O varejo digital chegou para ficar, fruto de uma nova era da tecnologia que veio para transformar a rotina das pessoas e suas relações de consumo.
Para continuar competitivo, o comércio precisa se adaptar ao ritmo e às dinâmicas proporcionadas por estas tecnologias.
A chegada da pandemia fez com que muitos processos já previstos precisassem ser acelerados.
Quem está passando mais dificuldade são os empreendimentos mais tradicionais, que não estavam preparados para modificações estratégicas que se tornaram praticamente obrigatórias.
Afinal, a quebra de paradigma já estava no horizonte e tende a se tornar uma realidade cada vez mais presente daqui para frente.
Estamos em um ano no qual a expectativa é que o e-commerce cresça mais 32% no Brasil – isso depois de um período já muito positivo para o setor, segundo relatório da XP Investimentos.
Ou seja, se você deseja começar a investir no comércio eletrônico ou dar um upgrade em um negócio, talvez não haja momento mais oportuno para levar esse sonho adiante do que agora.
Neste artigo, vamos trazer as principais tendências para o varejo digital e algumas dicas de implementação.
Conheça também os desafios que essa transformação pode provocar.
Estes são os tópicos que iremos abordar:
Se o tema é do seu interesse, acompanhe até o final!
O varejo digital é uma atualização do modelo de comércio tradicional, em que o consumidor passa a ter acesso a um serviço muito mais flexível, ágil, personalizado, integrado e prático.
Essa disrupção é marcada principalmente pelo advento das novas tecnologias e pela migração dos espaços físicos para o ambiente online.
As “lojas do futuro” também contam com outros tipos de mudanças, que vão além da plataforma de negociação e da forma de entrega.
É toda uma nova mentalidade.
A estratégia customer centric passa a ganhar cada vez mais espaço, dando fim a planejamentos estáticos que não sabem interpretar as necessidades dos clientes.
A transformação digital no varejo não significa que as lojas físicas vão acabar, mas que o consumidor passa a ter novas opções.
A existência desses novos horizontes influencia o pensamento e comportamento do cliente até mesmo quando ele compra no comércio tradicional.
Para entender melhor, vale fazer uma analogia com a evolução dos meios de comunicação.
Quando surgiu a televisão, muitos decretaram a morte do rádio.
E o mesmo aconteceu com os livros impressos após o lançamento dos e-books.
No entanto, como você bem sabe, todas essas plataformas ainda existem.
Elas passam por mudanças e adaptações, mas seguem firmes e fortes.
Outra comparação possível é com o impacto das novas tecnologias sobre serviços antes vistos como analógicos, como as agências bancárias, por exemplo.
Até 1983, todo atendimento realizado nesses locais era feito por funcionários do banco – somente depois vieram os caixas eletrônicos.
Isso significa que os atendentes perderam sua razão de ser?
Absolutamente, não.
Hoje em dia, eles possuem uma série de outras atribuições.
Até mesmo solucionar dúvidas dos clientes no terminal de autoatendimento, ou seja, fazer a intermediação entre os clientes e a tecnologia.
A transformação digital do varejo é um fenômeno semelhante.
O e-commerce chegou para tornar mais prática a relação de consumo entre clientes e empresas, não necessariamente para substituir as lojas físicas.
O varejo digital e o físico possuem inúmeras diferenças que precisam ser analisadas na hora de escolher o modelo ideal para o seu negócio.
Sem descartar, é claro, uma alternativa híbrida, que contemple um pouco das características de cada opção.
Vamos às principais distinções:
Apesar das diferenças, um modelo influencia o outro.
Assim, os estabelecimentos de varejo físico também procuram investir na transformação digital.
Os totens de autoatendimento e a política de self-checkout são exemplos de iniciativas que ilustram essa política de mudança.
Afinal, como já mencionamos, a era da tecnologia impacta até os ambientes analógicos.
Ainda que a transformação digital no varejo seja um processo relativamente recente, já é possível perceber os seus impactos nos negócios.
O aumento das vendas é um dos principais indicadores.
De acordo com a segunda edição da pesquisa Transformação Digital no Varejo Brasileiro, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, 92% dos entrevistados apontaram um crescimento no faturamento a partir da adoção de iniciativas digitais.
O estudo também trouxe números importantes no que diz respeito à diminuição de custos operacionais, à melhora da experiência do cliente e à criação de diferenciais competitivos.
Esses indicadores positivos refletem mudanças nas relações de consumo que foram evidenciadas também no estudo “Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo”, realizado pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box.
Segundo o levantamento, 49% dos entrevistados tinham a intenção de fazer compras tanto em varejos físicos quanto digitais em 2021.
Além disso, mais da metade dos consumidores relataram que essa experiência híbrida é muito positiva principalmente para poder realizar compras online e fazer retirada em lojas próximas.
A digitalização das lojas físicas talvez seja um dos principais impactos desta transformação.
É cada vez mais comum empresas, mesmo as mais tradicionais, oferecerem wi-fi gratuito, consulta de crédito virtual e outras facilidades, como ferramentas de otimização de estoque.
O segredo para o sucesso está em oportunizar diferentes experiências ao cliente.
Assim, quando conhecer os distintos canais de vendas, ele vai ter a condição de escolher aquele que melhor atende às suas necessidades e, se preferir, até mesmo transitar entre o meio online e o offline.
Caso você ainda esteja reticente quanto à transformação digital do seu negócio, apresentamos alguns aspectos que podem ajudar no processo de tomada de decisão.
Acompanhe!
A experiência para o cliente é o principal diferencial competitivo de uma empresa atualmente, segundo o Customers 2020 Report.
Está acima, inclusive, do preço e da qualidade do produto ou serviço.
Ou seja, atender às necessidades do seu consumidor deve ser a sua prioridade número 1, o que significa oferecer um suporte personalizado, ágil e descomplicado: tudo o que o varejo digital tem de melhor.
A tecnologia pode ser muito útil na otimização e automatização de processos, tanto internos quanto externos.
As métricas praticadas pelo varejo digital, por exemplo, são muito mais precisas e confiáveis que os indicadores normalmente consultados nas lojas físicas.
Vamos falar mais sobre os recursos tecnológicos a seguir, mas o ticket médio, a conversão de compras e o custo para aquisição de clientes, só para citar três parâmetros importantes, são muito mais facilmente calculados com um histórico de dados eletrônico.
Isso sem falar em todas as facilidades encontradas para a gestão da cadeia de suprimentos, logística, estoque, transporte, entre outros aspectos importantes para o negócio.
Graças ao varejo digital, é possível integrar múltiplos canais de vendas e garantir o melhor atendimento aos seus clientes.
É o caso do exemplo da compra feita pelo e-commerce, mas retirada na loja física.
Já vamos aprofundar mais esse assunto, mas por enquanto guarde bem esta palavra: omnichannel.
Por falar em melhor atendimento, o que dizer de uma loja que não precisa se preocupar com horário?
O funcionamento 24 horas é uma vantagem gigante, especialmente para alcançar os consumidores com rotinas de trabalho pesadas e pouco tempo disponível.
Pelo lado do gestor, não é difícil de entender como o varejo digital tem conquistado números tão positivos.
Afinal, em vez de um público local restrito, você tem possibilidade de atingir muito mais pessoas ao mesmo tempo.
Isso sem falar no investimento inicial necessário para abrir um e-commerce, que é muito menor que o capital exigido para inaugurar uma loja física.
Para aproveitar todas as vantagens que o varejo digital pode proporcionar, é preciso fazer um bom uso das tendências tecnológicas que estão à disposição.
Fizemos uma lista com as principais novidades (algumas nem tão novas assim) para que você possa conhecer e saber utilizá-las da melhor forma:
Chegou o momento de dedicar algumas linhas para falar dessa importante estratégia, que pretende reunir todos os principais benefícios do varejo digital.
O conceito omnichannel valoriza a experiência do cliente, tornando possível estabelecer contato entre empresa e consumidor a partir de diferentes canais de atendimento, sejam eles online ou offline.
Basicamente, o cliente pode começar a fazer uma compra pelo aplicativo, depois receber uma notificação quando não estiver mais usando o app, talvez um e-mail ou até mesmo no caixa da loja física.
Isso é omnichannel, ou seja, oferecer a mesma experiência em todos os canais.
Para que a estratégia funcione, é preciso contar com uma integração muito eficiente entre as áreas de TI, logística, relacionamento e outras.
Tudo para que os clientes consigam ter suas necessidades sanadas com qualidade.
Permite monitorar hábitos dos consumidores a partir da conexão bluetooth dos smartphones.
A partir desta tecnologia, é possível acompanhar dados em tempo real e cruzar com outras informações para criar estratégias mais personalizadas e assertivas.
Também é por meio da beacon que muitos e-commerces enviam mensagens para clientes cadastrados no banco de dados com ofertas exclusivas.
Pense em prateleiras fictícias em estações de metrôs, ruas e onde você imaginar.
Esse é o conceito das gôndolas virtuais, uma maneira de comprar produtos sem estar necessariamente na loja física ou no e-commerce e receber tudo no conforto de casa.
Na prática, funciona assim: o consumidor tem acesso a painéis digitais contendo fotos, descrições, preço, disponibilidade e outras informações sobre a mercadoria.
Então, realiza a compra pelo celular com a leitura de um QR Code, por exemplo.
Os mapas de calor já são uma realidade no marketing digital e, cada vez mais, se tornam importantes também em outras áreas.
No varejo, é possível ver em quais sessões os consumidores gastam mais tempo ou quais produtos eles costumam adicionar ao carrinho com mais frequência.
O recurso também permite a criação de gráficos para facilitar a leitura e interpretação das informações.
O heatmap, aos poucos, está sendo incluído no comércio tradicional.
Nas lojas, o processo é um pouco diferente e funciona com a ajuda de câmeras de monitoramento.
É, portanto, outro exemplo de modelo híbrido, que vem ganhando cada vez mais espaço.
Com o suporte dos mapas de calor, fica mais fácil criar estratégias personalizadas aos clientes, com base em seus históricos de compra e preferências.
O blockchain é um termo bastante conhecido no ramo das criptomoedas, como o bitcoin.
Esta tecnologia tem como principal objetivo garantir a segurança na transferência de informações a partir da descentralização e da criptografia.
No varejo digital, tem sido muito útil no sentido de rastrear a cadeia de suprimentos, proteger os dados dos clientes e as movimentações financeiras, além de criar a possibilidade de adesão de novos métodos de pagamento, como o dinheiro virtual.
Você pode lançar mão de diferentes estratégias na hora de implementar o seu varejo digital.
Como estamos falando de um terreno onde quem manda é a experimentação, vale a pena investir em no mínimo um destes três canais, de preferência mais de um:
Elas podem ser a principal vitrine do seu varejo digital.
A partir de posts chamativos, enviados ao público certo, você pode ter um volume de conversão de vendas bem significativo.
Além disso, se integradas ao seu e-commerce, as redes sociais podem ser um importante canal de relacionamento com os seus clientes.
O Facebook e o Instagram, por exemplo, já contam com ferramentas que possibilitam a venda pela própria plataforma, tornando-se uma opção extra de negociação também.
É uma alternativa mais rápida de começar a vender pela internet.
Existem diversos marketplaces à disposição, como Mercado Livre, Amazon, Americanas e Submarino, por exemplo.
Se, por um lado, esses canais garantem uma boa visibilidade, por outro, você vai estar concorrendo com uma variedade grande de anunciantes.
Então, esse é um ponto que merece a sua atenção.
Outro aspecto a avaliar é se vale a pena, lucrativamente falando, ter que cobrar um valor mais elevado pelo seu produto para cobrir as taxas de comissão que os marketplaces praticam.
É o modelo mais comum e que também costuma trazer os melhores resultados.
Um e-commerce pode ser um canal extra de uma loja física, bem como ser um negócio que só existe na web.
Independentemente do seu modelo, saiba que, ao contrário da venda exclusiva em redes sociais e da parceria com marketplaces, aqui, é você que precisa planejar e operacionalizar tudo.
Ou seja, se o retorno tende a ser maior, o seu empenho e dedicação também precisam ser diretamente proporcionais.
Mapear a origem de compra dos clientes, organizar uma base de dados, analisar as etapas do funil de vendas, captar e fidelizar clientes são algumas das etapas que estão sob o seu controle.
Sempre que você for investir em algo novo é preciso estar atento aos desafios que se impõem.
No caso do varejo digital, é importante tomar cuidado com:
O futuro chegou – e o varejo digital já é uma realidade.
Não se trata apenas de seguir uma tendência ou moda e migrar da loja física para o ambiente online, mas de entender as necessidades do cliente e proporcionar a ele experiências positivas em qualquer plataforma.
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