Aprender técnicas de negociação é um conhecimento útil não apenas para vendedores, mas também para todo empreendedor.
Aliás, é válido para qualquer profissional, mesmo que seu job description não inclua fechar negócios com stakeholders da empresa onde trabalha.
Porque negociar não é apenas assinar um contrato de compra ou venda de produtos ou serviços.
Negociar também é chegar a um denominador comum em uma questão específica e, por vezes, controversa.
É encontrar uma maneira de resolver um conflito, fazer com que o outro aja de determinada maneira – sempre no sentido dos interesses da empresa, é claro.
As estratégias de negociação, portanto, servem para qualquer um que lida com pessoas, sejam elas subordinadas ou do mesmo nível hierárquico.
Mas é claro que são ainda mais importantes para aqueles que lidam diretamente com possíveis clientes e fornecedores.
Em um mercado tão instável, deve-se agarrar qualquer chance de obter uma condição melhor no negócio, seja para reduzir custos ou aumentar a margem de lucro.
No caso de quem está vendendo, é importante observar que os estilos de negociação em vendas são a ponta final do trabalho para alcançar esse objetivo.
Isso quer dizer que, antes de negociar, é preciso se certificar de que o serviço ou produto oferecido corresponde às expectativas do possível cliente.
Ao longo deste artigo, vamos explicar melhor o que são técnicas de negociação e apresentar dicas para você conseguir alcançar as condições desejadas.
Isso será feito a partir dos seguintes tópicos:
Boa leitura!
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Negociação é um tipo de argumentação em que duas ou mais partes buscam chegar a um acordo a respeito de um interesse comum ou complementar, seja relacionado ou não a comércio.
Um exemplo distante das vendas é o que acontece nas conferências climáticas, em que os governos buscam, junto à assembleia das COPs, chegar a um denominador comum sobre aspectos ambientais.
Um processo de negociação precisa de pelo menos dois lados, cada um com seus próprios objetivos, ou com metas parecidas, mas divergindo em algum ponto.
Digamos, por exemplo, que em uma conferência climática a assembleia propõe uma redução nas emissões de CO2 de 10% em 20 anos.
Sabendo que essa é uma meta ousada para os seus padrões, o governo de um certo país faz uma contraproposta, sugerindo uma redução de 10%, mas no prazo de 30 anos.
A partir disso, uma série de debates e troca de informações começa, com cada uma das partes cedendo ou defendendo seu ponto de vista.
Para que se chegue a um bom termo, seja pelo convencimento da outra parte ou por um acordo que satisfaça a todos, é preciso fazer uso de certas técnicas.
Vamos ver em detalhes algumas das mais eficientes.
Técnicas de negociação são padrões de comportamento utilizados deliberadamente em uma negociação para alcançar o resultado desejado.
Para entender melhor, vamos por partes.
Primeiramente, o que é técnica?
É a maneira como algo é realizado, um conjunto de métodos utilizado para alcançar um objetivo.
A negociação tem a ver com isso, pois também é um processo realizado com determinado objetivo.
A diferença é que esse resultado não depende apenas de uma pessoa, pois a negociação é um processo que implica em uma interação entre duas ou mais partes.
Cada parte tem seu interesse e, ao negociar com os demais, tenta obter para si as melhores condições possíveis.
A negociação também pode existir para resolver um conflito – por exemplo, entrar em consenso sobre detalhes técnicos de um projeto ou sobre responsabilidades de cada parte nele.
O que acontece é que existem abordagens já testadas que, comprovadamente, aumentam as chances de alcançar o resultado pretendido em uma negociação.
Essas abordagens são justamente as técnicas de negociação.
A ideia é simples: em vez de conduzir as tratativas no improviso, a pessoa deve estudar quais comportamentos lhe conferem um poder argumentativo e de persuasão maior.
Uma negociação pode ter vários desfechos possíveis. E as técnicas de negociação servem para que você fique satisfeito com o resultado final.
Alguns podem torcer o nariz e perguntar: “Mas isso não se trata de manipular a cabeça de outra pessoa?”.
Na realidade, não.
Um bom negociador não é aquele que se aproveita da ignorância ou do despreparo da outra pessoa.
É preciso entender que a decisão final deve ser um consenso, ou seja, ter a concordância de todas as partes envolvidas.
Só que nada adianta esse acordo acontecer porque uma das pessoas envolvidas foi ludibriada.
As estratégias de negociação podem ensinar a dar mais ênfase a determinados aspectos, mas nunca a omitir informações importantes.
Fechar um negócio a qualquer custo pode parecer tentador no início, mas não é sustentável, pois pode originar problemas jurídicos e afetar a credibilidade do profissional e da empresa.
A partir daí, o que podemos dizer é que não existe fórmula mágica.
Como destacamos no início do texto, é preciso trabalhar para que o produto ou serviço oferecido seja de qualidade e atenda às expectativas do público-alvo.
Partindo dessa premissa, a negociação fica muito mais fácil: vai consistir apenas em mostrar para o possível cliente ou parceiro de que a sua solução é a melhor.
É importante destacar novamente que as técnicas de negociação não são úteis apenas para atividades de compra e venda de produtos e serviços.
Elas também são muito utilizadas internamente nas empresas, entre gestores e outros profissionais, quando há projetos que impactam em diferentes áreas.
Negocia-se não apenas dinheiro, mas formas de pagamento, prazos de entrega e detalhes técnicos do trabalho a ser feito.
Ou seja, muitos podem ser os objetivos que motivam o uso de estilos de negociação.
Mas e no caso tradicional de uma negociação de vendas, seja para um cliente pessoa física ou para uma outra empresa?
Se o produto ou serviço oferecido é de qualidade e tem um ótimo custo-benefício, por que perder tempo aprendendo essas técnicas?
A resposta é clara: porque a realidade atual do mercado mostra que não basta apenas ser bom no core business (a parte central do negócio), mas também nos serviços acessórios.
Para que o produto venda, é preciso de uma boa distribuição, um investimento inteligente em marketing e, é claro, uma estratégia de negociação.
Administradores e gestores precisam, sim, preocupar-se com os mínimos detalhes, porque nada se vende sozinho.
Caso contrário, há o risco de ser engolido pela concorrência.
Se ela tiver um relacionamento mais bem desenvolvido com seu público, pode superá-lo mesmo não tendo um produto tão bom.
Basicamente, uma negociação pode ser classificada de duas formas: distributiva e integrativa.
A distributiva pressupõe a existência de um objetivo comum, indivisível e que só pode ser atingido por uma das partes.
Nesse caso, cada um dos lados interessados buscará impor a sua vontade, convencendo os seus “opositores” por bem ou, como pode acontecer, por vias menos ortodoxas.
Já na negociação integrativa, as partes negociam em torno de um objetivo que pode ser de certa forma compartilhado.
Todos podem sair ganhando no final e ninguém fica insatisfeito.
É também conhecido como o acordo “ganha-ganha”, já que não há derrotados e todos saem vencedores.
A partir desses dois tipos de negociação, podem surgir como desdobramento as seguintes posturas:
Há ainda a chamada negociação baseada em princípios.
Desenvolvida por Roger Fisher e William Ury, busca alcançar soluções justas e equitativas, centrando-se nos interesses subjacentes em vez de posições inflexíveis.
Também conhecido como método Harvard de negociação, é mais uma versão da negociação integrativa, na qual o objetivo é fazer com que todos saiam ganhando.
Dependendo do objeto de desejo e do relacionamento das partes envolvidas, pode ser que uma negociação tenha que ser precedida de uma série de preparativos.
Na verdade, a maioria delas requer mesmo algum tipo de organização prévia, até para que as pessoas também se preparem para argumentar ou apresentar suas opiniões.
Uma reunião em um setor de uma empresa, por exemplo, pode ser agilizada se a pauta for apresentada aos participantes com alguns dias de antecedência.
Por sua vez, uma reunião de cúpula como a COP pode demandar vários meses e até anos de preparação antes do grande evento.
Seja qual for o caso, em geral uma negociação pode ser organizada de acordo com um roteiro comum, com uma ou outra variação.
Confira na sequência.
Toda empresa que se planeja em suas atividades tem mais chance de êxito.
O mesmo se aplica a um processo de negociação.
Para isso, o primeiro aspecto a ser considerado pelas partes envolvidas e pelas lideranças que estão à frente do planejamento é o objetivo.
Deve-se considerar também os resultados que se espera alcançar, tendo em conta o perfil das partes, seu histórico de relacionamento e possíveis negociações anteriores.
A partir disso, podem ser estabelecidas, se necessário, algumas regras e limites, até para evitar contendas e dissensões durante a negociação.
Uma ferramenta particularmente útil nessa etapa é a matriz BATNA, que significa Best Alternative To a Negotiated Agreement.
Resumidamente, o que se busca é responder à questão: “o que fazer se tudo der errado e a negociação fracassar?”.
Uma negociação sem regras corre o sério risco de dar em nada, principalmente quando uma das partes tem poder de barganha desproporcional ao da outra.
As lides nos tribunais ilustram bem essa necessidade, já que coloca entre duas partes potencialmente desiguais o poder moderador do judiciário.
Isso serve não apenas para contrabalançar eventuais disparidades, mas para disciplinar o processo de argumentação e apresentação de ideias e soluções.
Uma vez que todos sabem o que vai acontecer, o que está em jogo e quais são as regras da negociação, é hora de finalmente colocar “as cartas na mesa”.
O momento da barganha é quando a negociação acontece de fato e as partes deixam claro o que pretendem, se estão dispostas a ceder ou se estão irredutíveis.
Também é a hora em que as técnicas e posturas que você viu antes podem ser diretamente aplicadas e de evidenciar sua inteligência emocional.
Se uma parte não pretende ceder, por exemplo, ela pode barganhar com uma postura evitativa, considerando sua menor capacidade de vencer um potencial conflito.
Ou, se essa parte claramente tiver mais poder, ela pode simplesmente barganhar com uma postura forçada, deixando claro “quem é que manda”.
Tudo vai depender, sempre, da capacidade que cada um tem de estabelecer uma comunicação não violenta, de modo a fazer valer seus interesses.
Cabe ressaltar que, em certos casos, uma negociação pode se prolongar por muito mais tempo do que o esperado.
Isso acontece normalmente quando uma das partes não demonstra ou não quer abrir mão de suas vontades, dificultando a chegada a um denominador comum.
As negociações em casos de sequestro são uma prova disso, já que tanto o sequestrador quanto o sequestrado estão em posições delicadas e vulneráveis, e qualquer deslize pode ser fatal.
Assim, as autoridades envolvidas na negociação precisam ter o máximo de cautela, para que o bem maior, que no caso é a vida, seja preservado.
Toda negociação, por mais simples que seja, pressupõe algum tipo de concessão.
Se estamos negociando um preço, isso significa que a parte que vende terá que, de alguma forma, diminuir sua pedida.
Na impossibilidade de redução, ela pode avaliar formas de pagamento parcelado ou dar desconto em uma outra compra, entre outras alternativas.
Lembrando que, em tese, os acordos do tipo “ganha-ganha” são o cenário ideal, embora isso nem sempre seja possível ou desejável, dependendo dos interesses em jogo.
Uma vez que todos estejam cientes do que querem, das possibilidades em aberto, do que pode e do que não pode ser feito, é hora de selar o acordo.
A negociação termina, com as partes satisfeitas ou não, e o que for acordado é finalmente implementado.
Em certos casos, uma rodada de negociação é finalizada, com algumas partes do acordo sendo implementadas, para que outras questões sejam tratadas posteriormente.
É o que acontece em situações mais complexas, nas quais não se pode tomar decisões com apenas um encontro ou dois.
Chegou a hora da prática.
Você tem um encontro de negócios marcado e uma possível compra, venda ou parceria com termos favoráveis vai depender da sua performance.
É para esse tipo de situação que servem as técnicas de negociação.
Em vez de improvisar, o envolvido deve chegar à reunião sabendo quais passos deve dar para aumentar as chances de ter um resultado final positivo.
A seguir, apresentamos oito passos que você precisa seguir para terminar uma negociação por cima.
Esse deve ser sempre o primeiro passo: entender o objeto central da negociação.
Quanto mais informações e detalhes sobre o produto e sobre os processos de produção, distribuição e armazenagem o envolvido tiver, maior vantagem ele terá.
A ideia aqui é que ele se coloque como uma referência, alguém que realmente entende do assunto.
Isso fará com que ele ganhe respeito do interlocutor e evite explicações desnecessárias ou tentativas de mascarar, supervalorizar ou desvalorizar determinado aspecto para obter alguma vantagem.
Antes de a negociação começar, você já precisa saber qual é o seu limite.
Se o objetivo é comprar, qual o valor mais alto que ainda motiva fechar o negócio em vez de procurar outra opção de fornecedor?
No caso de uma negociação em vendas, qual é o mínimo que se pode aceitar para confirmar o negócio?
Claro que esses valores servem apenas para a sua referência, para saber quando pular fora, e não devem ser revelados.
Quando o interlocutor recebe um atendimento personalizado, as chances de ele ficar satisfeito e ter maior interesse no fechamento do negócio aumentam bastante.
Então, em vez de utilizar a mesma abordagem para todo mundo, procure saber o máximo possível sobre ele – inclusive o que ele já sabe e, por isso, seria perda de tempo explicar.
Também quais suas demandas e interesses, entre outros pontos.
A partir disso, crie um roteiro para tentar conduzir a conversa, direcionando-a para o lado mais interessante para você.
Embora toda negociação esteja sujeita a imprevistos e surpresas, no geral, sempre se pode recorrer a um roteiro que antecipe objeções e ajude a dissuadir o outro lado.
Nos negócios, contar com um roteiro que antecipe o que vai acontecer em uma negociação é também uma forma de demonstrar preparo e conhecimento.
Lembre-se: o não você já tem.
Para que ele se transforme em “sim”, é preciso deixar claro para a outra parte que você está 100% seguro a respeito do seu ponto de vista e isso pode ser facilitado quando se conta com um roteiro de negociação.
Na hora de pensar no roteiro, tente antecipar também quais serão as possíveis objeções do interlocutor.
Assim, você pode preparar previamente os melhores argumentos para contorná-las.
Quando determinada objeção parece ser o único empecilho ao fechamento do negócio, não se deve tentar mudar de assunto, mas fazer justamente o contrário: dar à pessoa bons motivos para que ela se convença de que sua preocupação é exagerada.
Tente ouvir mais do que falar.
No terceiro passo, recomendamos buscar informações sobre o interlocutor antes de a negociação começar.
Mas a melhor maneira de entender realmente o que ele procura é ouvindo o que ele tem a dizer.
Essas informações devem moldar a abordagem que será utilizada na negociação.
Às vezes, compartilhar informações da empresa, que vão além do produto ou serviço negociado, pode ajudar.
Afinal, é uma amostra de abertura e de confiança.
Você demonstra que está engajado em oferecer algo verdadeiro ao outro, sem enganá-lo.
Mas cuidado: é preciso ter muita sensibilidade para não dar um tiro no pé e compartilhar informações que comprometem a negociação ou que podem ser usadas contra você.
Há pessoas que se sentem muito mais confortáveis quando o outro sugere o valor primeiro, com medo de que sua referência seja alta ou baixa demais.
O que acontece, porém, é que o primeiro número colocado na mesa serve como âncora, pois as contrapropostas sempre vão utilizá-lo como referência.
O cuidado aqui é não exagerar e estabelecer um preço fora da realidade.
Dependendo do perfil daquele com quem se está negociando, isso pode significar o fim precoce das tratativas.
Se os termos discutidos até o momento são favoráveis a você, fique atento: assim que a outra parte sinalizar que está inclinada a fechar o negócio, não perca tempo.
Aproveite a brecha e comece a discutir as condições de pagamento.
Ter uma burocracia reduzida nesse momento ajuda bastante a não perder a oportunidade.
Posturas irredutíveis quase sempre levam ao fracasso e frustrações de parte a parte em uma negociação.
Não quer dizer que você tenha que permitir tudo que a outra parte propõe, mas demonstrar, quando convier, alguma disposição em ceder.
O que se busca, nesse caso, é evitar que a insatisfação da outra parte dê motivo para abertura de novas negociações, atrasando a resolução de uma divergência.
Pior ainda, uma parte que sai insatisfeita de uma negociação pode se tornar adversário, motivando assim possíveis boicotes e até retaliações.
Uma maneira de se conseguir o que deseja em uma negociação é avaliar a maneira como a outra parte costuma fechar seus acordos.
Com base em seu histórico, busque referências que possam facilitar um entendimento, de modo a agilizar o processo de negociação.
Procure saber como a outra parte gosta de ser tratada, como ela costuma conduzir as tratativas e se ela se mostra mais ou menos aberta a soluções alternativas.
Assim como em qualquer atividade empresarial, quanto mais informações e dados você tiver sobre o seu “concorrente”, melhor.
Vários dos passos que apresentamos acima exigem do negociador certa sensibilidade para que aplique os estilos de negociação da maneira correta.
Quando falamos em antecipar as objeções, já demos uma prévia sobre um dos erros mais comuns nas negociações: tentar encobri-las e focar nas qualidades mais óbvias do produto.
Se o possível cliente implica com um determinado aspecto, o caminho não é compensar com outros fatores, mas tentar acabar com a dúvida que ele tem sobre aquele aspecto.
Outro erro comum é desqualificar as escolhas anteriores do interlocutor.
Se ele consumia outra marca ou tinha outro fornecedor, você pode mostrar quais são seus diferenciais em relação a ele.
Mas faça isso com cuidado.
Caso contrário, pode parecer que você está questionando a sua inteligência por ter feito a escolha errada, o que pode soar arrogante e custar o negócio.
Você também não deve oferecer logo de cara grandes descontos e condições, pois isso tende a soar como desespero ou parecer apenas uma isca para enganar o interlocutor.
Por fim, evite revelar demais sobre as dificuldades que tem enfrentado para vender, pois a outra parte pode pensar que você está desesperado e, a partir daí, querer se aproveitar, oferecendo condições pouco atrativas.
Confira a seguir algumas frases de empreendedores, autores e personalidades diversas sobre vendas e negociação e beba da sabedoria alheia:
“A essência da negociação não está em concretizar o negócio, mas em criar relacionamentos duradouros” – Ronald Shapiro.
“Faça um cliente, não uma venda” – Katherine Barchetti.
“Muitas pessoas pensam que ‘vender’ é o mesmo que ‘falar’. Mas os vendedores mais eficazes sabem que ouvir é a parte mais importante do seu trabalho” – Roy Bartell.
“Vender para pessoas que na verdade querem lhe escutar é mais eficiente que interromper aqueles que não querem” – Seth Godin.
“Qualquer pessoa que negocia contra o relógio leva desvantagem” – Gianpaolo Baglioni.
“Estar negociando normalmente significa pensar no lucro, mas é preciso colocar-se do outro lado para poder analisar a situação como um todo” – William Ury.
“Numa negociação muito delicada, não se deve apresentar de uma só vez as condições ou exigências estabelecidas por cada parte” – Tancredo Neves.
“Quem impede a transparência de uma negociação já tem más intenções para livrar a sua consciência como mau negociante” – Helgir Girodo.
Neste artigo, procuramos apresentar a você uma boa introdução sobre o universo da negociação.
Se você quiser se aprofundar nas melhores técnicas e estratégias de negociação, o melhor caminho é se matricular em um curso da Fundação Instituto de Administração (FIA), uma das instituições mais bem avaliadas em rankings nacionais e internacionais de educação.
Conheça opções relacionadas ao tema na FIA, além da graduação em Administração:
É verdade que as técnicas de negociação são úteis para profissionais de todos os setores, como destacamos na abertura deste texto.
Para quem trabalha com vendas, conhecê-las é obrigação para conseguir uma atuação de destaque no mercado.
E não é exagero dizer o mesmo para os administradores do negócio.
Em empresas de pequeno ou médio porte, é grande a chance de eles se envolverem mais diretamente na ponta do processo, junto ao cliente.
Já nas organizações maiores, certamente, o conhecimento sobre técnicas de negociação ajuda a desenvolver parcerias estratégicas com intermediários, distribuidores, fornecedores, clientes especiais e outros.
Nesses casos, lembre-se do que falamos sobre a abordagem integrativa, aquela em que todos ganham.
Nas vendas do dia a dia, capacitar vendedores com as técnicas de negociação pode ser a diferença que a empresa precisava para aumentar seu ticket médio.
Isso, é claro, depois de garantir todos os esforços para oferecer o melhor produto ou serviço possível ao cliente.
É isso que garante a continuidade do relacionamento.
Ficou com alguma dúvida ou tem alguma sugestão sobre o tema?
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Referências:
https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-que-voce-ganha-ou-perde-numa-negociacao,368d5efe9ae24810VgnVCM100000d701210aRCRD
https://www.pon.harvard.edu/tag/best-alternative-to-a-negotiated-agreement/
https://en.wikipedia.org/wiki/Best_alternative_to_a_negotiated_agreement
https://pt.linkedin.com/pulse/negociar-de-uma-maneira-melhor-roger-fisher-parte-1-jean
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