A resolução de problemas sempre vai ser um tema relevante na nossa sociedade, seja na vida pessoal dos indivíduos ou no próprio ambiente corporativo.
Afinal, ao mesmo tempo em que o ser humano é um animal social – ou seja, gosta de conviver em grupos e não isoladamente -, ele está inclinado para o conflito.
Na realidade, é justamente o fato de não se isolar que causa isso. Com a proximidade entre as pessoas, as diferenças entre elas ficam cada vez mais claras.
Nossa racionalidade, porém, ajuda a amenizar.
A resolução de problemas só existe porque o Homo sapiens desenvolveu a capacidade de analisar as causas e efeitos de seu próprio comportamento.
Isso quer dizer que o instinto não impera incontrolavelmente: somos capazes de gerir esses impulsos, respirar fundo e pensar em um caminho pacífico.
Neste artigo, explicaremos o que é resolução de problemas e como executá-la nos ambientes pessoal e profissional.
Você vai saber sobre os seguintes tópicos:
- O que significa resolução de problemas nas empresas?
- O que significa resolução de problemas para a psicologia?
- Qual é a diferença entre resolução e solução?
- Quais são os objetivos da resolução de problemas?
- Como desenvolver a habilidade de problem solving?
- Como resolver conflitos internos nas empresas?
- Exemplos de solução de problemas e conflitos nas empresas
- Competências relacionadas à solução de problemas para um profissional do futuro
Pronto para experimentar uma vida com menos problemas? Siga a leitura!
O que significa resolução de problemas nas empresas?
Resolução de problemas é um processo em que há o esforço deliberado de uma ou mais pessoas para sanar um assunto difícil ou controverso que precisa ser superado.
Também pode ser uma ferramenta de ensino, utilizada especialmente na matemática, quando é criada uma situação real hipotética para ser resolvida com a aplicação de uma fórmula.
Neste artigo, porém, vamos falar sobre a resolução de problemas de acordo com a primeira definição.
O contexto das empresas é especialmente propenso ao surgimento de problemas e conflitos.
Afinal, diariamente, são tomadas decisões que envolvem diversas variáveis, e nem sempre o resultado é o esperado.
Além disso, surgem imprevistos, fatores externos com os quais não se contava, contrários aos interesses da empresa.
Enfim, existem inúmeros tipos de problemas que podem surgir em um ambiente corporativo, envolvendo pessoas, processos, fenômenos naturais, repercussões midiáticas, transformações no mercado, entre outros.
A resolução de problemas nas empresas, portanto, é o esforço de lidar com esses acontecimentos negativos e seguir em frente com o mínimo prejuízo à companhia e preservando a harmonia entre as pessoas na medida do possível.
Quem ocupa uma posição de liderança tem maior responsabilidade na resolução de problemas.
No entanto, a capacidade de lidar racionalmente com o adverso deve ser estimulada como uma questão cultural da organização.
Treinar os colaboradores nesse sentido é um investimento que vale a pena considerar, pois qualifica os relacionamentos e fomenta a colaboração entre as equipes.
O que significa resolução de problemas para a psicologia?
A psicologia se ocupa da resolução de problemas como uma questão do comportamento humano que não se restringe a um determinado ambiente.
Se há um problema que precisa ser resolvido, significa que há um padrão comportamental a ser superado ou uma ação a ser tomada diante de determinada circunstância.
O interessante da terapia é que o foco do tratamento é o paciente que identificou e expôs o problema ao psicólogo.
Existe o reconhecimento, portanto, que o ponto de partida é interno: “O que está a meu alcance fazer para mudar a situação?”.
Afinal, identificar somente problemas externos é uma armadilha comum.
A pessoa “lava as mãos”, apenas porque pensa que não tem responsabilidade na origem da situação problemática.
Mas a resolução de problemas envolve tomar uma atitude proativa.
Se você considera determinada postura de seu colega de trabalho um problema, por exemplo, vale a pena cogitar a ideia de comunicar isso a ele.
No campo da psicologia, uma das terapias mais indicadas para a resolução de problemas é a Cognitivo Comportamental (TCC).
Trata-se de uma abordagem que tem como enfoque a maneira como o paciente interpreta e reage aos acontecimentos, e não os acontecimentos em si.
A partir daí, apresenta técnicas para transformar positivamente essas percepções e padrões comportamentais.
Qual é a diferença entre resolução e solução?
Essa é uma dúvida comum, com uma resposta que pode ser bastante sutil, mas importante.
Quando falamos em resolução de problemas, é porque a pessoa está disposta a resolvê-los. Já solução significa o desejo de solucionar.
Oras, e qual a diferença entre as duas palavras?
Antes de qualquer coisa, cabe salientar que muitas pessoas utilizam ambas como sinônimos, então, para saber o que o indivíduo quer dizer, o ideal é avaliar sua intenção, não apenas o termo que ele escolheu.
Agora, respondendo a dúvida, solução é uma palavra que tem relação com o fim de algo.
Se determinado evento, processo, expediente ou vínculo está causando problemas e alguém fala em solução, pode estar se referindo ao seu término.
Já resolver, ou trabalhar na resolução de um problema, não significa que o fato gerador do incômodo será eliminado.
Resolver tem mais a ver com consertar, esforçar-se para que aquilo que causa problemas deixe de causar.
Ou para que pessoas que divergem entrem em um consenso em vez de serem separadas.
O melhor exemplo que podemos dar para que você entenda de uma vez por todas a diferença entre solução e resolução é o caso de um funcionário improdutivo ou indisciplinado.
A solução, nesse exemplo, seria a demissão do empregado. O que teria custos trabalhistas e de seleção e treinamento de um novo profissional.
Sem contar o período em que a empresa ficaria com uma vaga desocupada, tendo que improvisar.
Já a resolução seria buscar maneiras de transformar esse mesmo profissional em um colaborador mais produtivo e disciplinado, o caminho ideal em boa parte das vezes.
Sim, em boa parte, mas não em todas: há casos em que o gestor percebe que o problema não pode ser resolvido, apenas solucionado.
Quais são os objetivos da resolução de problemas?
Muita gente pode ler essa pergunta e achar graça, de tão óbvia que é a resposta: o objetivo da resolução de problemas é resolver problemas, não?
Sim, mas de que maneira?
Lembre-se do exemplo do tópico anterior e veja que há muita gente que pensa que demitir um colaborador no primeiro erro dele é resolver um problema.
Ou, então, mantê-lo no quadro de funcionários, mas dando uma “dura” nele em vez de orientá-lo melhor sobre o procedimento esperado na situação em questão.
Esse tipo de mentalidade pode trazer várias consequências negativas, como a falta de criatividade nas equipes (por medo do erro) e alta rotatividade na empresa, por insatisfação dos funcionários.
Veja só, o gestor tentou resolver um problema e acabou criando outros. Esse é apenas um exemplo entre tantos que podem ter as mesmas consequências.
Porque lidar com um problema nem sempre é simples. Há muitas variáveis e interesses em jogo, o que exige bastante sensibilidade.
O objetivo da resolução de problemas é, portanto, resolver a questão sem criar mais problemas.
Isso se faz com análises racionais e sem simplificações. levando em conta o maior número de variáveis possíveis.
O cenário perfeito é quando o interesse da companhia é respeitado sem que as pessoas envolvidas fiquem insatisfeitas.
Como desenvolver a habilidade de problem solving?
Como acabamos de explicar, às vezes, resolver de verdade um problema não é tão simples quanto parece.
Na realidade, requer muita inteligência emocional e capacidade de lidar com emoções negativas – afinal, um problema não é um problema se não for atribuído a ele um valor negativo.
A seguir, confira algumas dicas para exercitar a habilidade do problem solving, como é conhecido o processo de resolução de problemas em inglês.
1. Olhe para dentro
Faça uma autorreflexão e, em vez de enxergar problemas apenas nos outros, análise com sinceridade qual a sua responsabilidade no cenário.
Aprenda a reconhecer e controlar suas próprias emoções e reações para deixar de ser ou não se tornar parte do problema.
2. Aprenda a escutar
Um problema comum nas empresas e lares brasileiros é a incapacidade de escutar o outro.
Escutar de verdade, ativamente, não apenas deixar que as palavras entrem por um ouvido e saiam por outro.
Com essa escuta, é possível ter insights importantes.
A outra pessoa pode, por exemplo, enxergar um aspecto do problema que você não viu, ou dar menos importância que você pensava a determinado viés.
3. Desenvolva a empatia
O primeiro passo para desenvolver a empatia está no tópico anterior: escutar com sinceridade o que a outra pessoa tem a dizer.
Depois, é preciso fazer o esforço de se colocar no lugar do outro, experimentar a sua perspectiva e tentar entender as suas dores e alegrias.
4. Aceite as consequências
Um problema traz consequências e sua resolução pode seguir por vários caminhos, cada um com suas consequências específicas.
Não tente ignorá-las, fingir que elas não existem.
Em vez disso, escolha racionalmente entre a opção cujas consequências mais se ajustam ao que o momento exige.
5. Seja sincero
Não tente resolver um problema mentindo ou omitindo uma informação ou opinião importante.
Se você analisou as variáveis de maneira racional, deixe claro qual caminho pensa ser o ideal e argumente expondo o porquê.
6. Aprenda a se comunicar
Ser sincero, como recomendamos no tópico anterior, não significa ser rude ou ignorar o sentimento dos outros.
Comunicar-se com outras pessoas no tom certo é um desafio que requer aprendizado constante.
Como resolver conflitos internos nas empresas?
Infelizmente, não existe uma fórmula única, que possa ser aplicada para resolver qualquer tipo de problema ou conflito que acontece dentro de uma empresa.
Cada situação tem suas particularidades, que devem ser avaliadas racionalmente para que o problema seja resolvido.
Pode haver, porém, a definição de processos para facilitar a tomada de decisão em determinados tipos de evento.
É para isso que serve a área chamada gestão de risco, um conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de gerenciar e controlar potenciais ameaças a organizações.
O certo é que, para estimular uma rápida resolução de problemas em uma empresa, diálogo e transparência são fundamentais.
O administrador deve criar espaços horizontais, para que possa haver o incentivo a diálogos transparentes entre pessoas de diferentes setores e níveis hierárquicos.
Assim, é estabelecida uma cultura de incentivo à convivência harmoniosa e resolução de problemas.
Uma boa dica é procurar maneiras de inserir essa mentalidade nos líderes, para que ela seja transmitida a todas as camadas da empresa.
Procure criar uma organização com diversidade cognitiva e respeito às diferentes maneiras de pensar.
Acredite: dar esse passo pode significar um grande impulso à criatividade e à inovação.
Exemplos de solução de problemas e conflitos nas empresas
Com tudo o que falamos até aqui, você, provavelmente, deve ter se recordado de diversas situações de problemas e conflitos na sua vida profissional, certo?
Relembrar essas histórias é interessante para refletir sobre o que poderia ter sido feito de diferente.
O mesmo acontece ao ouvir exemplos de casos que se repetem em outras empresas.
Veja alguns a seguir.
Exemplo 1: cliente insatisfeito com produto
Imagine que um cliente entra em contato com a empresa por ter encontrado algum defeito em um produto que comprou.
Esse é um problema que, se negligenciado, pode causar outros.
Afinal, se a pessoa entrou em contato, é porque aguarda uma resposta e uma compensação.
Caso contrário, há boas chances de falar mal da marca para outros consumidores – o que, em tempos de redes sociais, pode ter grandes repercussões.
A resolução do problema, aqui, não consiste apenas no estorno, mas sim em enviar uma mensagem com um sincero pedido de desculpas e uma cortesia como crédito ou envio de novos produtos.
Exemplo 2: muitos clientes insatisfeitos com atendimento
E quando há reclamações constantes sobre o atendimento de um estabelecimento (como um restaurante, por exemplo)?
Nesse caso, não há problemas no produto (alimento), e sim no serviço.
A melhor maneira de resolver o problema é investindo bastante no treinamento dos garçons e demais atendentes.
Deve ser criado um padrão de atendimento, deixando absolutamente claro para os funcionários que a satisfação dos clientes é uma prioridade.
Exemplo 3: rixa entre setores
Quando um setor não se comunica ou não colabora como deveria com outro, isso é chamado de silo organizacional.
Um exemplo clássico é o da rivalidade entre departamentos de marketing e de vendas, que deveriam atuar de maneira complementar e colaborativa, um ajudando o outro.
Para resolver esse problema, os gestores precisam trabalhar na definição conjunta de estratégia, envolvendo representantes dos dois setores.
Atividades de integração e intercâmbio de profissionais entre as equipes também podem ajudar, mas o fundamental é que fique claro para todos por que a colaboração e harmonia são importantes.
Competências relacionadas à solução de problemas para um profissional do futuro
Um assunto recorrente em nosso blog é o tema das profissões do futuro.
Quais atividades profissionais serão mais valorizadas daqui a alguns anos?
É uma dúvida comum entre os mais jovens, que estão começando sua carreira agora, e também entre aqueles que se desiludiram com a área em que atuam e buscam uma transição.
Claro que, na maioria dos casos, essas pessoas querem saber sobre quais conhecimentos técnicos precisam desenvolver.
Por isso, falamos bastante na função de programador como uma das profissões em alta, principalmente quando relacionada com tecnologias como a inteligência artificial, machine learning, big data, entre outras.
Mas também gostamos de falar sobre as soft skills, isto é, habilidade relacionadas ao comportamento humano. Como a liderança, criatividade e atitude positiva, por exemplo.
Quem tem facilidade em resolver problemas possui uma série de soft skills que, provavelmente, serão cada vez mais valorizadas nas profissões do futuro.
É o caso da resiliência e da flexibilidade.
Pois os problemas, muitas vezes, mudam completamente o cenário em que o profissional se encontra.
A tecnologia e a globalização, afinal, têm tornado o mercado cada vez mais dinâmico.
Assim, a capacidade de se adaptar às novas circunstâncias é um grande diferencial, que ajuda a resolver problemas mais rapidamente.
Muitas vezes, portanto, focar no desenvolvimento dessas habilidades é tão importante quanto investir no conhecimento técnico, pois pode ser mais difícil encontrá-las em outros profissionais.
Conclusão
Se você é uma pessoa que não lida bem com problemas, temos uma notícia ruim para lhe dar: eles estarão sempre por aí.
Quando resolvemos um, não demora muito para chegar outro.
Nosso objetivo ao falar isso não é espalhar o pessimismo, mas sim mostrar que não adianta negar a realidade.
O mais inteligente é aceitá-la para não tornar os problemas maiores do que já são.
O passo seguinte é tomar consciência de que nem sempre podemos controlar eventos externos e a maneira como as outras pessoas reagem a determinadas situações.
Mas sempre conseguiremos melhorar o jeito como reagimos a esses problemas. É nisso que precisamos investir para nos tornarmos pessoas e profissionais melhores.
A resolução de problemas começa, portanto, com o autoconhecimento.
O passo seguinte é analisar todas as variáveis com racionalidade e praticar a escuta ativa e a empatia.
Concorda com a nossa visão sobre a resolução de problemas? Caso tenha uma opinião diferente, deixe um comentário abaixo e compartilhe o que você pensa.
