Você sabe como fazer um mapeamento de processos eficiente?
Não faltam boas razões para usá-lo na gestão de negócios.
Quando bem elaborado, o documento pode mudar para melhor os resultados de uma empresa.
Mas, para isso, é necessário aliar técnica e clareza de objetivos para executar a estratégia corretamente.
Neste texto, vamos explicar o que é mapeamento de processos e qual o seu objetivo.
Você também vai saber quais são os tipos e níveis de mapeamento, qual a importância dessa iniciativa para as empresas e como mapear processos.
Veja os tópicos abordados:
- O que é mapeamento de processos?
- Qual é o objetivo do mapeamento de processos?
- Tipos de mapeamento do fluxo de processo
- Níveis de profundidade do mapeamento de processos
- Nível 1 – Descritivo
- Nível 2 – Analítico
- Nível 3 – Executável
- Exemplos de diagramas de processos
- Qual é a diferença entre mapa de processo, diagrama de processo e modelo de processo?
- Por que é importante mapear processos?
- Principais vantagens do mapeamento de processos
- Como se faz um mapeamento de processos?
Acompanhe até o final e conheça todas as vantagens do mapeamento de processos.
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Leia também:
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- Processos gerenciais: o que é, mercado de trabalho e oportunidades
- Moonshot Thinking: aprenda a otimizar processos
O que é mapeamento de processos?
O mapeamento de processos é uma ferramenta estratégica de gestão utilizada para analisar os processos de uma empresa e, então, representá-los em modelos visuais que diferenciam cada uma das etapas e elementos envolvidos nos fluxos de trabalho.
As empresas costumam ter uma série de processos em sua rotina, desde os mais simples até os mais complexos, que envolvem muitas etapas e profissionais.
Nesse sentido, mapas e fluxogramas são utilizados para organizar e otimizar esses processos, além de facilitar a comunicação a respeito dos padrões de trabalho da companhia.
Qual é o objetivo do mapeamento de processos?
O objetivo do mapeamento de processos é trazer mais clareza sobre o funcionamento dos processos e dos fluxos de trabalho de uma empresa.
Dessa forma, torna possível encontrar gargalos, identificar pontos de melhoria e otimizar todas as etapas da cadeia de valor.
O mapeamento também serve para padronizar processos, entendê-los em profundidade, otimizá-los ou mudá-los de acordo com as necessidades da empresa.
Essa estratégia também é eficiente para empresas que precisam adequar seus processos de acordo com determinadas diretrizes, como aquelas preconizadas pela ISO (Organização Internacional de Normalização).
É, portanto, uma estratégia alinhada com a gestão da qualidade em empresas.
Tipos de mapeamento do fluxo de processo
Nem todo mapeamento do fluxo de processo é igual ou tem a mesma importância no contexto corporativo.
A seguir, confira três tipos de mapeamento mais adotados nas empresas e qual o papel de cada um para o sucesso do negócio!
Processos primários
Os processos primários envolvem as tarefas fundamentais do negócio, ou seja, aquelas sem as quais a empresa não consegue funcionar bem e entregar valor para o cliente.
Normalmente, esses processos estão relacionados à experiência do consumidor, envolvendo áreas de Produto, Marketing, Entrega e Pós-venda.
Esses processos variam de acordo com o setor da organização no mercado.
Afinal, o que é essencial para uma empresa de e-commerce, por exemplo, é diferente em comparação com uma rede de supermercados.
Processos de apoio
Como o nome sugere, os processos de apoio são utilizados para oferecer suporte aos processos primários.
O objetivo é agilizar, simplificar ou otimizar a execução dos primários.
Assim, embora os processos de apoio não sejam fundamentais para o funcionamento da empresa, eles são importantes para garantir a qualidade dos processos de base do negócio, impactando, mesmo que indiretamente, na experiência do cliente.
Os processos de apoio estão muito presentes nas áreas de Infraestrutura, Recursos Humanos e Gerenciamento de Estoque.
Processos de gerenciamento
Os processos de gerenciamento também não são essenciais ao funcionamento do negócio, sendo complementares aos processos primários.
Contudo, diferentemente dos processos de apoio, os de gerenciamento envolvem as tarefas que permitem uma gestão mais eficiente, como monitoramento de métricas e controle de políticas e resultados.
Portanto, esse tipo de processo tem um papel importante para que a empresa conquiste seus objetivos e saiba se está cumprindo com todas as normas necessárias.
Os processos de gerenciamento são amplamente adotados para governança, gestão de performance e gestão de estratégia.
Níveis de profundidade do mapeamento de processos
Assim como há vários tipos de processos, existem níveis de profundidade distintos em mapeamento de processos para apoiar as necessidades das empresas.
A seguir, separamos três deles para você conhecer.
Nível 1 – Descritivo
O primeiro nível é mais superficial e corresponde a um mapeamento mais geral do processo, sem uma grande preocupação com os detalhes.
O nível descritivo deve ser utilizado quando a empresa quer apenas ter uma visão completa do processo e identificar quem são os profissionais responsáveis por cada etapa.
Nível 2 – Analítico
Já o segundo nível é mais técnico e traz um pouco mais de detalhes sobre o processo mapeado, destacando eventos, exceções, funções específicas e necessidade de retrabalho.
Nível 3 – Executável
O terceiro e último nível é mais profundo e funciona como se a empresa colocasse uma lupa sobre o processo para ver os detalhes de sua implementação.
O nível executável é utilizado para automatizar processos, permitindo identificar todas as etapas dessa automação.
Exemplos de diagramas de processos
O mapeamento de processos conta com importantes ferramentas de apoio, a exemplo de diagramas.
Alguns modelos amplamente adotados por empresas são:
- Diagrama SIPOC: documenta fornecedores, entradas e saídas de recursos
- Diagrama de Ishikawa: ajuda a identificar a causa dos problemas nos processos
- Diagrama de Tartaruga: apresenta os processos de forma clara, relacionando todos os seus elementos.
Vamos entender como cada um deles funciona?
Diagrama SIPOC
É baseado em cinco elementos que compõem sua sigla:
- Supplier – Fornecedor
- Input – Entrada
- Process – Processo
- Output – Saída
- Customer – Cliente.
Muito usado para controle de qualidade, esse tipo de diagrama também permite identificar gargalos com mais facilidade, analisando onde estão concentrados os esforços da empresa.
Diagrama de Ishikawa
Tem estrutura no formato de uma espinha de peixe e é baseado em seis pilares:
- Método
- Mão de obra
- Material
- Medida
- Meio ambiente
- Máquina.
É bastante utilizado para avaliar os efeitos das ações da empresa.
Diagrama de Tartaruga
Facilita a visualização de todos os elementos que compõem o processo e leva em conta sete principais fatores:
- O processo em si
- Entradas
- Saídas
- Os recursos mobilizados
- Como será feito
- Quem ficará responsável
- Os indicadores utilizados.
Qual é a diferença entre mapa de processo, diagrama de processo e modelo de processo?
O mapa, o diagrama e o modelo de processo são representações de como os processos funcionam.
No entanto, eles diferem de acordo, principalmente, com o nível de detalhe que trazem desses processos, além de terem aplicações e objetivos distintos.
Confira mais sobre cada um deles a seguir.
Mapa de processo
Mais profundo que o diagrama, o mapa de processo apresenta um nível intermediário de detalhes sobre os fluxos de trabalho.
Esse modelo é usado para acompanhar eventos e resultados, identificar gargalos na execução e padronizar etapas.
Diagrama de processo
O diagrama é uma estrutura mais superficial, oferecendo uma visão geral sobre como as etapas se conectam.
Além disso, ele pode ser utilizado para evitar conflitos de responsabilidades e evitar erros na execução dos processos.
Modelo de processo
Em comparação com os anteriores, o modelo de processo traz mais detalhes sobre os fluxos de trabalho, como responsabilidades, recursos utilizados e instalações.
Por isso, é uma estrutura mais profunda.
Como permite ter uma visão detalhada sobre os processos, o modelo é muito utilizado para identificar o que deve ser automatizado na empresa e facilitar essa automação.
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Por que é importante mapear processos?
Até aqui, você já deve ter uma ideia sobre a importância de mapear processos.
A seguir, vamos aprofundar esse tópico e ver como o mapeamento desempenha um papel fundamental para os bons resultados de uma empresa.
Melhorar o atendimento ao cliente
O mapeamento do processo permite visualizar o serviço completo de atendimento na empresa.
Por suas características, ajuda a entender quais os pontos de contato com o cliente e quais passos ele precisa seguir até alcançar determinado objetivo.
A partir dessa visualização, fica mais fácil identificar e eliminar os pontos de fricção para tornar a jornada mais fluida.
O mapeamento ajuda a analisar, categorizar e diagnosticar as solicitações dos clientes.
Além disso, ele mostra como deve ser proposta a solução para o consumidor, quando o usuário deve ser encaminhado para a base de conhecimento, para o chat ou para o atendimento por um agente.
Entregar valor para o cliente
O mapeamento não é apenas eficiente para melhorar o atendimento, mas todo o serviço que a empresa oferece para o consumidor, aumentando o valor entregue durante a jornada.
É possível mapear todo o fluxo de trabalho da empresa que envolve o serviço prestado.
Isso ocorre desde a solicitação do cliente, passando pela produção do item pedido até a entrega na casa do consumidor, por exemplo.
A partir desse mapeamento do processo, a empresa consegue identificar pontos de melhoria que agreguem valor ao cliente e implementar esses elementos para otimizar ainda mais a cadeia produtiva.
Alinhar o time
Como o mapeamento aumenta a clareza sobre os processos e permite identificar os responsáveis por cada etapa, o time fica muito mais alinhado em relação às demandas que precisa entregar.
Isso contribui, inclusive, para aumentar a produtividade da equipe e de cada colaborador, já que o modelo visual não deixa dúvidas sobre o que deve ser feito e quando precisa ser feito.
Além disso, com um mapeamento de processos eficiente, fica mais fácil acompanhar o status de cada tarefa, o que ajuda na organização interna da empresa e de cada departamento.
Acompanhar o processo de produção
A produção de um item envolve muitas etapas que precisam ser controladas para garantir a qualidade do produto.
O mapeamento de processos é uma ótima estratégia de negócio nesse caso, porque ele abrange os diferentes níveis de complexidade envolvidos na produção, ajudando a padronizá-la, além de evitar o desperdício de recursos e o retrabalho.
O mapeamento permite visualizar com clareza todas as etapas da cadeia produtiva, como supervisão, montagem, qualidade e empacotamento.
Ele especifica o que deve ser feito em cada momento, quem são as pessoas responsáveis por cada etapa e como o fluxo de trabalho está desenhado para que o processo seja concluído com sucesso.
Principais vantagens do mapeamento de processos
Agora que você já conhece a importância do mapeamento de processos para a gestão de uma empresa, vamos conferir mais de perto quais as vantagens de adotar essa estratégia.
Acompanhe!
Identificação de gargalos
Um dos principais benefícios do mapeamento de processos é a identificação de gargalos.
Como essa estratégia envolve representações visuais dos processos, fica mais fácil ver quais são as lacunas dos fluxos de trabalho, o que não está funcionando bem e o que precisa ser substituído.
Vale dizer que essa análise será mais eficiente de acordo com a representação gráfica utilizada (mapa, modelo ou diagrama) para mapear processos.
Além disso, a decisão sobre qual estrutura utilizar precisa levar em conta o modelo de negócio e a necessidade da empresa.
Organização e previsão de recursos
O mapeamento é uma forma bem objetiva de organizar os elementos de um processo, incluindo os recursos utilizados em cada etapa (como matéria-prima, mão de obra, investimentos e máquinas).
A partir disso, é possível ter mais previsibilidade sobre o que a empresa precisa para executar o processo.
Isso pode ser uma vantagem, por exemplo, na negociação com fornecedores.
Se a companhia sabe quais materiais irá precisar com antecedência, pode negociar melhores condições com os seus parceiros.
Padronização do trabalho
A padronização do trabalho é importante para economizar tempo, evitar retrabalho e desperdício de recursos.
O mapeamento de processos ajuda nessa estratégia.
Ele permite que a empresa materialize o fluxo de trabalho em uma representação visual, que pode ser compartilhada com todos da equipe, funcionando como um guia de execução.
Delimitação de funções
O mapeamento do fluxo de processo facilita a delimitação de funções e de profissionais responsáveis por cada tarefa.
Na hora de criar um modelo de processo, a empresa precisa organizar o que será feito, e isso traz mais clareza e controle sobre as responsabilidades de cada um.
Mensuração do desempenho
Alguns modelos de mapeamento de processos possibilitam incluir metas e métricas em sua estrutura.
Essa mensuração do desempenho é fundamental para avaliar se o processo está funcionando como o esperado ou se precisa de modificações.
A visualização gráfica do fluxo de trabalho, somada a uma análise precisa dos resultados, permite fazer o caminho inverso.
Ou seja, passa por todas as etapas do processo até encontrar aquela que exige maiores cuidados e precisa ser reparada.
Como se faz um mapeamento de processos?
Chegou a hora de colocar a mão na massa e mapear processos.
Mas como fazer isso de forma eficiente? Você vai descobrir agora!
Confira um passo a passo sobre como mapear processos e colher todos os benefícios que listamos acima.
Passo 1: Defina os processos que serão mapeados
O primeiro passo é estabelecer o que será mapeado.
Para isso, é fundamental ter em mente qual é o objetivo central do mapeamento.
Algumas possibilidades:
- Estabelecer um padrão de processo a ser seguido pelo time
- Identificar gargalos em algum fluxo de trabalho
- Buscar melhorias no serviço oferecido ao cliente
- Revisar um processo específico
- Eliminar etapas.
O objetivo irá guiar as demais decisões sobre o mapeamento, como a escolha do melhor modelo visual a ser utilizado.
Passo 2: Monte o mapa
Depois de definir os processos e o objetivo do mapeamento, é necessário escolher o modelo visual que representará o processo.
Essa escolha vai depender do que você quer saber, já que cada modelo tem uma função ou deixa um elemento em evidência.
Independentemente do tipo de representação visual escolhida, é importante considerar:
- O início e o fim do processo
- As etapas e/ou os recursos que compõem o processo
- Qual a ordem das etapas e como elas estão relacionadas (se uma depende da outra para o fluxo continuar ou se são independentes, por exemplo. Afinal, o modelo visual permite representar graficamente a relação entre elas)
- As pessoas responsáveis
- As metas do processo e as métricas utilizadas para mensurar os resultados.
Além disso, na descrição de cada elemento, é bom ter objetividade.
Para isso, você deve economizar na linguagem, priorizando verbos para descrever ações e bullet points para elencar itens.
Padronizar símbolos também ajuda na interpretação do mapa.
Evite utilizar um mesmo símbolo para representar coisas diferentes em momentos diferentes.
Por exemplo, para as etapas que ainda precisam ser feitas, você pode utilizar um retângulo.
Lembrando que é importante deixar claro o que cada símbolo significa para todos que utilizarão o mapa de processo.
Passo 3: Valide o mapeamento do processo
Depois de fazer o mapeamento do processo, é importante revisar o material e validar o modelo com colegas de equipe, gerentes, clientes e stakeholders se for necessário.
As pessoas podem complementar com suas próprias visões, tornando o mapeamento mais robusto e aumentando as chances de êxito da estratégia.
Além disso, se você incluiu prazos e responsáveis no mapeamento, é fundamental verificar se os profissionais conseguirão desempenhar as funções estabelecidas.
Passo 4: Automatize o processo
Uma das vantagens do mapeamento do fluxo de processo é a possibilidade de automatizá-lo de acordo com o que foi analisado.
Com a automação das etapas, o processo tende a ser mais rápido, liberando o tempo dos profissionais para que eles se dediquem a atividades mais relevantes.
Busque automatizar tarefas manuais para evitar erros de percurso e retrabalho.
Há ferramentas de gestão específicas que permitem automatizar processos e personalizar gatilhos para ganhar agilidade nos fluxos de trabalho.
Passo 5: Monitore o desempenho do processo
Não adianta investir um longo tempo na elaboração do mapa de processo se, no fim, a estratégia não funcionar.
Por isso, o mapeamento não termina quando o mapa visual está pronto.
É preciso monitorar o desempenho das estratégias.
Ainda pensando que a tecnologia pode ser uma grande aliada do mapeamento de processos, um software de gestão contribui para fazer esse acompanhamento e revisar os fluxos de trabalho.
A partir do monitoramento constante, a empresa consegue desenvolver uma cultura de melhoria contínua, criando processos cada vez mais eficientes.]
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Conclusão
Neste texto, vimos o que é mapeamento de processos e por que essa é uma etapa importante para garantir a eficiência dos fluxos de trabalho.
Para trazer resultados que realmente façam a diferença, essa iniciativa exige estratégia e clareza de objetivos.
Agora, aproveite para colocar em prática o que você aprendeu hoje.
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