Formação para CSM – Customer Success Manager
A mudança dos modelos de negócio de tecnologia da informação para subscrição e receita recorrente traz grandes desafios sobre a conquista e retenção de clientes.
As companhias provedoras de soluções e serviços de tecnologia da informação buscam se adaptar a estas mudanças ao estabelecer modelos de receita recorrente, garantia de renovações de contratos e evitar a perda de clientes (churn).
As empresas de SaaS (Software as a Service) foram as primeiras a estabelecer tais práticas, contudo hoje são estendidas aos fabricantes de hardware e outras empresas tradicionais de TI.
Para este desafio, as organizações necessitam sistematicamente monitorar, entender e melhorar a experiência de seus clientes para conseguir:
- reter seus clientes, de modo lucrativo;
- desenvolver histórias de sucesso de seus clientes (cases);
- aumentar as receitas através de crescimento nas contas da carteira e conquistar novos clientes.
A função de Customer Success é uma das que mais cresce em demanda das organizações de tecnologia da informação, refletindo no crescimento da abertura de vagas para esta posição. Soma-se a isto a dificuldade de preencher o papel, uma vez que se trata de uma profissão. Para estabelecer, manter e nutrir estes relacionamentos, é preciso o conhecimento sobre um espectro variado de disciplinas.
TURMA DE OUTUBRO | EAD
Informações:
| Inscrições até: | Inscrições encerradas |
| Início das aulas: | 28/10/2024 |
| Duração: | 5 semanas |
| Carga horária: | 32 horas |
| Local: |
EAD AO VIVO |
| Dias e horários: |
Segunda-Feira 19h00 às 22h00 Semanal Quarta-Feira 19h00 às 22h00 Semanal |
Diferenciais
O curso da FIA é oferecido através de aulas AO VIVO, palestras com convidados, seminários, estudos de casos e atividades práticas orientadas. A FIA disponibilizará aos alunos materiais didáticos exclusivamente preparados para o curso. As aulas são gravadas e podem ser consultadas pelos alunos da turma, garantindo assim que você não perca nenhum detalhe.
Os professores são executivos e técnicos com atuação profissional relevante, com objetivo de contextualizar de modo mais efetivo os conceitos, metodologias e técnicas.
Além das disciplinas, o aluno contará com palestras e debates com profissionais com atuação relevante no tema. Ao longo do curso, os alunos serão orientados na elaboração de seu Projeto Prático de Conclusão do Curso que terá como objetivo a elaboração de uma proposta de atuação com Customer Success Management em um caso escolhido pelo aluno.
Objetivos
Capacitar os alunos para atuação no relacionamento com clientes. O papel de Customer Success Management é multidisciplinar e o curso trabalha competências como:
- entender e aprofundar o relacionamento com clientes;
- entender e gerenciar objetivos de negócio;
- estabelecer o relacionamento entre soluções de tecnologia e negócios;
- executar análises de mercado e dados para gerar oportunidades de negócio;
- criar e manter soluções de tecnologia e modelos de negócio com receita recorrente.
Perfil do Aluno
Este programa foi desenvolvido para os profissionais que estão a cargo de atividades de sucesso do cliente (Customer Success) e manutenção de sua fidelização junto à marca/produto/serviço. Também se aplica a profissionais em transição de carreira, para consolidar os conhecimentos sobre Customer Success.
Customer Success é uma atividade multidisciplinar, com foco no relacionamento com clientes e na manutenção de modelos de negócios com receita recorrente.
Certificação
O Certificado de Conclusão do Curso, emitido pela Faculdade FIA de Administração e Negócio, será fornecido ao aluno aprovado no curso de acordo com o sistema de avaliação adotado pela coordenação do curso.
Investimento
R$ 4.800,00 à vista no boleto bancário ou em até 10x no cartão de crédito sem juros
Metodologia
As aulas têm o objetivo de expor o aluno aos desafios da profissão, a partir da interação com professores que desempenham funções de Customer Success Manager.
A participação dos alunos é parte importante para evidenciar a aplicabilidade dos conceitos e sua compreensão e aprendizagem.
Cada aluno desenvolverá um trabalho a ser apresentado na última aula sobre um caso prático real ligado a um tópico escolhido dentro de uma lista.
Além das disciplinas, o aluno contará com palestras e debates com profissionais com atuação relevante no tema. Ao longo do curso, os alunos serão orientados no desenvolvimento de um ‘Projeto Prático de Aplicação’, que terá como objetivo a elaboração de uma proposta de atuação com Customer Success Management em uma organização escolhida pelo aluno.
Sistema de Avaliação
Os alunos desenvolverão em grupo um trabalho a ser apresentado na última aula sobre um caso prático real ligado a um tópico escolhido dentro de uma lista. É requerida frequência mínima de 75% (participação na aula ao vivo) e nota mínima de 7,0 na avaliação e apresentação do trabalho aplicado.
Para todo curso de extensão será fornecido ao aluno aprovado um certificado de conclusão emitido pela Faculdade FIA. Fará jus a certificação apenas os alunos que atenderem aos critérios de avaliação pré-definidos.
Software as a Service (SaaS);
Anything as a Service (XaaS);
Receita recorrente.
2) Customer Success Management
Gerenciamento do sucesso do cliente (Customer Success Management);
Gerenciamento da experiência do cliente (Customer Experience Management).
Healthscore
Net Promoter Score (NPS)
Lifetime Value (LTV)
Churn
Upsell
Gerando receita com Customer Success
3) Gerenciamento de produto
Gerenciamento de produto;
Análise de operações de TI.
4) Técnicas de análise
Métodos de pesquisa de marketing (B2B, B2C);
Análise preditiva;
Análise de insights de clientes.
5) Relacionamento
Gerenciamento de contas
6) Palestras e workshops
Convidados externos da comunidade de Customer Success;
Convidados especialistas do setor de TI.
7) Trabalho de Conclusão
Orientação e acompanhamento para elaboração do trabalho de conclusão do curso com a aplicação dos conhecimentos sobre um caso prático do mercado.
1- Preenchimento da ficha de inscrição;
2 - A vaga é garantida após à confirmação do pagamento do Boleto de Inscrição ou da transação pela operadora de cartão de crédito;
Apresentação
Fazem parte do grupo de professores do curso profissionais reconhecidos no Brasil como referências em: Onboarding / one-to-many, Mercado CS, Modelos de atendimento, CX, Jornada e segmentação, Ferramentas.
Coordenação técnica: Prof. Dr. Carlos Rodrigo Alves
Coordenação geral: Prof. Dr. Nicolau Reinhard
Coordenador
Informações Gerais
Carga horária: 32 horas
Pague com:
*Consulte outras condições de pagamento na ficha de inscrição.
Coordenador do Curso
Prof. Dr. Nicolau Reinhard
