Você talvez saiba pouco ainda sobre cross selling e upselling, mas se trabalha com vendas, é provável que já tenha usado essas estratégias, ainda que sem saber.
Nos dois casos, estamos falando sobre técnicas que permitem aumentar a receita e fidelizar os clientes, um objetivo comum a toda e qualquer empresa.
São esforços do time de vendas que permitem ampliar a oferta de produtos ou serviços ao público, garantindo que os consumidores tenham uma experiência positiva na relação com seu negócio.
A ideia de vender mais e melhor para o mesmo cliente é algo que agrada você?
Então, é preciso saber o que é cross selling e também como fazer upselling. São os assuntos que iremos abordar a partir de agora neste conteúdo.
Você verá os seguintes tópicos:
- O que é cross selling?
- O que é upselling?
- Qual a diferença entre cross selling e upselling?
- Exemplos práticos de cross selling e up selling
- Como fazer um cross selling e upselling eficiente?
- Erros mais comuns na aplicação de cross selling
Avance na leitura para ver exemplos de cross selling e upselling, além de dicas certeiras para aplicar a estratégia.
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O que é cross selling?
O cross selling, expressão em inglês que significa algo como “venda cruzada”, pode ser entendido como a venda de produtos complementares àquilo que um cliente está comprando.
Se ele adquire pneus novos, oferecer serviços de geometria e balanceamento se caracteriza como um dos mais clássicos exemplos de cross selling.
Não por acaso, essa é uma técnica de vendas amplamente utilizada por empresas de segmentos variados e que tende a ser eficiente.
Se você quer entender como funciona o cross selling, fique tranquilo: vamos explicar na sequência.
Antes, vale entender também o que é upselling.
O que é upselling?
Upselling é uma técnica a partir da qual se apresenta um novo produto de mesmo tipo e categoria pelo qual o consumidor tem interesse, mas que é evoluído em relação ao anterior.
Essa estratégia de vendas tem como objetivo convencer os clientes a comprar uma versão mais cara, moderna ou premium de um produto ou serviço.
É o que acontece, por exemplo, quando um serviço de internet fibra óptica oferece um pacote de 500MB para o consumidor que, a princípio, ligou para contratar 100MB.
Obviamente, o resultado esperado de um upselling é gerar uma venda maior.
Qual a diferença entre cross selling e upselling?
É comum as pessoas confundirem cross selling e upselling, o que é compreensível pela sutil diferença entre as técnicas.
Porém, cada uma delas é relativa a uma fase específica da jornada do cliente.
Assim, o upselling pode ajudar a persuadir os clientes a gastarem mais a partir da escolha de uma solução mais cara.
Já o cross selling se concentra em fazer com que os clientes gastem mais em itens relacionados depois de se decidirem pela compra.
Então, vale dizer que não são técnicas concorrentes, mas complementares, sendo aplicadas conforme o que o consumidor busca e de acordo com os interesses da empresa.
Exemplos práticos de cross selling e upselling
Entendido o que é cross selling e upselling? Então, chegou a hora de ver exemplos dessas técnicas.
Vamos começar pelo cross selling.
Imagine que um cliente está buscando por uma mesa para a sala de casa.
A partir desse desejo, o vendedor pode oferecer a ele também cadeiras, pratos, talheres e toalhas de mesa.
Dessa forma, o consumidor acaba investindo mais do que planejou, mas ficará feliz com o conjunto completo que leva para a sua casa.
Por um lado, a loja lucra mais com a venda “cruzada”, o que é importante para aumentar as receitas.
Por outro, ela contribui para a satisfação do consumidor, pois demonstra preocupação com o sucesso do cliente e suas necessidades.
Veja outros exemplos de cross-selling:
- Rede de fast food: o atendente pergunta se você gostaria de batatas fritas extras ou sobremesa junto ao seu pedido
- E-commerce: exemplo clássico é o “leve também”, como uma sugestão de creme hidratante pós-sol para quem compra um protetor solar
- Loja de telefonia: o vendedor sugere ao cliente uma capa ou película enquanto ele compra um novo smartphone.
- Varejo de eletrônicos: a venda de um seguro de garantia estendida na compra de um televisor.
Exemplos de upselling
No caso de upselling, pense como exemplo em uma loja de instrumentos musicais.
Nela, um cliente quer comprar um violão acústico ao custo de R$ 450.
Então, o vendedor apresenta um instrumento em versão elétrica e com o preço de R$ 800.
É uma espécie de upgrade que o consumidor teria ao aceitar a sugestão.
Se fosse um cross selling, o vendedor poderia oferecer junto ao violão novas cordas, afinador, suporte para o instrumento e até uma caixa amplificadora.
Outros exemplos de upselling:
- Revenda automotiva: o vendedor recomenda que o cliente compre um veículo com mais potência, ou especificações melhores, como bancos de couro ou sistema de navegação
- Companhia aérea: durante o check-in, o passageiro tem a opção de optar pela primeira classe por um custo adicional
- Empresa de TI: há uma ferramenta online gratuita em sua versão mais básica, mas desbloquear os recursos premium envolve o pagamento de uma taxa.
Como fazer um cross selling e upselling eficiente?
A principal preocupação com uma campanha de cross selling ou upselling é garantir que uma oferta seja relevante.
Até porque a ideia principal é oferecer maior valor para o cliente, que está no centro da sua estratégia.
Por essa razão, é preciso pensar nas suas necessidades para encontrar boas oportunidades de fazer cross selling e upselling.
Existem estratégias eficientes para aplicar essas técnicas de venda.
Vamos ver quais são?
Entenda o perfil do seu cliente
Entender o perfil do seu cliente permite disponibilizar ofertas personalizadas com base no seu comportamento.
Nas vendas online, esse é um movimento quase obrigatório.
Tanto para cross selling quanto para o upselling, é possível agrupar os visitantes do site ou clientes existentes com base nas páginas que navegam e nos produtos que visualizaram, entendendo seu comportamento de compra, objetivos e objeções.
Nesse caso, é possível oferecer recomendações de produtos em tempo real, tornando-as relevantes ali mesmo, enquanto o cliente está presente e se decidindo pela compra.
Construa a credibilidade
Tanto o cross selling quanto o upselling envolvem um relacionamento de confiança entre o vendedor e o cliente.
Até porque as técnicas visam oferecer uma solução a mais para a necessidade do consumidor, complementando sua compra inicial com outros produtos.
Assim, é fundamental que as ofertas sejam adequadas à realidade de cada um.
Para que isso ocorra e funcione, é importante consultar e entender o que aquele consumidor deseja para sugerir algo que realmente faça sentido – e não pareça apenas empurrar mais uma venda.
Lembre-se da cultura do encantamento para entregar algo a mais ao cliente.
Aposte em automação
A automação ajuda a fazer cross selling e upselling por meio da análise de dados, que é usada para segmentar os clientes e enviar ofertas personalizadas.
Para tanto, é preciso alimentar os sistemas de automação com informações detalhadas sobre os clientes, tais como histórico de compras, uso de produtos, perfil demográfico e comportamental
Isso possibilita às empresas enviar ofertas adicionais relevantes para cada cliente específico.
Ofereça soluções relevantes
Como você viu antes, uma das premissas das duas técnicas de vendas é atender bem o cliente, sugerindo produtos que façam sentido para ele.
Alcançar essa relevância depende, sobretudo, de entender quem é o consumidor, o que ele procura, quais são os seus interesses e preocupações.
Ao sugerir uma solução realmente percebida como importante por ele, as chances de fechar a venda aumentam.
Um bom resumo aqui é: faça o cliente enxergar vantagem na oferta.
Destaque os benefícios além dos valores
Por falar em vantagens, coloque novamente o consumidor no centro de suas ações.
Será que a nova oferta de compra émesmo interessante e relevante para ele além do preço? Ou você só está aumentando seu ticket médio?
Em outras palavras, a sua preocupação é genuína com o cliente?
A experiência das pessoas está atrelada a possibilidade de um upsell agregar valor à sua compra.
O mesmo vale para a outra técnica, já que não há como aplicar cross sell sem esse cuidado.
Por isso, é essencial oferecer vantagens e mostrar ao cliente que ele vai sair ganhando com essa decisão.
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Erros mais comuns na aplicação de cross selling
Upselling e cross selling dependem de uma comunicação inteligente com o cliente.
Como vimos até aqui, as técnicas se baseiam na oferta de produtos e serviços complementares, aprimorando a jornada de compra.
Quando esse resultado não é alcançado, significa que ou você não entendeu exatamente o que é cross selling e upselling ou planejou mal a ação.
Que tal descobrir quais são os principais erros a evitar nessa estratégia?
Aprenda como aplicar cross sell e upsell do jeito certo!
Não investir em capacitação dos vendedores
Se o vendedor não entende como funciona o cross selling e o upselling, fatalmente, ele irá errar na oferta.
Esse é um problema sério, cuja consequência pode incluir até mesmo perder a venda original.
É o que acontece se o cliente se sente enganado, por exemplo.
A solução é simples: orientar adequadamente o time de vendas, investindo na sua capacitação.
Converse sobre seus produtos ou serviços. Mostre exemplos de cross selling e upselling.
Promova treinamentos periódicos para reforçar conceitos e procedimentos de suporte ao consumidor.
Encare a venda como um compromisso, já que sem ela seu negócio não sai do lugar.
Insistir demais quando o cliente não está preparado para a compra complementar
Insistir com um cliente que não está preparado para uma compra complementar pode sugerir que o vendedor quer atingir resultados a qualquer custo.
Uma atitude assim tende a ser desastrosa para a venda.
Mais uma vez, até o primeiro item que o consumidor iria comprar pode ser abandonado.
Entenda que venda é relacionamento, e é muito mais inteligente para o vendedor que permita ao cliente pensar e tomar sua decisão, enxergando vantagens no cross sell ou upsell.
Passar por cima dessa etapa pode acabar comprometendo toda a relação, gerando insatisfação e, por consequência, reduzindo as vendas.
Falta de análise
A estratégia cross selling pode fracassar se for implementada sem planejamento.
Sem conhecer bem o público-alvo, identificar suas preferências e o que lhe tem valor, pode ser bastante difícil de acertar na abordagem.
Também não há como aplicar cross sell e upsell sem entender quais produtos oferecer aos vários e diferentes perfis de consumidores.
Lembre-se da dica anterior sobre automação e análise de dados: use a tecnologia e trabalhe com informações claras sobre seu público.
Não identificar o público-alvo ideal
Os clientes são diferentes, bem com as suas preferências.
Se a empresa não entende seu público-alvo e por que o consumidor aceitaria uma oferta adicional, qualquer esforço vai falhar.
Todo processo de venda, seja qual for a técnica aplicada, depende de mapear quem é o seu cliente ideal, construindo um perfil.
Entendendo suas necessidades e interesses, fica mais fácil criar a oportunidade de vender produtos ou serviços cujos benefícios são mesmo percebidos como relevantes.
Falha em mensurar o processo
Mensurar o processo de vendas significa, mais uma vez, trabalhar com dados.
É importante acompanhar as oportunidades de vendas e quanto tempo elas levam para serem fechadas.
Isto pode ser feito, por exemplo, por meio de um sistema de CRM que mapeie as etapas de vendas e seu tempo de processamento.
Monitorar como acontece o contato com o cliente durante o processo de vendas também é fundamental.
Isso ajuda a identificar possíveis problemas, obter feedback sobre o produto ou serviço e alcançar uma compreensão aprofundada sobre o que o cliente deseja.
Venda cruzada de produtos errados
Trabalhar com ofertas irrelevantes é outro erro comum em cross selling.
Imagine que um comprador queira um forno de micro-ondas e, entre os produtos recomendados a ele, estejam apenas fones de ouvido, um estojo para celular e um mouse de computador.
Dificilmente o consumidor adicionará alguma dessas recomendações ao seu carrinho.
Isso porque não há conexão entre os produtos.
Além disso, não são levados em consideração os interesses do cliente, histórico de buscas e pedidos anteriores.
Não use a tática de cross selling para simplesmente despachar o estoque encalhado.
Intervir no processo de compra original
Quando você mapeia o processo de venda, sabe exatamente quais etapas o consumidor percorre até fechar a compra.
Enquanto isso acontece, não tente oferecer outro produto ou serviço.
Em lojas físicas, aguarde até que o consumidor esteja convencido da compra original para só então agregar valor a ela.
No e-commerce, espere até que o cliente coloque algo no carrinho de compras antes de recomendar itens adicionais.
Tenha em mente que o cross selling funciona como compras por impulso que são óbvias para o cliente.
Ele deve avaliar que só não havia se dado conta daquela necessidade, mas que ela é real.
Não mostrar claramente o valor total do pedido
Custos adicionais costumam ser um grande motivo para uma venda não ser concretizada. É o famoso abandono do carrinho em meio online.
Se o cliente descobrir somente na hora de pagar que o custo do pedido é muito mais alto do que imaginava, ele vai se sentir enganado.
É por isso que ser transparente é uma maneira de garantir a satisfação do cliente e fechar a venda.
Lembre que qualquer informação que tentar esconder será em vão.
Uma lista gigante de produtos
Aqui, a dica é objetiva: você precisa ser certeiro na oferta.
Apresentar uma lista extensa de itens como complemento à venda só vai dar ao consumidor a sensação de que está tentando empurrar algo de que ele não precisa de fato.
Trabalhe com dados e informações claras e foque em soluções personalizadas e percebidas como relevantes pelo cliente.
Timing errado
É muito importante que um cross selling bem-sucedido ocorra ao final do processo de vendas para funcionar de maneira adequada.
Quando uma loja online exibe produtos relacionados antes que os compradores encontrem os itens que procuram, isso pode acabar causando uma má impressão.
A dica é que ocorra quando houver uma abertura pelo cliente, ou durante o momento da compra, quando for adequado sugerir outros produtos que sejam relevantes para a experiência dele.
Tratar o cliente como apenas dados
Você só vende para um cliente porque criou uma relação com ele.
E é muito fácil acabar com essa relação quando se trata o cliente como um número.
Um contato humanizado, com cuidado e respeito, ajudará a manter o relacionamento e fortalecê-lo, fidelizando o cliente.
Esse tipo de postura abrirá mais oportunidades de vender no futuro, seja para os clientes que você tem agora ou para futuros consumidores.
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Conclusão
Como vimos ao longo do texto, as ações de cross selling e upselling funcionam priorizando as necessidades do consumidor.
Oferecer produtos mais caros e que seus clientes não necessitam dificilmente trará o resultado desejado.
Assim, colocar o cliente no centro do processo de vendas contribui para bater suas metas de vendas em uma relação ganha-ganha.
É vantajoso para o vendedor, que pode engrossar sua comissão.
Para a loja, que vê aumentar as receitas e o ticket médio.
E principalmente para o consumidor, que soluciona uma necessidade específica importante para ele.
Agora que sabe como funciona o cross selling e upselling, coloque em prática as dicas deste texto e venda mais e melhor.
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