O que você sabe sobre UX (User Experience)?
Essa é uma área em constante expansão e que tem gerado cada vez mais oportunidades de negócios e empregos.
Embora se fale mais em UX (que quer dizer experiência do usuário) nos mercados da internet, tecnologia e inovação, a utilidade da disciplina não é restrita.
Qualquer que seja o valor que uma empresa oferece, ela sempre poderá se beneficiar do UX para aumentar a satisfação de seus clientes.
A indústria criativa, porém, está mais acostumada com a abordagem do design de experiência.
Na maioria das vezes, é um serviço prestado por agências e profissionais especializados a empresas que querem melhorar a experiência de uso de seus produtos, sejam eles digitais ou físicos.
O UX design traz satisfação não apenas para os clientes, mas também para quem contrata e quem executa o trabalho, pois é um processo enriquecedor e que traz grandes resultados.
Neste artigo, vamos falar sobre os seguintes tópicos:
Ficou interessado? Então, boa leitura!
UX é uma disciplina que estuda a experiência do usuário de um produto ou serviço, com o objetivo de estimular melhorias nos mesmos.
A própria sigla já entrega esse significado, pois vem do inglês user experience, que significa justamente “experiência do usuário”.
Basicamente, o profissional de UX busca entender o que qualifica ou prejudica a relação do usuário com o produto e serviço em questão.
Ele faz isso mentalmente, colocando-se na posição de usuário, mas também estudando o comportamento de pessoas com pesquisas, entrevistas e testes de uso.
Assim, são gerados insights valiosos para melhorar essa experiência, o que colabora com o engajamento e fidelização dos clientes – que podem inclusive se tornar embaixadores da marca.
Alguns preferem uma definição literal de UX, deixando claro que a matéria estuda a experiência do usuário e não do cliente – os dois podem ou não ser a mesma pessoa.
Por exemplo: um cliente pode ir a uma loja e comprar um presente para uma pessoa próxima. Ele terá a experiência de compra do produto que adquiriu, mas não de usuário.
Há muitos designers de UX, porém, especializados em otimizar canais digitais, como sites e aplicativos de marcas.
Sua função é estudar formas de deixar esses canais mais intuitivos e fáceis de usar, de modo que encontrem facilmente o que procuram.
A experiência de uso desses canais pode ter pouca relação com a experiência de uso do produto final.
Mesmo assim, pode haver um trabalho de UX nessa primeira fase da relação entre a empresa e o consumidor.
Se estivermos falando, no entanto, somente do design da parte visual dos sites e aplicativos, não se trata de UX, e sim UI, ou interface do usuário.
Se UX é a disciplina que estuda a experiência do usuário, o que faz quem trabalha com esse tema?
Esse profissional estuda a interação entre o cliente e o produto e propõe soluções.
Ele vai investigar como o produto é usado, que dificuldades o usuário encontra nesse processo, quais são as suas necessidades, quais as oportunidades para impactá-lo, etc.
Trata-se de um trabalho um tanto estratégico, pois as soluções apresentadas devem estar alinhadas com o propósito da empresa, com o valor que ela pretende gerar aos clientes.
O profissional de UX deve entender, portanto, não apenas o que o usuário quer, mas qual a experiência que a marca deseja oferecer.
Embora muitos enxerguem a experiência do usuário por uma perspectiva micro, cada vez mais os negócios de sucesso da Era da Informação levam em conta o macro UX.
Com a geração Y (dos chamados millennials) assumindo o protagonismo no mercado consumidor, o foco tem se deslocado dos objetos para as experiências.
As marcas que oferecem as melhores experiências para seus clientes, portanto, se diferenciam.
E isso pode começar muito antes de o indivíduo usufruir do produto ou serviço de fato.
Considere o Uber, uma das empresas de tecnologia mais conhecidas e valiosas do mundo.
A experiência do usuário desse serviço é muito mais ampla do que apenas entrar em um carro no qual pode escolher a estação de rádio e intensidade do ar condicionado até chegar ao seu destino.
Ela envolve o uso de um aplicativo intuitivo, que exibe onde o carro está, quando tempo vai demorar para ele chegar e outras informações, além de executar o pagamento automaticamente por cartão de crédito e possuir funcionalidades como dividir o valor da corrida com um amigo.
Ou seja, a empresa conseguiu facilitar de forma incrível a experiência de solicitar um serviço de transporte particular nas cidades.
O trabalho de UX, portanto, pode ser extremamente estratégico, com o profissional tendo o grande desafio de alinhar a proposta de valor da empresa com as necessidades do consumidor.
O mercado mudou muito, assim como os hábitos dos consumidores. Isso no mundo todo, em todos os segmentos da economia.
A globalização e a tecnologia encurtaram as distâncias e aumentaram a concorrência.
Isso quer dizer que se tornou muito raro o cenário de um nicho de mercado em que dominar os pontos de distribuição e investir em ações de reforço de marca é o suficiente para se manter no topo.
Hoje, o que vale é oferecer a melhor experiência ao consumidor, não importa há quantos anos você está no mercado.
Mesmo a empresa mais tradicional e conhecida corre o risco de ser superada por um concorrente que surge proporcionando uma experiência superior.
É assim que se conquista o público atualmente.
Por isso que todo administrador deveria abrir os olhos para o design de UX, seja contratando profissionais da área ou a assessoria de uma empresa especializada.
O importante é entender que o UX não pode ser um departamento isolado, submetido aos nichos organizacionais que criam rivalidades entre setores.
Muito antes disso, UX é um conceito que deve permear todas as atividades da organização.
Pensar na experiência do usuário deve ser um mantra da cultura organizacional da empresa.
Assim, as chances de o cliente ser contemplado com um produto ou serviço que promova a máxima satisfação são muito maiores.
A maioria dos profissionais que trabalham com UX se denominam designers.
O design, como você já deve saber, é uma área bastante ampla, que há muito deixou de ser vista como simplesmente o planejamento do visual de um produto.
O que nos remete à célebre frase de Steve Jobs: “Design é função, não forma”.
O design pode ser resumido como a atividade (ou a arte) de desenvolver projetos que representam soluções simples para os problemas das pessoas.
Essa está longe de ser uma definição absoluta e que contempla toda a complexidade da área, mas ajuda a entender que uma questão central do design é o foco total no usuário.
A partir daí, surgem vertentes como design industrial, design gráfico, metodologias como o design thinking e, claro, o design de UX.
Esse profissional se encarrega de fazer tudo o que vínhamos falando até aqui: criar soluções para melhorar a experiência do usuário de um produto ou serviço.
Algumas empresas trabalham com o cargo de analista de UX – que, na prática, pode ter as mesmas atribuições do designer.
Outra criam até o estrategista de UX.
No fim, vai depender simplesmente de como a empresa prefere dividir as funções e dar nome a elas.
Lembrando que existe a possibilidade de atribuir à palavra UX um posto de liderança ou gerencial, com cargos como head, líder, coordenador ou gerente de UX.
A seguir, procuramos resumir os mais importantes princípios do UX em tópicos, para que você entenda realmente o que significa pensar na experiência do usuário.
Confira!
Quando você tem todo o conhecimento possível sobre um produto e os processos que dão luz a ele, está com o olhar viciado.
No UX, é essencial praticar a empatia, se colocando no lugar dos usuários regulares e procurando entender a perspectiva deles.
Embora seja comum falar que o designer UX cria experiências, é bom deixar claro que eles criam processos, produtos, serviços, etc.
A experiência em si é gerada quando o usuário utiliza o produto.
Se, na sua cabeça, a experiência deveria ser outra, não importa. O que importa é o que acontece na prática.
Apesar do que falamos no item anterior, é bom deixar claro que a experiência do usuário não se limite apenas ao uso do produto.
Ela pode envolver também os pontos de contato anteriores e posteriores à utilização de fato (lembre do exemplo do Uber) e a interação com outras experiências.
Quando alguém utiliza um produto ou serviço que gera uma experiência negativa, dificilmente vai esquecer disso.
Tratará de relatar às pessoas próximas o que foi de seu desagrado e dificilmente vai se dispor a experimentar aquele produto ou serviço de novo.
Por outro lado, muitas vezes, quando uma experiência é positiva, ela não tem o mesmo impacto, simplesmente porque geralmente é o que as pessoas estão esperando.
Por esse motivo, diz-se que o trabalho do designer de UX costuma ser invisível.
Internamente, porém, é uma função bastante valorizada em empresas com visão.
Don Norman, autor, professor da Universidade de San Diego e ex-funcionário da Apple diz que a melhor maneira de planejar algo fácil de usar é restringindo a quantidade de escolhas do usuário, de modo que seja impossível realizar a mesma atividade de outro modo.
Um exemplo é uma bateria de aparelho eletrônico: se ela só encaixa em um sentido, o usuário não terá problemas para conectá-la corretamente.
A experiência do usuário obedece a um ciclo, que pode ser curto ou longo, dependendo das particularidades do produto ou serviço em questão.
O ciclo começa com o primeiro uso ou contato com o produto, vai evoluindo com a utilização regular e, eventualmente, pode chegar ao declínio, com a substituição por uma solução melhor.
Ter o feedback constante dos usuários é a melhor maneira de seguir desenvolvendo produtos que oferecem sempre a melhor experiência possível.
Na era do big data, essa tem sido uma realidade cada vez mais comum, com softwares que monitoram e processam grandes quantidades de informação em tempo real.
Existem subjetividades na relação de uma pessoa com um produto, serviço ou qualquer outra coisa que os algoritmos não dão conta de compreender.
Então, por mais que as soluções de big data e business intelligence sejam avançadas, o trabalho de um designer de UX não pode deixar de lado a criatividade para buscar soluções novas e o pensamento estratégico que só um humano pode ter.
A atividade de um designer de UX é cheia de idas e vindas.
Erros são normais, então devem ser tratados não como tragédias, e sim como oportunidades de aprendizado.
Um profissional de UX que morre abraçado com suas convicções não entendeu nada.
O mercado e o público consumidor estão mais voláteis que nunca, então, é preciso cultivar uma mentalidade flexível e não ter medo de transformar as coisas.
A melhor forma de colocar em prática os dois princípios anteriores é com protótipos.
São versões prévias e simples de uma ideia, que servem para testar se ela vai funcionar da maneira prevista, antes de o produto ou serviço ser lançado oficialmente.
Conforme explicamos no início do texto, o design de UX é mais difundido no mercado de tecnologia.
Se, em outras áreas, ainda é mais raro enxergar designers de experiência do usuário, na produção de sites, aplicativos e softwares, já é comum há bastante tempo.
Alguns termos do UX muito comuns nesse contexto são:
Para testar as soluções pensadas, é possível aplicar testes de usabilidade.
O designer também pode aplicar testes A/B para comparar o desempenho de duas soluções.
Interessou-se pela área de UX, acha que essa pode ser uma boa carreira para você ou então uma oportunidade excelente para fazer a empresa crescer?
De fato, o mercado de trabalho está valorizando cada vez mais o profissional especializado em UX.
Da mesma forma, empresas que aplicam os princípios do design de experiência do usuário percebem clientes satisfeitos e melhores resultados.
O primeiro passo você já deu, informando-se aqui sobre o básico. Há muito material disponível online para se aprofundar: ebooks, vídeos e cursos online.
Mas o conhecimento merece investimento.
Caso esteja procurando uma formação mais ampla que contemple lições de gestão no mercado da inovação, procure conhecer os cursos da Fundação Instituto de Administração (FIA).
São várias opções, em diversos níveis de ensino. Veja alguns exemplos:
Na última década, intensificou-se um fenômeno que hoje ninguém pode negar: o público consumidor está cada vez mais interessado em experiências.
O clichê mais usado para exemplificar essa transformação de comportamento é lembrar a afeição dos millennials pelas viagens e boa comida, em detrimento a joias e automóveis, por exemplo.
Mas não é esse o ponto.
O mercado sempre terá espaço para a comercialização de bens materiais e de serviços, de todas as faixas de preço.
Quando ressaltamos a importância das experiências, isso vale para produtos físicos, digitais, comércio, serviços, enfim, tudo o que pode resultar em uma compra.
A questão é que hoje a grife não é suficiente para manter uma marca no topo.
É preciso que ela se dedique a oferecer a melhor experiência possível ao seu público.
Quem não aceitar essa realidade e optar por ficar parado no tempo pode ser ultrapassado por empresas de qualquer tamanho e qualquer localização.
Por isso que o UX é tão importante.
Pense na experiência de uso de seu produto ou serviço que você estará focando na satisfação e fidelização de seu cliente.
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