Pós-Graduação Customer Success Management
Nos modelos de negócio digitais o momento da venda deixou de ser o final do relacionamento com o cliente e passou a ser o início desse relacionamento. É a partir da assinatura ou subscrição que o relacionamento do cliente com a empresa começa. E aqui nasce a função do Gestor do Sucesso do Cliente ou Customer Success Manager (CSM), o qual tem a função de garantir que o cliente use e veja continuamente a vantagem de manter-se assinante do produto ou serviço.
Os modelos de negócios suportados pela geração de receita recorrente apresentam em seu dia a dia grandes desafios quando o assunto é a retenção de seus clientes. Essas empresas precisam garantir a renovações de contratos e evitar a perda de clientes (churn). As empresas de Software as a Service (SaaS) foram os primeiros negócios a estabelecer tais práticas, contudo o modelo "as a Service" pode ser aplicado em empresas de diversos setores.
Para este desafio, as organizações necessitam sistematicamente monitorar, entender e melhorar a experiência de seus clientes para conseguir:
• reter seus clientes, de modo lucrativo;
• desenvolver histórias de sucesso de seus clientes (cases);
• aumentar as receitas através de crescimento nas contas da carteira e conquistar novos clientes.
A função do Gestor do Sucesso do Cliente ou Customer Success Manager (CSM), é uma das que mais cresce em demanda nos negócios digitais, refletindo no crescimento de vagas abertas para esta posição. Soma-se a isto a dificuldade de preencher o papel, uma vez que se trata de uma profissão.
TURMA DE AGOSTO | EAD
Informações:
| Inscrições até: | Inscrições abertas |
| Início das aulas: | 08/08/2022 |
| Duração: | 15 meses |
| Carga horária: | 360 horas |
| Local: |
EAD AO VIVO |
| Dias e horários: |
Segunda-Feira 19h00 às 23h00 Semanal Quarta-Feira 19h00 às 23h00 Semanal |
| Faça sua Inscrição | |
Diferenciais
Uma das tarefas do CSM é maximizar o Lifetime Value (LTV) que é o valor que existe em um contrato ao longo da vida deste contrato. Todo novo negócio, adesão a mais serviços ou ampliações do contrato vão se somando no LTV deste contrato empresa-cliente. Outra tarefa é maximizar a retenção. Retenção é evitar que o cliente vá embora, que cancele sua assinatura ou subscrição, que ele rompa um contrato ou ainda que ele não renove este contrato.
O curso tem o objetivo de capacitar os alunos para atuação no papel de Customer Success, em negócios digitais e empresas que possuem modelos de negócios com assinaturas e subscrições de produtos e serviços.
Objetivos
Ao final do curso o aluno estará capacitado a:
• Entender e aprofundar o relacionamento com clientes em produtos e serviços digitais.
• Entender e gerenciar objetivos de negócio.
• Estabelecer o relacionamento entre Soluções de Tecnologia e Negócios.
• Executar análises de mercado e dados para gerar oportunidades de negócio.
• Criar e manter soluções de tecnologia e modelos de negócio com receita recorrente.
Perfil do Aluno
Este programa foi desenvolvido para os profissionais que estão a cargo de atividades de sucesso do cliente (Customer Success) e manutenção de sua fidelização junto à marca/produto/serviço. Também se aplica a profissionais em transição de carreira, para consolidar os conhecimentos sobre Customer Success.
Customer Success é uma atividade multidisciplinar, com foco no conhecimento técnico do produto ou serviço, no relacionamento com o cliente com contrato vigente e na manutenção de modelos de negócios com receita recorrente. Todos os profissionais que atuam em posições relacionadas a essas competências (conhecimento técnico do produto/serviço + foco no cliente + manutenção das receitas recorrente do negócio) são bem-vindos ao programa.
Certificação
O Certificado de Conclusão do Curso, emitido pela Faculdade FIA de Administração e Negócios, será fornecido ao aluno aprovado no curso de acordo com a Resolução CNE/CES nº 1 de 06/04/2018. Será considerado aprovado, quem obtiver média final igual ou superior a 7,0 (sete) em cada disciplina ou módulo da estrutura curricular do curso e aprovado no Trabalho de Conclusão do Curso. Ao pós-graduando que cumprir tais requisitos é conferido o certificado de pós-graduação lato sensu, em nível de Especialização ou MBA, acompanhado do respectivo histórico escolar Portaria MEC de credenciamento institucional EAD nº 1.846 de 24/10/19
Investimento
Consulte a secretária do curso.
Metodologia
A metodologia do curso enfatiza a combinação de teoria e troca de experiências, usando aulas expositivas, métodos participativos, simulações e trabalhos em equipe, adequados aos diferentes temas do curso. Os conhecimentos e experiências dos docentes, aliados à vivências dos alunos em diferentes seguimentos empresariais, permitem maximizar as oportunidades de troca de conhecimentos e experiências e a criação de redes de relacionamento de grande valor para todos os participantes.
Sistema de Avaliação
O Certificado de Conclusão do Curso, emitido pela Faculdade FIA de Administração e Negócios, será fornecido ao aluno aprovado no curso de acordo com a Resolução CNE/CES nº 1 de abril/2018. Será considerado aprovado, quem obtiver média final igual ou superior a 7,0 (sete) nas disciplinas e frequência mínima de 75% (setenta e cinco por cento) do total de horas-aula do curso, bem como, ter sido aprovado no Trabalho de Conclusão do Curso. Ao pós-graduando que cumprir tais requisitos é conferido o certificado de pós-graduação lato sensu, em nível de Especialização ou MBA, acompanhado do respectivo histórico escolar.
Práticas de Gestão em Negócios Digitais
- Essential Skills para Líderes Digitais
- Metodologias Ágeis na Gestão de Projetos
- Estratégias de Marketing para Negócios Digitais
- Plataformas e Estratégias Digitais
Gestão de Negócios e Customer Success Management
- Fundamentos de Customer Success
- Modelos de Negócios de Customer Success
- Organização Centrada no Cliente
- Gerenciamento de Soluções
- Formação e Gerenciamento de Equipes de Customer Success
- Relacionamento e Retenção em Customer Success
Atendimento ao Cliente em Negócios Digitais
- Comportamento do Cliente e Estratégia CRM
- Design da Experiência do Cliente
- Proteção de Dados, Direito Digital e Direito do Consumidor
- Estratégias de Comunicação e Negociação
Análise de Dados para Customer Success
- Técnicas de Análise de KPIs
- Métricas de Customer Success
- Apresentação de Resultados de Customer Success
Metodologia para o Desenvolvimento de Projeto de Aplicação
- Metodologia para o Desenvolvimento de Projeto de Aplicação
Trabalho de Conclusão de Curso
- Trabalho de Conclusão de Curso
1ª etapa – Inscrição em nosso site (não temos taxa de inscrição):
2ª etapa – análise curricular;
3ª etapa – entrevista com a Coordenação;
4ª etapa – aprovação e convocação para matrícula.
Apresentação
O corpo docente é composto por professores com nível de Mestrado e Doutorado da Fundação Instituto de Administração, professores titulados de outras instituições, por profissionais e palestrantes de grande capacidade na área de gestão de cibersegurança e gestão de negócios de tecnologia.
Coordenação: Prof. Dr. Nicolau Reinhard
Coordenação Pedagógica: Prof. Dr. Carlos Alves
Coordenação Adjunta: Prof. Dr. Edson Germano
Coordenador
Coordenador do Curso
Prof. Dr. Nicolau Reinhard
