Para muita gente, sempre foi mais fácil imaginar novos produtos quando o assunto é desenvolvimento tecnológico. Cada vez mais, porém, a inovação em serviços é que tem se destacado entre as novidades lançadas no mercado.
No mundo corporativo, é importante que gestores e profissionais de todos os níveis hierárquicos prestem atenção a essa tendência.
Especialmente em uma época em que os millennials representam a maior parcela do público consumidor no mundo.
Os millennials são membros da chamada Geração Y, aquela que inclui quem nasceu entre meados da década de 1980 e fim da década de 1990.
Enquanto consumidores, uma das principais diferenças em relação às gerações anteriores é que eles têm mais disposição para investir em experiências, e não tanto em “coisas”.
Dentro desse contexto, é fácil entender por que a inovação em serviços é tão importante.
É uma mentalidade em que o foco está, mais do que nunca, nas necessidades, desejos e vivências do cliente.
Quer saber mais? Neste artigo, falaremos sobre os seguintes tópicos:
Siga em frente e comece a explorar o universo da inovação em serviços.
Inovação em serviços é quando organizações buscam transformar positiva e significativamente a experiência dos usuários que utilizam determinado serviço.
Para compreender melhor, vamos pensar no que significa um serviço.
Quando uma pessoa compra um produto, ela está adquirindo a propriedade de um bem físico.
Um celular, por exemplo, você vai na loja, paga e leva o aparelho para casa, é seu.
Já um serviço é quando o consumidor é servido, quando uma atividade sua é atendida por uma pessoa ou empresa, sem necessariamente haver a transferência definitiva da posse de algo.
Como um corte de cabelo, no qual o serviço é a utilização das habilidades do cabeleireiro para transformar o visual do cliente.
Ou o aluguel de um veículo, que envolve um bem físico, mas não a transferência de sua propriedade, e sim o direito a utilizá-lo por um tempo determinado.
Já inovação significa uma criação que não encontra equivalentes em padrões anteriores.
Na prática, há muitas soluções chamadas de inovadoras, que, na realidade, apenas incrementam algo que já existe.
Quando a inovação de fato quebra com uma tradição em vez de apenas aprimorá-la, a diferenciamos chamando de inovação disruptiva.
Voltando aos serviços, a partir dessas conclusões, você já deve ter entendido melhor o que significa inovação em serviços.
Lembre que os serviços e produtos podem estar relacionados no mesmo negócio.
Na alimentação, por exemplo, é possível inovar em um produto, em um serviço ou em ambos.
Se um chef cria uma receita nunca antes pensada e serve a refeição em seu restaurante, ele inovou em um produto.
Se a novidade envolve um jeito novo de servir a refeição ou de atender clientes por delivery, por outro lado, inova-se no serviço.
Além de termos um mercado consumidor no qual os protagonistas valorizam cada vez mais as experiências, como destacamos antes, outras características do cenário atual tornam a inovação em serviços ainda mais importante.
Uma delas é que a concorrência é muito mais acirrada hoje do que há décadas atrás, especialmente por conta da sempre crescente economia digital.
Antigamente, quando uma empresa chegava à liderança de um mercado, conseguindo atribuir um alto valor à sua marca, era muito difícil que perdesse o posto.
Bastava, portanto, seguir uma cartilha de gestão conservadora, evitando riscos para se perpetuar como líder. Hoje, nada poderia estar mais distante da realidade.
Ao sentar em cima das glórias passadas, corre-se um enorme risco também, o de ver seu negócio ser substituído na preferência dos clientes em um piscar de olhos por uma empresa que apresente soluções inovadoras.
Não se deve também ter uma postura reativa, ou seja, esperar essas inovações aparecerem para aí decidir qual estratégia adotar – quando já pode ser tarde demais.
O caminho é apostar na inovação como cultura organizacional, como vamos explicar melhor no tópico seguinte.
Assim, a empresa se torna protagonista, e não refém, dos avanços na tecnologia e nas relações entre marcas e clientes em geral.
O mínimo que pode acontecer é tornar os atuais clientes mais satisfeitos, aumentando sua fidelidade e engajamento com a marca.
O máximo é transformar um mercado inteiro e ser reconhecida como referência, vanguarda em inovação na sua área de atuação.
Como antecipamos acima, a maneira correta de começar a se tornar uma empresa que aposta na inovação em serviços é procurando transformar a cultura organizacional.
Cultura organizacional não é aquele conjunto de quadrinhos de parede no qual estão descritos a missão, a visão e os valores da empresa.
É algo mais abstrato, difícil de descrever, mas que todo mundo sabe que está lá.
Está em como as pessoas (gestores, colaboradores, fornecedores, parceiros, clientes, etc.) a percebem a empresa.
Quais são as crenças e o propósito que movem a organização? Eles estão de acordo com as práticas observadas no dia a dia da companhia?
O objetivo é fazer com que a palavra inovação comece a aparecer com mais força nas respostas a perguntas como essas.
Só que isso não acontece por meio de um decreto. Não basta comunicar a todos que a partir de amanhã a companhia passará a ser inovadora.
É preciso trabalhar para promover uma transformação, de modo que essas ideias sejam colocadas em prática e passem a fazer parte da maneira natural de se fazer as coisas na empresa.
Sem disseminar essa mentalidade entre todos, a inovação será vista como algo esporádico, e as chances de criar e desenvolver serviços realmente inovadores diminuem.
E como fazer para fomentar essa cultura? Em seguida, daremos dicas mais práticas para conseguir bons resultados.
Antes disso, conheça os pilares da inovação empresarial para entender a base conceitual das ações propostas.
Entre tantos conceitos que permeiam a inovação empresarial, podemos citar quatro pilares fundamentais que costumam estar muito presentes em empresas inovadoras.
Confira:
É o que explicamos no tópico anterior. As pessoas que compõem a empresa precisam entender que o que se espera delas é que tenham uma mentalidade inovadora.
E quem está de fora reconhece isso.
O público pode se surpreender com as soluções criadas, mas não com o fato de que determinada empresa está inovando.
Você pode argumentar que qualquer empresa sempre teve o cliente como foco.
Mas o que estamos falando aqui é de se colocar realmente no lugar dele para entender suas dores, desejos e as minúcias de sua experiência com o produto ou serviço.
Em outros tempos, grandes empresas criavam produtos sem saber direito qual sua real utilidade e se o cliente tinha a melhor experiência com ele.
Hoje, em tempos de big data, é mais fácil ter essas respostas e mais difícil obter sucesso sem se preocupar em encontrá-las.
Outro pilar da inovação empresarial é o entendimento da importância dos testes.
É muito melhor testar as soluções cedo, quantas vezes for possível, antes de lançá-las no mercado, do que gastar todo esse tempo estudando as variáveis.
Os dados colhidos nesses testes fornecem informações extremamente esclarecedoras sobre qual caminho seguir, impossíveis de serem obtidos de outra maneira.
Por fim, empresas inovadoras precisam ser ágeis, pois a velocidade das transformações ao nosso redor é cada vez maior.
Isso não quer dizer que o desenvolvimento do produto ou serviço, os testes, a análise dos dados e o lançamento precisam ser feitos com pressa.
Agilidade, aqui, é mais sobre o modo como a gestão dos projetos é organizada, evitando que fiquem parados em determinado processo e que gerem retrabalho.
Leia nosso artigo sobre desenvolvimento ágil para entender melhor.
Agora que você já entendeu quais são os pilares da inovação empresarial, o que pode fazer para colocá-los em prática?
Primeiro, deve haver um esforço de comunicação interna.
Os principais líderes devem conversar com os gestores para falar sobre a intenção de desenvolver uma cultura organizacional voltada para a inovação.
É importante expressar a necessidade de eles se tornarem mais líderes e menos chefes, ou seja, comandarem pelo exemplo e inspiração, não com ordens.
Convém criar espaços de diálogos horizontais, sem barreiras entre setores e hierarquias.
O ideal é que cada projeto tenha uma equipe multidisciplinar encarregada, com profissionais de diversas especializações trabalhando juntos.
Isso permite aumentar a diversidade cognitiva e quebrar os silos organizacionais, estimulando a criatividade.
Melhor ainda se essas equipes tiverem uma boa dose de autonomia, em vez de seguirem um organograma rígido.
A mudança que talvez seja a mais importante para uma empresa que deseja fomentar uma cultura inovadora é a de tratar os erros de uma outra maneira.
Como destacamos anteriormente, uma empresa inovadora precisa ser ágil e testar o tempo todo as soluções que cria.
A ideia de testar muito e de utilizar metodologias ágeis parte justamente da premissa que o erro é parte do processo.
Se não é possível se livrar dos erros, o que fazer? Aprender com eles, é claro.
Isso não significa que o erro deve ser incentivado, apenas que ele é natural e traz insights importantíssimos para que o projeto amadureça e tenha sucesso.
Então, em vez de punir quem errou, pense no contrário: premiar aqueles cujas ideias acabaram gerando resultados para a empresa.
Seguindo essas dicas, promover a inovação em serviços fica muito mais fácil.
Não esqueça de estar sempre atento ao comportamento, preferências e problemas do seu público-alvo.
É ele que precisa ser agradado, e não o diretor, presidente ou os acionistas da empresa.
Uma das maneiras de classificar a inovação em diferentes tipos já mencionamos neste texto.
Ela pode ser disruptiva, que é quando uma tradição é quebrada e surge um mercado totalmente novo e uma nova maneira de fazer alguma coisa.
Ou, então, tradicional, também chamada de inovação incremental, na qual se inova em algum aspecto de uma solução que já existe há mais tempo.
Outra maneira de categorizar é quanto ao objeto que foi de fato inovado. Pode ser um produto ou um serviço, como já explicamos aqui.
Mas também um modelo de negócio, ou seja, uma maneira nova de mobilizar os recursos de uma empresa para gerar valor ao usuário.
Se esse tipo de inovação tem impacto no cliente e não apenas em questões administrativas internas, podemos dizer que também faz parte da categoria de inovação em serviços.
Também é possível inovar em etapas específicas do modelo de negócio, como no processo produtivo, por exemplo.
Uma empresa pode descobrir um jeito inovador de produzir, com grande redução de insumos, tempo e desperdícios de modo geral.
O produto final pode ser o mesmo, mas o processo que permite que ele exista passou por uma inovação.
Outros tipos de processos – distribuição e logística, vendas, marketing, relacionamento com o cliente, etc. – também podem passar pela inovação.
A novidade pode ser ainda mais específica, como a utilização de um material biodegradável na produção de certo item que, antes, gerava resíduos de difícil reaproveitamento.
Conhecer iniciativas de sucesso na inovação em serviços é uma ótima maneira de se inspirar e ter novas ideias.
A seguir, apresentamos alguns exemplos mundialmente conhecidos.
Com bilhões de usuários no mundo todo, o Facebook é um sucesso estrondoso.
Mas, agora, vem o fato interessante: não são as funções de rede social que o fazem figurar na lista.
Consideramos o Facebook um exemplo de inovação em serviços pela sua plataforma de anúncios – que é, aliás, a grande fonte de receita da empresa.
É simples: uma empresa pode anunciar sua fanpage, uma publicação, evento ou link na plataforma, com a possibilidade de segmentar o público que irá visualizar o anúncio a partir dos dados pessoais e preferências dos usuários da rede.
Isso permite uma comunicação direcionada e eficiente como nunca, por um ótimo custo-benefício.
Você sabia que a Netflix surgiu como um serviço de aluguel de DVDs pelo correio?
Desde sempre buscou explorar novos modelos de negócio para atender aos telespectadores de filmes e séries.
Ao popularizar seu serviço de streaming, mudou para sempre o comportamento desses consumidores.
Locadoras e aparelhos de DVD viraram raridades, e as pessoas nunca assistiram tantos filmes e séries quanto hoje.
A americana Dell é uma das principais fabricantes de computadores do mundo.
Se ela vende um produto, o que a faz figurar nessa lista, já que estamos falando de inovação em serviços?
A resposta é seu modelo de negócio inovador, em que oferece ao cliente a possibilidade de personalizar as configurações do computador que está comprando.
Um serviço que facilitou a vida de usuários com necessidades específicas.
É claro que os americanos são reconhecidamente os líderes mundiais quando o assunto é inovação em serviços.
Mas o Brasil também tem bons exemplos. Confira a seguir.
Fundada em 2000, a Gol inaugurou uma nova era no tráfego aéreo brasileiro. Ela foi a primeira companhia aérea fundada com o conceito de low cost, ou custo baixo.
Veja que, nesse caso, o serviço em si (serviço de bordo e comodidades para os passageiros) não é inovador por ter melhorado – na realidade, ele se tornou mais simples.
A inovação é que essas mudanças tornaram as passagens aéreas muito mais acessíveis para os brasileiros.
Considerada uma das empresas mais inovadoras do mundo, o Nubank é uma fintech que surgiu oferecendo um cartão de crédito sem taxas.
E com o diferencial de ser controlado por um aplicativo bastante simples e intuitivo.
A empresa segue forte na promoção da “desbancarização”. Hoje, os usuários também podem usufruir de uma conta corrente, a Nuconta.
E a mais recente estratégia compreende uma conta PJ, para pessoas jurídicas.
A TownSq é uma empresa que cria soluções para melhorar a vida em condomínios.
O que inclui o maior sistema de comunicação e gestão de processos em condomínios do mundo.
Um serviço inovador pelo uso da tecnologia para aproximar os vizinhos e minimizar problemas comuns em prédios residenciais.
Inspirou-se com esses exemplos de inovação em serviços? Que tal começar a pensar em seguir esse caminho?
Procure observar no seu dia a dia que tipo de processo poderia ser facilitado com uma diferente tecnologia ou modelo de negócio.
Será que existe algum serviço que ainda não foi criado, mas que é possível intuir que teria uma ótima demanda?
É ótimo se fazer todas essas perguntas, mas tenha em mente que elas podem ser limitantes, pois se baseiam apenas na sua observação e ponto de vista.
Para ter mais insights sobre oportunidades de inovação em serviços, comece a escutar os outros, que têm diferentes preferências e necessidades.
Pode ser uma fonte de ideias muito melhor que sua própria cabeça.
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