta ao cliente final e à sua satisfação com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Nesse caso, é importante considerar as interações com o público nos diversos canais existentes, especialmente naqueles de sua preferência.
Portanto, seja um feedback interno ou externo, é preciso entender os seus benefícios e utilizá-los a seu favor para melhorar os processos da empresa, assim como o relacionamento com o cliente.
Veja, então, que você está diante de uma ferramenta capaz de identificar os pontos fortes a explorar e as fraquezas a corrigir, o que é ótimo para quem persegue o melhor desempenho possível sempre.
Mas é preciso estar ciente, no entanto, de que essa evolução nem sempre se dá a partir de feedback positivo.
É sobre isso que iremos falar no próximo tópico.
O que é um feedback positivo x negativo?
No ambiente de uma empresa, o feedback positivo é dado quando a equipe ou o colaborador consegue alcançar os resultados esperados.
É importante que ele saiba disso, para que entenda que está no caminho certo e continue motivado dentro da empresa.
Como não poderia deixar de ser, o feedback é parte de um processo de reconhecimento fundamental para promover não apenas o maior engajamento, como também reter talentos na empresa e reduzir a rotatividade e o absenteísmo (faltas e atrasos sem justificativa).
Você, enquanto empresário, também se beneficia ao receber um feedback positivo do cliente, pois isso o anima a seguir em frente e lhe dá a certeza de estar fazendo a coisa certa.
Mas há o outro lado da história.
O feedback negativo costuma ser utilizado quando a equipe ou o colaborador tem desempenho abaixo da expectativa, seja na questão dos resultados ou no seu comportamento dentro da empresa.
Embora a crítica nunca soe tão bem aos ouvidos quanto o elogio, trata-se de um processo necessário também em busca da evolução já comentada.
Só é preciso ter cuidado na abordagem, preferindo sempre o feedback individualizado para não contaminar o grupo e dar origem a conflitos internos ou mesmo potencializá-los.
Tenha em mente sempre que o feedback tem um só objetivo: melhorar.
Para isso, por vezes, é inevitável dar ou receber uma opinião também negativa, como iremos destacar a seguir.
A importância do feedback positivo ou negativo nas empresas
Como trabalhar sem saber se está fazendo a coisa certa?
Ao mesmo tempo, como manter o planejamento estratégico da empresa sem reconhecer erros e acertos no processo?
Então, esqueça a ideia de que a crítica de um cliente serve apenas para ele manifestar a sua insatisfação, como se fosse uma perda de tempo para o empreendedor.
Desconsidere também a visão equivocada de que só o seu colaborador se beneficia de um feedback positivo.
Você, enquanto dono de um negócio, precisa se valer dos elogios e das críticas para torná-lo mais competitivo no mercado, o que passa por corrigir deficiências e reforçar tudo o que já cai no gosto do seu público-alvo.
Por outro lado, enquanto gestor, deve estar pronto para incentivar sua equipe a manter o que tem feito de forma acertada e estar ao lado dela para identificar e corrigir o que pode ser melhorado.
Também seja um bom líder ao receber de braços (e ouvidos) abertos toda forma de elogio e de crítica oriunda dos colaboradores.
Se você tem na equipe um funcionário que manifesta a sua contrariedade, valorize isso.
Esse profissional poderia simplesmente ignorar o problema e procurar outro lugar para trabalhar, mas ao lhe dar um feedback, ele se mostra preocupado e com o mesmo objetivo que o seu: contribuir para que a empresa atinja os resultados desejados.
Diferentes tipos de feedback
Como vimos até aqui, o feedback é uma ferramenta que deve ser utilizada de forma madura tanto pelo gestor quanto pelo colaborador.
Isso significa ter inteligência emocional e autocontrole tanto para dar o feedback quanto para recebê-lo.
Esse processo de amadurecimento passa, necessariamente, por conhecer as diferentes maneiras com que um feedback se apresenta.
Confira!
Feedback positivo
É aquele que reforça a ação e atitude que a empresa deseja que o funcionário repita.
Ele é fundamental para manter o colaborador motivado.
Feedback corretivo
Serve para corrigir uma ação ou comportamento que não está de acordo com a expectativa da empresa.
Este tipo de feedback é desafiador para os gestores, uma vez que o funcionário pode acabar confundindo com uma punição e passar a entender o feedback como uma ofensa.
Feedback insignificante
É uma avaliação genérica e muito vaga.
Normalmente, o colaborador acaba não entendendo o propósito desse feedback.
Assim, mesmo que tenha intenção positiva, pode ser interpretado como negativo.
Feedback ofensivo
Por fim, um tipo de feedback em extinção, felizmente. Ele combina mais com um tipo de liderança coercitiva, que se impõe mais pelo medo do que por qualquer outra razão.
Como não poderia deixar de ser, gera importantes riscos para relações dentro da empresa e, por consequência, aos seus próprios resultados.
Por isso, é importante sempre analisar a melhor maneira de dar um feedback, para não desqualificar o trabalho do outro.
Tenha autocontrole acima de tudo.
Dicas de como fazer um feedback positivo
Um gestor preocupado com os resultados do negócio não pode se concentrar apenas em apontar erros nos processos internos para que sejam revertidos em melhorias gerais.
É muito importante saber quando e como oferecer um feedback positivo, permitindo com que os colaboradores se sintam especiais para a empresa, percebendo o seu real valor para o futuro do negócio.
Obviamente, não basta elogiar por elogiar, pois o feedback precisa ter um embasamento real.
Considere, então, as seguintes dicas para se dar bem nesse processo:
1. Quando o colaborador tiver uma boa ação, seja no seu comportamento ou no seu desempenho, elogie-o imediatamente. Isso fica gravado na memória junto com o ato produzido.
2. Seja claro e objetivo ao fazer uma observação positiva sobre os esforços do funcionário.
3. Não elogie um colaborador para logo em seguida apontar um erro, como forma de amenizar a situação. Isso acaba confundindo a pessoa elogiada.
4. Elogie o funcionário na frente dos outros membros da equipe, pois isso faz com que ele se sinta prestigiado e ainda estimula o trabalho dos colegas, que percebem que também serão recompensados.
5. Além do elogio, mostre ao colaborador o quanto a sua ação positiva impacta na empresa de uma forma geral. Ele se sentirá importante e com vontade de crescer ali dentro.
Dicas de como fazer um feedback negativo
Cá entre nós: é muito mais fácil elogiar um colaborador do que ter que alertá-lo sobre erros, não é mesmo?
Apesar de não ser tarefa simples, o feedback negativo é necessário para que o funcionário entenda a necessidade de melhorar, não apenas para contribuir com a empresa, mas também para evoluir em sua própria carreira profissional.
As nossas dicas para o gestor que vai dar um feedback negativo são as seguintes:
1. Prepare a conversa, pois é preciso apresentar os fatos e encontrar argumentos que justifiquem o retorno negativo.
2. Apresente ao funcionário as funções que estão sendo bem executadas, assim como as que não estão, para que ele entenda que é possível melhorar em tais aspectos.
3. Não deixe dúvidas no colaborador e mostre o que ele poderia ter feito de forma diferente.
4. Usar dados de apoio sobre o que havia sido combinado e mostre o quanto ele realmente colaborou com a empresa.
5. Entenda as justificativas do funcionário e busque direcioná-lo para o caminho certo.
6. Explique o que espera do colaborador para o futuro, apresentando novas metas.
O que não fazer ao dar um feedback nas empresas
Não há dúvidas de que realizar ou ouvir críticas não é fácil pra ninguém.
Por isso, os gestores precisam estar muito bem preparados para esse momento, de forma a saber o que falar e também ouvir o lado do colaborador.
Existem alguns posicionamentos que devem ser evitados ao dar um feedback.
Abaixo, relacionamos os principais:
- Impenetrabilidade do líder: quando este não está disposto a ouvir críticas sobre si ou sobre a empresa
- Cobrança indevida de retorno: o gestor não pode exigir algo que nunca foi passado como meta para o colaborador
- Exposição do colaborador perante a equipe: principalmente durante um feedback negativo, o ideal é que ele seja feito individualmente
- Basear-se em achismos: o feedback deve estar de acordo com o comportamento observado, com base em fatos e dados
- Olhar só para o passado: não basta apenas apontar os erros e acertos do passado; é preciso dar um direcionamento para o colaborador
- Criticar demais ou elogiar demais: encontrar o equilíbrio entre os pontos fortes e os que precisam ser desenvolvidos é fundamental.
Como aplicar questionários de feedback
Um feedback não pode ser encarado como uma bronca ou lição de moral.
Ele é uma espécie de instrumento utilizado para enaltecer os comportamentos acima da meta ou para alterar as ações impróprias.
Na hora de dar um feedback é importante que o gestor seja direto e específico.
Uma boa dica é fazer um roteiro, como o que apresentamos abaixo.
Preparação:
Pense bem no que vai falar e faça anotações das atitudes positivas e negativas do colaborador.
Prepare a conversa com antecedência faz com que consiga eleger os pontos mais importantes e que não podem ficar de fora da conversa.
Local do feedback:
A sala ou local em que o feedback irá acontecer deve ser um ambiente neutro e, de preferência, sem interrupções, para evitar que algo se perca.
A escolha do local é importante para diminuir a tensão. O ideal é que a conversa não seja interrompida por ninguém, nem pelo telefone.
Definição das regras:
É importante que, enquanto o gestor fala, o funcionário anote as observações e, só depois, faça as suas colocações e ressalvas.
A interrupção do discurso do líder pelo colaborador pode acabar gerando certa tensão. Quando este espera a sua vez de falar, consegue assimilar o que foi dito e age sem impulsividade.
Como iniciar a conversa:
Antes de começar um feedback negativo, destaque as qualidades do funcionário.
Esse cuidado ajuda a quebrar a resistência de quem escuta.
Cuidado como fala:
Não seja genérico nos exemplos. Aponte situações que realmente ocorreram e demonstre como gostaria que o colaborador reagisse.
Esta é a melhor maneira de manter a objetividade da conversa e evitar a irritação de quem está ouvindo o feedback.
Pausa para ouvir:
Depois que o gestor já falou tudo o que deveria, ele então precisa parar para ouvir o que o outro tem a dizer.
Entender o lado do funcionário e esperar o momento certo para se pronunciar demonstra maturidade e interesse no outro.
Finalização:
Uma vez que todos falaram e expuseram os seus lados, o líder deve reforçar os pontos principais do feedback, sejam eles positivos ou negativos.
Isso ajuda a selecionar as partes mais importantes da conversa, que costuma durar em torno de 40 minutos.
Entrevistas de desligamento
Podemos dizer que um contrato de trabalho funciona como uma relação amorosa. Nem sempre ela dá certo e, geralmente, a decisão parte de um dos lados.
Quando o funcionário pede demissão ou, então, quando a empresa resolve demitir um colaborador, é muito importante que seja realizada a entrevista de desligamento, para entender os detalhes que possam estar sendo deixados de lado.
Para a empresa, uma entrevista de desligamento pode ajudar a descobrir o motivo do pedido de demissão e o que a organização precisa mudar, para que outros funcionários também não sigam por esse caminho.
Quando bem planejada, ela amplia a capacidade de detecção de problemas e a empresa passa a ver o que está indo bem e o que precisa ser melhorado.
Uma boa dica para evitar omissões ou constrangimentos durante a entrevista de desligamento é utilizar um entrevistador que seja mais distante do colaborador.
Além disso, a conversa deve cobrir cinco pontos importante. São os seguintes:
1. Saber se o problema é com o RH
Na maioria das vezes a empresa acredita que o pedido de demissão se dê em razão da insatisfação com salários e benefícios, porém, as relações humanas e a falta de perspectiva quanto ao crescimento dentro da empresa costumam ser os principais culpados.
2. Entender como o colaborador enxerga o seu emprego
O líder pode aumentar a eficiência e motivação da equipe, sabendo a visão do funcionário sobre os seus colegas, o ambiente de trabalho e a cultura organizacional.
3. Compreender o estilo de liderança
A empresa consegue identificar quais gestores estão desempenhando um bom papel e quais precisam de treinamento ou até mesmo de substituições.
4. Incentivar que o funcionário faça sugestões de melhorias
Essa é uma forma de encontrar novas ideias para o restante da empresa.
5. Manter uma boa relação com o colaborador que pediu demissão
Tratar esse profissional com respeito e gratidão é um comportamento típico de um líder respeitado.
Além disso, é importante para que ele defenda a organização, faça uma propaganda positiva dela e até mesmo a recomende a potenciais candidatos.
Conclusão
O feedback é uma das ferramentas mais importantes para a melhor performance da equipe.
É o momento no qual o gestor conversa com o seu funcionário sobre o seu desempenho e esclarece as expectativas quanto ao seu trabalho.
Por tudo o que representa, contudo, exige o desenvolvimento da liderança como competência.
O gestor deve entender que muitas pessoas ainda se sentem pressionadas ao receber um feedback, o que acaba atrapalhando o seu crescimento dentro da empresa.
É preciso deixar claro, então, quais são os benefícios daquela conversa e também colocar-se aberto para ouvir o que o colaborador tem a dizer.
Um feedback bem realizado permite que o indivíduo perceba a forma como é visto pelos outros, aprimorando os pontos positivos e mudando o comportamento inadequado.
Se você é um líder preocupado com isso, invista no seu aprimoramento.
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