A cultura de encantamento nasceu como resposta à transformação nas atitudes do consumidor moderno.
Mais informado, empoderado, exigente e contando com diferentes opções, o usuário passou a priorizar marcas que promovem sua valorização – em especial, durante o atendimento.
Ficou no passado o tempo no qual bastava atender com educação e solucionar problemas relacionados a um produto ou serviço para ganhar a fidelidade do cliente.
Agora, cabe às organizações ir além do básico e mostrar que são, realmente, parceiras das pessoas, conquistando sua admiração através de táticas modernas.
Quer saber mais sobre essas ferramentas para construir uma cultura de encantamento? Então, este texto vai ajudar.
Nas próximas linhas, vamos apresentar origem, exemplos e dicas para tornar sua marca memorável, partindo de modelos de sucesso, como o da Disney.
Veja os tópicos que serão abordados a partir de agora:
Continue lendo e descubra tudo sobre a cultura de encantamento.
Cultura de encantamento é uma expressão que define ações contínuas de investimento para superar as expectativas do cliente.
Ela é produto da combinação entre qualidade, atenção, empatia e outros fatores que tornam as interações entre consumidor e marca inesquecíveis – e de um jeito bom.
Se pensar bem, você talvez se lembre de uma situação enquanto consumidor na qual ficou “encantado” com um atendimento, sentindo-se envolvido emocionalmente com uma empresa.
Isso porque, em vez de focar somente nos aspectos racionais, marcas que alcançam uma cultura de encantamento superam limites, provocando emoções positivas no público.
Seu objetivo é proporcionar sentimentos de acolhimento, compreensão, zelo, carinho, proximidade e apoio.
Geralmente, essas organizações se apoiam na humanização das relações e tendências como experiência do usuário (UX ou user experience, em inglês) e customer success (ou sucesso do cliente).
A disciplina UX estuda a experiência que o usuário tem com um produto ou serviço, identificando pontos de melhoria para que ela se torne memorável.
Já o customer success trabalha para que o cliente alcance os resultados esperados, com a ajuda da empresa, que se enxerga como responsável pelo sucesso do consumidor.
Ou seja, são companhias que empregam estratégias centradas no cliente para atingir a excelência em cada interação.
Apesar de ter tudo a ver com conceitos modernos, como UX e customer success, podemos dizer que a cultura de encantamento surgiu décadas antes deles, a partir de ideias do visionário Walt Disney.
Tendo enfrentado altos e baixos, o famoso empresário revolucionou a forma como o mundo enxergava o entretenimento, produzindo personagens e filmes icônicos, os quais, até hoje, fazem parte da infância de muita gente.
Inspirado por essa promoção de sensações agradáveis, Disney sonhou com um lugar onde tanto ele quanto outros pais pudessem se divertir junto com seus filhos, de modo seguro.
Como expressão desse desejo, ele criou a série “Disneyland”, em 1954, mostrando uma prévia do que seria o primeiro parque temático da Disneylândia, inaugurado em 17 de julho de 1955.
O objetivo do local era o mesmo das produções cinematográficas da companhia: gerar alegria e invocar boas memórias, deixando novas recordações inesquecíveis.
Foi essa a premissa que levou a cultura da empresa para dentro dos parques temáticos, resultando em atendimentos diferenciados, além da satisfação do consumidor.
Em entrevista ao site da Endeavor, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, compartilhou 5 princípios adotados pela Disney para encantar o cliente, que detalhamos a seguir.
Esse termo indica o foco nas necessidades e paixões do cliente, que dá base para um atendimento que surpreende e o aproxima da marca.
O propósito, a razão de existir da organização – no caso da Disney, criar felicidade – é conhecido e alvo do trabalho de todos os colaboradores.
Momentos UAU são aqueles instantes em que o cliente é tocado emocionalmente por uma ação da marca, em geral, porque percebe que a empresa se importa com ele.
Eles têm grande poder de conectar o consumidor ao seu negócio e, por isso, são levados muito a sério na Disney.
É necessário investir e formar bons líderes, que são aqueles com visão de longo prazo, que adquirem a ousadia para apostar em soluções nunca antes imaginadas.
Vale lembrar que, comumente, as inovações nascem de um novo olhar para situações corriqueiras.
Encantar o cliente exige investimentos em cultura, liderança e paciência, mesmo diante de crises e momentos difíceis.
Nessas horas, o CEO, empreendedor ou dono do negócio deve se manter firme, persistindo em uma visão centrada no consumidor para continuar entregando produtos e serviços com excelência.
Uma boa resposta para a pergunta deste tópico vem do pai do marketing moderno, Philip Kotler.
Segundo ele, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um antigo.
E, para ganhar a lealdade do consumidor, nada melhor do que uma cultura de encantamento.
Afinal, não é à toa que o marketing chama o conjunto de interações entre cliente e marca de relacionamento.
De fato, é necessário estruturar um relacionamento para fidelizar os usuários, parecido com qualquer outra relação humana.
Quando queremos nos aproximar de alguém, começamos aos poucos, nos dedicando a conhecer os gostos e interesses da outra pessoa para que nossa abordagem a satisfaça e, se possível, impressione.
Então, chega o momento em que o relacionamento fica mais sério e profundo, porém, a dedicação e o tratamento especial devem permanecer para que todos continuem felizes.
O mesmo raciocínio vale para conquistar e manter os clientes interessados em uma marca.
É preciso manter o foco em sua satisfação e pensar momentos UAU, a fim de que eles desfrutem de várias lembranças boas associadas à empresa.
Outra vantagem de encantar o consumidor é que essa estratégia é capaz de gerar fãs e até defensores da marca, que vão potencializar sua divulgação de maneira positiva, atraindo mais consumidores.
Afinal, as pessoas têm o hábito de seguir as indicações de familiares, parentes e amigos sobre marcas, empresas e soluções presentes no mercado.
Portanto, o marketing boca a boca pode ser um forte aliado quando o encantamento faz parte da cultura do negócio.
Já deu para perceber a importância do marketing de encantamento, certo?
Esse segmento se ocupa com táticas e estratégias que não apenas alcancem as expectativas, mas as superem, criando experiências incríveis.
Mesmo que sua empresa não seja do ramo de entretenimento, que conta com uma predisposição natural para interações lúdicas e divertidas, é possível encantar os clientes.
Para auxiliar nessa tarefa, reunimos 11 dicas certeiras que você pode aplicar hoje mesmo no seu negócio.
Acompanhe!
Quando se trata de encantamento, é preciso deixar de lado aquele velho ditado que diz: casa de ferreiro, espeto de pau.
Isso porque pessoas se relacionam com pessoas, não com instituições. Significa que os seus funcionários são os representantes da sua empresa diante do consumidor.
Se o propósito é deixar os clientes externos felizes através de pontos de interação com sua empresa, isso deve começar com os clientes internos.
Cultivar valores como a harmonia, respeito, diversidade, saúde e bem-estar é fundamental para que todos os colaboradores se sintam acolhidos e aceitos, com espaço para que se manifestem quando desejarem.
Aos poucos, essa onda de gentileza vai se refletir na forma como eles tratam os clientes, parceiros, fornecedores, etc.
Outro fator essencial é fornecer a capacitação adequada para o seu time, inclusive sob o ponto de vista de competências comportamentais.
Assim, ele terá ferramentas para contornar situações delicadas, como reclamações e comentários negativos, sem perder o autocontrole.
Este é um segredo compartilhado pelas empresas que oferecem as melhores experiências ao cliente: suas bases estão nas pessoas.
Isso inclui todas as pessoas, ou seja, as lideranças, empregados, consumidores, parceiros, fornecedores, acionistas e por aí vai.
São elas a razão de existir de qualquer organização, então, elas merecem estar no centro das estratégias – e na cultura empresarial.
Uma das formas de colocar isso em prática é pedir e dar feedbacks constantemente, usando as respostas como guias para as próximas ações da empresa.
Além das pessoas, priorize os dados para o sucesso do seu negócio.
Hoje em dia, estamos na era do big data, em que os dados estão disponíveis em quantidades maciças e são gerados a todo instante.
Sua equipe pode aproveitar os números para identificar oportunidades sobre o público, a fim de conhecer os clientes em potencial.
Do que eles gostam? Qual o seu perfil? Onde vivem, que lugares frequentam?
Essas são algumas respostas que você pode obter a partir dos dados e que darão suporte para superar as expectativas do consumidor.
Tendo-as em mãos, você será capaz de traçar uma jornada de compra para o cliente, destacando pontos de interação que podem ser usados para encantar.
Depois de conhecer o cliente, é vital saber qual a opinião dele a respeito da solução que sua empresa oferece.
Se for um produto, verifique como se dá a compra, teste e uso.
Se for um serviço, confira as etapas de contratação, acesso e utilização por parte do usuário.
Foque, também, nos pontos positivos e negativos de cada interação.
Antes de encantar o cliente, seu time terá que deixá-lo satisfeito.
Ignorar esta etapa pode colocar em risco sua estratégia, pois não dá para avançar se houver problemas com o básico.
Como explicamos acima, o relacionamento com o cliente é uma construção que leva tempo e pede dedicação.
Invista, primeiro, em uma aproximação suave que resolva a demanda do consumidor, evitando falhas comuns como:
Se todos os funcionários representam a empresa, por que não podem solucionar problemas, tendo competência para isso?
Siga o exemplo da Disney e empodere, dê autonomia para que seus colaboradores resolvam as demandas de forma ágil.
Parece óbvio, mas muitas organizações ainda pecam pela falta de atenção com o cliente.
Tanto que, em alguns setores, ainda é comum deixar as pessoas esperando na linha por vários minutos ou pedir para repetirem um problema que acabaram de relatar.
Isso contribui para uma experiência bastante negativa, deixando o cliente irritado ao perceber que, para aquela empresa, ele não passa de um número.
Portanto, trabalhe junto ao seu time para garantir que, a cada interação, o consumidor se sinta valorizado e querido.
Uma vez que tenha corrigido erros básicos e esteja dando a atenção que o seu cliente merece, você poderá partir para os momentos UAU.
No início, pode ser complicado pensar neles, mas não é nenhum bicho de sete cabeças.
Sabe aquela recepção cuidadosa que faz você se sentir bem no seu restaurante ou loja favorita?
Ou aquele brinde que te faz querer voltar sempre?
Esses são exemplos de momentos UAU, que podem te inspirar para criar os seus.
Basicamente, se conseguir repetir os momentos UAU com alguma frequência, você vai conquistar ligações emocionais com o cliente.
Com mais de uma recordação agradável, vai ser difícil ele se esquecer da sua marca, cancelar uma assinatura ou escolher um concorrente.
Chame o cliente pelo nome e procure mostrar os detalhes que você sabe sobre ele.
Por exemplo, os produtos e serviços de que ele mais gosta, um jeito especial de preparar o café, que horas ele prefere ser atendido.
Detalhes ajudam a impressionar e multiplicar os momentos UAU.
Monitore as estratégias e seus resultados, eliminando as que não deram certo, aprimorando as necessárias e estendendo as bem avaliadas pelos clientes.
Desse modo, as chances de satisfação e encantamento são potencializadas.
Precisa de mais inspiração antes de começar?
Logo abaixo, selecionamos ações reais de empresas que são modelos no encantamento do consumidor.
Confira!
Momentos UAU fazem parte da rotina quando falamos em Disney.
E os detalhes são a especialidade da companhia, que entendeu, desde o princípio, que possui dois clientes para atender: as crianças, que se divertem em seu mundo mágico, e os pais, que pagam pelos produtos e experiências.
Quem se hospeda nos hotéis junto aos parques temáticos vive experiências diferenciadas, com várias pequenas surpresas.
Nas portas dos quartos, há dois olhos mágicos: um para adultos e outro na altura das crianças.
Se um menino ou menina adoecem, recebe uma cartinha em que o Mickey lhes deseja melhoras.
E esses são apenas alguns exemplos entre muitas ações que essa grande companhia realiza, sempre pensando no encantamento do cliente.
A Netflix detém a liderança entre os serviços de streaming de vídeo, e, certamente, existem razões para isso.
Uma delas é o atendimento, começando pela inteligência artificial e UX aplicados nos textos e na interface das páginas de seu site – tudo pensado para simplificar a vida do usuário.
Além disso, o contato via chat conta com linguagem informal e acolhedora, e os funcionários têm autonomia para apresentar soluções que agradem o cliente.
Veja, por exemplo, este relato sobre o atendente Rafael, que tratou o consumidor com carinho, mostrou uma resposta ao problema para evitar prejuízos e ainda o encantou.
No que depender da Amazon, a Netflix que se cuide!
Em seu serviço Prime Video, a companhia de Jeff Bezos inclui diferenciais como informações sobre o elenco e até sobre a trilha sonora que acompanha cada episódio.
Basta clicar na tela para ter acesso aos nomes de atores, qual seu personagem, nome da música, intérprete e outras informações.
É o fim do desespero de quem vivia anotando trechos ou até gravando a canção para procurar por ela mais tarde, como o empreendedor Alexandre Galliotti.
O Nubank já foi criado com a missão de encantar o cliente, o que levou a marca a ganhar popularidade pelas ações humanizadas e o que chamam de WoWs (seus momentos UAU).
Entre os casos mais famosos, houve a vez em que a cachorra Belinha comeu o cartão do dono, que entrou em contato com o atendimento para pedir um novo.
Quando o cartão chegou, foi acompanhado por um brinquedo para a pet.
Mais recentemente, a Nubank resolveu firmar parcerias para entregar mimos de forma ágil.
Então, quando um cliente pediu ajuda por estar sem o cartão de crédito para cadastrar em um app de corridas, a equipe solicitou uma corrida ao parceiro Cabify e pagou por ela.
Os WoWs são apenas “a cereja do bolo” que completa os 4 objetivos da empresa:
A cultura do encantamento se baseia na ideia de não apenas atender, como também superar as expectativas e conquistar o cliente.
Ela é a base para o reconhecimento e o sucesso de companhias como Disney e Netflix, que se beneficiam da lealdade e indicações por parte de consumidores com quem criam laços emocionais.
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