O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
Bons motivos para isso não faltam, afinal, como aponta um estudo feito pela London School of Economics, um aumento de 7% no NPS está relacionado a um aumento de 1% na receita geral.
Embora a pesquisa seja de 2005, seus resultados seguem atuais, já que o NPS continua sendo usado como uma ferramenta de avaliação e de crescimento por grandes empresas.
Gestores que sabem o que é NPS não abrem mão de suas avaliações, porque entendem que, sem o feedback do cliente, não há como um negócio evoluir.
Chegou a sua vez de conhecer também como esse instrumento de avaliação funciona, suas vantagens e muito mais.
Continue lendo e saiba o que é NPS!
Veja os tópicos que vamos abordar a partir de agora:
Se quer saber tudo sobre a metodologia NPS, leia este texto até o final!
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A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score.
É uma das métricas utilizadas para medir um fator dos mais importantes para uma empresa: a satisfação do cliente.
Não existe uma tradução oficial deste indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.
Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.
Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.
Isso porque, quando responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a empresa, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e funcionários) e a imagem externa dela.
Como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência no uso de uma solução e o atendimento prestado a ele, o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento que a marca tem com essa pessoa.
Assim, oferece pistas daquilo que deve ser mantido e do que precisa melhorar para que a organização mantenha a lealdade do cliente e, por consequência, sua saúde financeira.
Essa é uma das razões por que o Net Promoter Score é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI) utilizados atualmente.
O NPS surgiu em 2003, quando o executivo Frederick F. Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review, publicação da famosa universidade norte-americana.
No texto, o autor comentou, pela primeira vez, um índice chamado Net Promoter, despertando a atenção para a importância de as marcas terem clientes que atuam como seus promotores.
Os promotores receberam essa denominação por serem clientes bastante satisfeitos em relação à empresa, o que pode levar ao compartilhamento de sua experiência positiva.
Conforme resume Reichheld:
“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”
Essa ideia foi explicada em detalhes no livro “The Ultimate Question” (traduzido para o português sob o título “A pergunta definitiva“), lançado alguns anos mais tarde e, posteriormente, na versão atualizada “The Ultimate Question 2.0“.
Devido ao sucesso do indicador, os termos NPS©, Net Promoter© e Net Promoter© Score se tornaram marcas registradas das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e do próprio Fred Reichheld.
O método Net Promoter Score é bastante simples.
Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas, que devem ser respondidas pelo cliente da forma mais sincera possível:
A primeira questão gera uma avaliação quantitativa, revelando o quão satisfeito (ou insatisfeito) o cliente está.
Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:
Já a segunda questão é mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre estratégias que estão dando certo e aquelas que precisam de correção.
O NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.
Por isso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success – ou sucesso do cliente.
Confira a seguir como ele ajuda nesse sentido e quais vantagens o NPS agrega no contexto dos negócios e dos relacionamentos.
Nenhuma outra ferramenta é tão valiosa para o aprimoramento da experiência do cliente quanto o Net Promoter Score.
A pontuação estabelecida dá um panorama geral sobre como os consumidores avaliam aspectos como a experiência de compra e a qualidade dos produtos, entre outros.
Pela aplicação de questionários de satisfação, as marcas podem obter feedbacks honestos de seus clientes, podendo assim alinhar-se às suas expectativas.
A avaliação NPS, como vimos, funciona como um termômetro.
A partir das respostas que as pessoas enviam, é possível saber o que elas acham das soluções que a empresa vende.
Com isso, as empresas passam a ter uma referência, podendo assim implementar medidas para tornar seus produtos e serviços ainda melhores.
Pelo cálculo do NPS, as marcas ganham um valioso ponto de partida para implementar a Gestão da Qualidade Total (GQT).
Embora a qualidade não dependa apenas do que os clientes acham, é a partir da opinião deles que a empresa pode saber em que precisa melhorar.
Cabe ressaltar que as respostas não geram apenas uma pontuação. Nos questionários mais completos, os clientes podem também dizer o que pensam.
Assim, a empresa passa a ter mais informações que podem orientar em relação às medidas para aumentar a qualidade.
Embora seja uma ferramenta, há quem chame o Net Promoter Score de metodologia NPS.
Talvez porque, com ele, as marcas consigam desenvolver uma cultura data driven, em que as decisões são orientadas por dados.
Assim, elas se habilitam a desenvolver a Inteligência de Mercado, que consiste na soma dos saberes, práticas e métodos que qualificam o processo decisório.
A empresa deixa de atuar “às cegas”, passando então a contar com critérios sólidos para decidir o que fazer a partir de metas estabelecidas com conhecimento de causa.
Para calcular NPS, basta utilizar a fórmula:
Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida pelo número total de pessoas que responderam.
Vamos a um exemplo?
Imagine que uma empresa tenha aplicado a pesquisa de NPS a uma base de 250 consumidores, sendo que 50 deixaram de responder.
Outros 100 deram notas 9 ou 10 (promotores), houve 80 notas entre 7 e 8 (neutros), e 20 pessoas atribuíram a pontuação de 0 a 6 (detratores).
Então, o cálculo ficaria assim:
Então, o NPS dessa organização corresponde a 40%.
Vale lembrar que, para obter um resultado confiável, o melhor é excluir os consumidores que não responderam sua pesquisa de satisfação.
Caso contrário, seu indicador ficará distorcido.
Agora que você sabe o que significa o Net Promoter Score e sua relevância, é hora de colocar em prática.
Como vamos ver, não basta apenas aplicar um questionário e classificar as respostas nas diferentes faixas de avaliação.
Para que essas respostas traduzam a realidade do negócio, é preciso ser bastante metódico desde a seleção das pessoas que serão questionadas.
Veja na sequência como fazer isso.
Uma marca de moda feminina adulta certamente não está tão interessada na opinião do público masculino quanto na de mulheres na faixa dos 35 aos 45 anos, por exemplo.
Já uma fabricante de brinquedos pode ter interesse tanto no que pensam as crianças quanto na opinião dos pais.
São exemplos de segmentação de público, ou de leads, que podem ser aplicadas para selecionar quem vai responder as perguntas, cujas respostas darão origem ao NPS.
Outra vantagem do NPS é que os questionários podem ser aplicados 100% online.
A plataforma deve ser selecionada conforme o perfil do público que, a essa altura, já deverá ter sido segmentado.
Públicos compostos por pessoas mais experientes, acima dos 35 anos, podem ser alcançados mais facilmente com campanhas por email.
Já os mais jovens podem se sentir mais à vontade se os questionários chegarem pelas redes sociais.
A pesquisa de NPS só vai gerar resultados confiáveis se as perguntas estiverem alinhadas aos objetivos estratégicos em relação ao objeto da pesquisa.
Por exemplo: se uma marca de cosméticos quer saber como foi a experiência de compra, não faria muito sentido se fosse perguntado se as clientes preferem azul ou rosa na embalagem.
Lembrando que, em alguns casos, as perguntas poderão ser submetidas a análises por softwares estatísticos, os quais podem apresentar resultados enviesados se as perguntas gerarem respostas ambíguas.
O NPS é uma ferramenta que produz melhores resultados quando é utilizada continuamente.
Ela gera um histórico que, ao longo do tempo, mostra uma curva de evolução (ou não) de uma marca.
A empresa pode comparar os resultados de um questionário aplicado há um ano, por exemplo, e saber o que mudou desde então.
Essa periodicidade precisa ser definida de modo que não seja “contaminada” por sazonalidades e que reflita a mudança de percepção do público gradativamente.
A partir do histórico formado pelo cálculo do NPS, a empresa ganha parâmetros para decidir o que fazer.
Assim, é necessário que haja um esforço contínuo de avaliação, para que os resultados possam ser comparados e analisados segundo critérios sólidos.
Finalmente, os resultados do NPS servirão como base para implementar melhorias ou manter aquilo que esteja gerando bons resultados.
Essa é uma boa oportunidade para implementar na empresa a cultura de melhoria contínua, também conhecida como Kaizen.
Caso você tenha uma base pequena de clientes, um simples e-mail ou até aplicativo de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, já servem para aplicar o NPS de forma manual.
Porém, essa dinâmica se complica caso haja muitos consumidores e opiniões para avaliar, o que pede uma ajuda tecnológica.
Através de ferramentas específicas, você e sua equipe terão maior facilidade e controle para enviar pesquisas de satisfação e monitorar o Net Promoter Score.
A seguir, comentamos algumas delas.
Google Forms é a ferramenta do Google para criar e analisar pesquisas de modo gratuito e simples.
Basta acessar a conta no Google para utilizar o Forms, inserindo perguntas e respostas rapidamente e personalizando o layout conforme suas preferências.
Depois, você vai precisar enviar o link para os clientes e, uma vez que todos tenham respondido, poderá acompanhar gráficos básicos para analisar a pontuação segundo o NPS.
Embora seja interessante começar a medir esse KPI, o Google Forms não conta com recursos como a comparação com outros indicadores.
Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado, o Track apresenta dezenas de relatórios e uma experiência personalizada.
Ao contratar essa opção, a empresa cadastra uma base de clientes e envia questionários NPS de forma automatizada, com acesso a opiniões em tempo real, interações em ordem cronológica e pode mandar mensagens para os clientes a partir da própria plataforma.
Focada em questionários estruturados, a SurveyMonkey oferece modelos de pesquisa para clientes, funcionários e outras audiências específicas, incluindo questões escritas por especialistas.
Também conta com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação do cliente e até disponibiliza, com um formato básico, uma calculadora de NPS.
A QuickTapSurvey tem como diferencial o fato de funcionar offline, salvando dados em diferentes dispositivos.
A plataforma permite o envio de questionários NPS de modo automatizado, rápido e seu gerenciamento pode ser feito remotamente.
Além do acompanhamento de feedbacks e métricas, oferece cadastro e opções para nutrir os leads, contatos que podem se tornar clientes.
Neste espaço, sugerimos um modelo de formulário NPS que pode ser adaptado de acordo com o propósito da sua organização.
Não se esqueça de caprichar no layout e inserir seu logo na mensagem.
Via e-mail, pode ficar assim:
“Olá, (NOME)!
Obrigado por escolher nosso produto (ou serviço).
Queremos, sempre, melhorar sua experiência junto à nossa empresa. Por isso, pedimos que responda uma questão simples.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Poderia descrever o motivo para sua nota?
Agradecemos sua participação!
Atenciosamente,
(NOME), coordenadora de Qualidade.”
As notas geradas pelo Net Promoter Score servem como referência para que se saiba o quão satisfeitos os clientes estão com uma marca ou com algum aspecto de seus produtos.
Claro que o ideal seria que só houvesse promotores, ou seja, clientes na faixa de 9 e 10.
Porém, isso não quer dizer que os passivos (8 a 7) e os detratores (6 para baixo) não tenham sua importância.
Afinal, tão importante quanto os elogios são as críticas, já que é a partir delas que se pode melhorar.
De qualquer forma, considera-se excelente um NPS acima de 70 ou 75.
Uma meta pode ser mantê-lo acima de 50 – lembrando que o índice vai de -100 a 100.
É recomendável não deixar o score baixar de 50.
Um volume alto de detratores é indesejável quando, mesmo após implementar melhorias e fazer investimentos, a marca ainda é alvo de críticas.
Nesse caso, é preciso novamente avaliar se os questionários estão sendo corretamente direcionados e se as perguntas não estão gerando interpretações ambíguas ou inconclusivas.
A avaliação NPS cria categorias de clientes, podendo polarizá-los entre detratores e promotores.
Ainda que o alvo seja aumentar o número de promotores, isso não invalida e nem diminui a importância do que apontam os detratores.
Como vimos, a crítica que vem desses clientes é o alicerce no qual uma marca pode reconstruir sua reputação e oferecer melhores produtos e serviços.
Portanto, os promotores são o grande objetivo a ser alcançado, por gerar mídia espontânea, enquanto os detratores são os críticos que dizem a verdade amarga, mas que pode levar a mudanças positivas.
O NPS funciona melhor em empresas que têm a cultura data driven implementada em algum nível, ou seja, que se orientam por dados.
Um bom ponto de partida é fazer a pesquisa de NPS internamente, até como forma de melhorar o endomarketing.
Assim, a gestão ganha experiência para implementar o NPS em pesquisas junto aos seus públicos externos.
Antes de implementar o indicador na sua empresa, dê uma olhada em nossa lista para evitar falhas e distorções.
Assim, você terá uma pontuação confiável para avaliar a lealdade dos clientes.
Aprender como calcular NPS é só um passo inicial.
Depois que as respostas são coletadas, elas vão gerar dados que, como tais, precisam ser analisados.
Veja a seguir como fazer isso a partir de técnicas e métodos testados e aprovados.
O cálculo do NPS deve revelar algum padrão.
Softwares como o IBM-SPSS e Tableau são úteis nesse sentido, dando uma interpretação mais ampla sobre as pesquisas.
A avaliação NPS fica ainda mais completa quando a empresa compara seus resultados com os de outras empresas ou com o mercado em que está inserida.
Esse é o princípio do benchmarking, no qual a experiência dos outros é usada como régua para medir o sucesso e para decidir quanto ao que fazer e o que não fazer.
Existem também softwares e plataformas desenvolvidas exclusivamente para análise de dados gerados por pesquisas de NPS.
Já mencionamos alguns em detalhes anteriormente neste texto, e agora vai uma lista mais numerosa:
Agora que você já sabe calcular e comparar o NPS, vale a pena conhecer alguns fatores de sucesso de empresas que são referência em sua área de atuação.
Segundo explica uma matéria do site Retently (em inglês), a alta pontuação no Net Promoter Score é consequência de uma cultura voltada ao sucesso do cliente, solucionando problemas e satisfazendo desejos.
Para saber quais organizações utilizam a métrica, eles disponibilizam uma lista.
Fabricante de automóveis high tech, a Tesla já conquistou o impressionante NPS de 96 pontos.
Além disso, 91% dos clientes responderam que comprariam novamente da marca, e 25% nem mesmo consideram a possibilidade de fazer negócios com empresas concorrentes.
Um de seus pontos fortes é a qualidade dos produtos, acompanhada por uma experiência personalizada para os consumidores.
Eles raramente encontram qualquer problema em seu veículo, mas, se encontrarem, podem encaminhar a demanda diretamente para um executivo da corporação.
Também na zona de excelência, aparece o NPS de 77 obtido pelo Starbucks.
Seus clientes são bastante leais, inclusive quanto ao uso do aplicativo da marca, que é acessado regularmente por 48% dos consumidores.
Os produtos e serviços da empresa são pensados para provocar sensações positivas, fazendo os clientes se sentirem parte de uma comunidade através de programas de recompensas, entregas com o nome do consumidor e implementação de ideias sugeridas.
A gigante do streaming alcançou, em 2019, um NPS de 68%.
Embora se enquadre na zona de qualidade – e não na de excelência -, o resultado é extremamente expressivo em seu segmento.
Para se ter uma ideia, 80% dos clientes Netflix não assinam nenhum outro serviço de streaming, enquanto 61% dos assinantes Hulu e 62% dos assinantes do HBO Now pagam, simultaneamente, por outros serviços.
Além do mais, os clientes Netflix permanecem, em média, 25 meses pagando sua assinatura, devido a fatores como simplicidade e valorização do consumidor.
A Amazon, gigante do e-commerce, já registrou um NPS de 62, considerado excelente para seu segmento.
A empresa utiliza o NPS para aprimorar continuamente suas estratégias de atendimento ao cliente.
Além disso, emprega big data para entender melhor as necessidades dos consumidores e inovar em tecnologia.
A Apple, conhecida por seus produtos eletrônicos e softwares, começou a utilizar o NPS em 2007, e chegou a atingir a pontuação de 72.
Na famosa marca, o uso do NPS ganha destaque como uma métrica para melhoria contínua.
A empresa analisa os feedbacks diariamente, permitindo que os gerentes de loja resolvam problemas identificados nas pesquisas dentro de 24 horas.
O Nubank, uma startup brasileira do setor bancário, registrou um NPS excepcional de 87 pontos.
A empresa utiliza essa métrica para medir a satisfação e lealdade de seu público, colocando o cliente no centro de suas estratégias de atendimento e desenvolvimento de produtos.
Com presença em mais de 71 países, a Natura, empresa brasileira de cosméticos, alcançou um incrível NPS de 80 pontos.
A Natura mantém um relacionamento próximo com clientes e consultores através de centrais de atendimento dedicadas e investe na capacitação de seus consultores para garantir excelência no serviço.
Gostou de aprofundar os conhecimentos sobre o Net Promoter Score?
Esse KPI mostra o nível de contentamento da sua base de clientes, permitindo que você antecipe ações de retenção para aumentar a quantidade de promotores e diminuir os detratores da marca.
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