J\u00e1 \u00e9 conhecida a necessidade de empresas perceberem uma demanda de clientes e colocarem seus servi\u00e7os ou produtos \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o. Esse direcionamento \u00e9 crucial para ter efic\u00e1cia e crescer.<\/p>\n\n\n\n
Por\u00e9m, criar um v\u00ednculo realmente duradouro com a clientela \u00e9 uma tarefa completamente diferente \u2013 mais extensiva, desafiadora e promissora. Afinal, uma coisa \u00e9 conseguir chamar a aten\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m e vender um item; outra coisa \u00e9 manter a conversa interessante por dias, meses ou anos e seguir sendo relevante para aquela pessoa, sem perder a aten\u00e7\u00e3o do resto da clientela.<\/p>\n\n\n\n
Neste texto, apresentamos dados que revelam a efici\u00eancia do marketing de relacionamento, como ele se traduz em medidas pr\u00e1ticas e alguns exemplos de aplica\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica<\/a> em empresas de renome internacional.<\/p>\n\n\n\n O professor de marketing Leonard L. Berry<\/a>, da Texas A&M University, cunhou o conceito de marketing de relacionamento ainda nos anos 1980.<\/p>\n\n\n\n O marketing de relacionamento tende a utilizar mais tempo e recursos do que aqueles necess\u00e1rios para fechar uma simples venda. Por\u00e9m, seus retornos tamb\u00e9m tendem a ser maiores.<\/p>\n\n\n\n Berry conduziu uma longa pesquisa, que o levou a concluir que o objetivo do marketing empresarial n\u00e3o se limita a conquistar novos clientes, mas tamb\u00e9m manter os antigos.<\/p>\n\n\n\n O princ\u00edpio de cultivar boas rela\u00e7\u00f5es com a clientela \u00e9 intuitivo entre comerciantes e negociantes h\u00e1 anos. Por\u00e9m, novos dados aferidos ajudam a quantificar qu\u00e3o importante \u00e9 investir num \u201crelacionamento s\u00e9rio\u201d com a clientela.<\/p>\n\n\n\n A consultoria Bain & Company argumenta<\/a> radicalmente a favor dos esfor\u00e7os de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Ela estima que um aumento de 5% desses esfor\u00e7os pode representar de 25% a 95% de crescimento nas vendas.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 uma pesquisa da American Express<\/a> indicou que clientes de longo prazo gastam mais a cada compra e compram mais frequentemente do que consumidores expostos recentemente \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n As novas tecnologias fornecem meios inovadores de nutrir uma boa rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente. Tamb\u00e9m oferecem novos meios de danificar a imagem de marcas e reclamar em tempo real sobre produtos e servi\u00e7os. Portanto, o marketing de relacionamento exige medidas articuladas de maneira estrat\u00e9gica, podendo relacionar v\u00e1rias \u00e1reas dentro da mesma empresa.<\/p>\n\n\n\n Organiza\u00e7\u00f5es de portes variados podem se beneficiar de medidas igualmente variadas para implementar estrat\u00e9gias. Entretanto, no caso do marketing de relacionamento, \u00e9 eficaz para empresas de qualquer tamanho investir no atendimento ao cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Isso pode se traduzir em visitar escrit\u00f3rios de clientes, ligar ou mandar mensagens em datas comemorativas, convidar para eventos, enviar brindes e o que mais for necess\u00e1rio para mant\u00ea-los satisfeitos \u2013 sem precisar condicionar gentileza ao volume de vendas que eles trazem.<\/p>\n\n\n\n Retomando o estudo da Bain & Company<\/a>, a probabilidade de um cliente cortar rela\u00e7\u00f5es com uma empresa \u00e9 4 vezes maior devido a problemas ligados a atendimento do que por pre\u00e7os ou produto.<\/p>\n\n\n\n Alguma das principais t\u00e1ticas para atrair clientes consistem em oferecer vantagens sem pedir nada em contrapartida. Elas podem tomar a forma de:<\/p>\n\n\n\n Essas t\u00e1ticas s\u00e3o mais comuns em grandes empresas, que conseguem processar dados e fazer promo\u00e7\u00f5es em maior escala, para ganhar em maior escala.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, \u00e9 crucial para empresas de todos os portes estabelecer a (boa) imagem da empresa<\/strong>. Isso deve ser feito a partir da observa\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n Somente depois de entender quem \u00e9 o p\u00fablico, como ele se comunica e o que ele espera de uma empresa \u00e9 que ser\u00e1 poss\u00edvel formular a mensagem adequada para criar la\u00e7os com ele… Sem deixar de considerar os competidores do mercado!<\/p>\n\n\n\n Mas ningu\u00e9m consegue executar essas medidas sem ter um \u201cterm\u00f4metro\u201d razoavelmente preciso da clientela. Felizmente, existem ferramentas modernas que tornam poss\u00edvel fazer essa \u201cmedi\u00e7\u00e3o\u201d em grande escala e de maneira econ\u00f4mica \u2013 os sistemas de CRM. <\/p>\n\n\n\n O CRM \u00e9 a Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, em ingl\u00eas). Empresas de diversos portes mant\u00eam essa gest\u00e3o na forma de sistemas digitais, que ajudam a atingir e \u201cconversar\u201d de forma natural e regular com milh\u00f5es de consumidores e clientes em potencial.<\/p>\n\n\n\n Esses sistemas permitem organizar dados dessas pessoas e propor a\u00e7\u00f5es para estreitar os la\u00e7os entre elas e a empresa. Essas a\u00e7\u00f5es s\u00e3o personalizadas e moldam-se tanto a clientes de longa data quanto a pessoas que est\u00e3o travando seus primeiros contatos com a empresa.<\/p>\n\n\n\n Elaborar mensagens e a\u00e7\u00f5es bastante precisas na escala dos milhares ou milh\u00f5es de pessoas somente \u00e9 poss\u00edvel devido \u00e0s atuais tecnologias de coleta e interpreta\u00e7\u00e3o de dados \u2013 processos que cabem no termo amplo de an\u00e1lise de big data<\/a>. O investimento em profissionais e programas desse ramo \u00e9 uma possibilidade comum.<\/p>\n\n\n\n Essa an\u00e1lise complexa \u00e9 o motor por tr\u00e1s de ferramentas eficazes como as notifica\u00e7\u00f5es por celular e e-mails personalizados e os cupons de desconto para produtos e estabelecimentos do interesse do cliente. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que o design e a funcionalidade sempre vanguardistas dos produtos da Apple t\u00eam grande responsabilidade sobre as aglomera\u00e7\u00f5es de clientes\/f\u00e3s em frente \u00e0s lojas no dia do lan\u00e7amento de novos celulares ou tablets da marca.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, tamb\u00e9m tem grande import\u00e2ncia a preocupa\u00e7\u00e3o com estabelecer (e sustentar) a imagem de uma marca de computa\u00e7\u00e3o acolhedora. Na cinebiografia do criador da Apple, Steve Jobs, o engenheiro-chefe da empresa \u00e9 persuadido sobre a import\u00e2ncia de o computador pessoal exibir na tela \u201cOl\u00e1\u201d quando ligado.<\/p>\n\n\n\n Jobs tamb\u00e9m dava grande import\u00e2ncia ao atendimento ao cliente, chegando a responder pessoalmente e-mails de reclama\u00e7\u00f5es<\/a> de consumidores. O legado desse empres\u00e1rio multibilion\u00e1rio, mas acess\u00edvel, persiste nas lojas Apple e nos produtos, com ferramentas altamente complexas, mas ao alcance de todos os compradores.<\/p>\n\n\n\n Algumas institui\u00e7\u00f5es financeiras podem afirmar em comerciais que \u201cnem parecem banco\u201d. Mas enviar bilhetes personalizados escritos a m\u00e3o \u00e0 clientela foi uma abordagem original do Nubank.<\/p>\n\n\n\n Essa startup financeira<\/a> brasileira digitalizou os servi\u00e7os para competir num mercado altamente concentrado e de competidores muito maiores que ela. Nesse contexto, a comunica\u00e7\u00e3o e a imagem informais s\u00e3o grandes ativos para conseguir novos consumidores.<\/p>\n\n\n\n Hoje a empresa \u00e9 um unic\u00f3rnio das fintechs e re\u00fane milhares de clientes que orgulhosamente publicam nas redes sociais as fotos de seus cart\u00f5es recebidos por correio com a hashtag \u201c#sounu\u201d<\/a>.<\/p>\n\n\n\n A fideliza\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o tende a levar \u00e0 previsibilidade. No mundo empresarial, essa previsibilidade geralmente se traduz em demanda e em receita fixa ou quase fixa. Assim, fica mais vi\u00e1vel aprimorar servi\u00e7os, expandir opera\u00e7\u00f5es e servir ainda mais \u00e0 clientela.<\/p>\n\n\n\nNova vis\u00e3o sobre o marketing<\/h2>\n\n\n\n
Algumas aplica\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas<\/h2>\n\n\n\n
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O que \u00e9 CRM de marketing de relacionamento?<\/h2>\n\n\n\n
Exemplos bem-sucedidos de Marketing de Relacionamento<\/h2>\n\n\n\n
Apple<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Nubank<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n